Joulica unifica análises históricas e em tempo real da experiência do cliente com o Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Este é um post convidado de Tony McCormack de Joulica.

Joulica é uma startup com sede na Irlanda do setor de contact center. Nossos fundadores lideraram anteriormente a pesquisa e o desenvolvimento de contact centers para um provedor global de tecnologia de contact center, e fundamos a Joulica porque vimos que a mudança para a nuvem e a crescente demanda por dados e análises transformariam o setor de atendimento ao cliente. Nossa plataforma oferece análises históricas e em tempo real em uma ampla variedade de fontes de dados e canais de interação com o cliente que agora são comuns na maioria das organizações.

É nossa missão tornar a análise da experiência do cliente acessível a todos os usuários de uma organização. Nossos clientes precisam ter acesso instantâneo ao estado atual dos compromissos contínuos com os clientes, bem como às tendências e padrões de dados históricos. Eles acham difícil aproveitar todas as fontes de dados necessárias para conseguir isso, especialmente em tempo real. Para ajudar a resolver este problema, escolhemos AmazonQuickSight, uma ferramenta de business intelligence nativa da nuvem que permite incorporar análises criteriosas em qualquer aplicativo com painéis e visuais interativos e personalizados.

Nesta postagem, discutimos como o QuickSight nos permitiu atingir nosso objetivo de unificar análises históricas e em tempo real para nossos clientes.

Incorporação do QuickSight para fornecer uma visão de 360 ​​graus

Na Joulica, nossa especialidade é análise em tempo real. Análise em tempo real significa que, assim que novos dados estiverem disponíveis, as análises serão atualizadas, incluindo quaisquer visualizações que estejam sendo visualizadas atualmente pelos usuários finais. A rica capacidade de incorporação do QuickSight nos permitiu usar o QuickSight para análises históricas e nossa tecnologia para análises em tempo real, tudo em um só lugar. A incorporação visual com QuickSight nos economizou mais de dois anos de recursos em pesquisa e desenvolvimento, permitindo-nos atender os clientes mais rapidamente. Também conseguimos integrar análises em tempo real do Joulica aos painéis do QuickSight – portanto, no QuickSight, nossos usuários podem usar visualizações padrão do QuickSight e widgets do Joulica, conforme mostrado no exemplo a seguir.

Nossa análise da jornada do cliente vai além dos relatórios típicos de contact center e reúne como os clientes interagem com as organizações em todos os canais. Ao enviar nossas análises para o QuickSight, permitimos que os usuários se aprofundem nos padrões, bem como nas jornadas individuais dos clientes.

Integração com Amazon Connect e outros serviços AWS

Um dos principais motivos pelos quais escolhemos o QuickSight foi devido ao seu alinhamento com Amazon Conectar e o conjunto estendido de serviços de Contact Center que a AWS fornece. Como fornecedor líder de análises do Amazon Connect, isso era essencial. Estamos profundamente integrados com todos os recursos do Amazon Connect, incluindo Amazon-Lex e Lentes De Contato. No exemplo anterior de painel QuickSight, vemos que assim que um KPI é atualizado, a visualização é atualizada automaticamente. Nos bastidores, Joulica está ingere fluxos de eventos de agente, eventos de contato e uma série de feeds de dados em tempo real do Amazon Connect, analisando-os e enviando um fluxo de análises em tempo real para esses widgets. Isso permite que nossos clientes tenham informações atualizadas, além do contexto histórico, capacitando-os a melhorar o desempenho do contact center e a tomar melhores decisões. Tudo isso é visualizado no QuickSight.

Também podemos ingerir dados de Amazon Kinesis e Apache Kafka, permitindo a visualização de análises em tempo real de fontes de dados adicionais.

Capacitando nossos clientes com insights no QuickSight

Os principais objetivos que impulsionam a necessidade de análises no setor de contact centers são a otimização da experiência do cliente, bem como os ganhos de eficiência. Isto é relevante em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo canais digitais, canais tradicionais de contact center e áreas emergentes, como dispositivos sociais e inteligentes. Além dos KPIs relacionados aos níveis de serviço e ao desempenho dos agentes, as organizações precisam de acesso ao feedback dos clientes e à análise de sentimentos, bem como uma explicação de como estes estão relacionados ao desempenho dos negócios, como vendas e retenção de clientes. Com o QuickSight, podemos oferecer análises prontas para uso para todas essas áreas. O exemplo a seguir mostra como é fácil usar o recurso de incorporação visual Quicksight para estender uma de nossas visualizações em tempo real para mostrar um detalhamento geográfico dos resultados da pesquisa com clientes.

Graças ao modelo de preços pré-pago QuickSight e AWS, podemos fornecer análises incorporadas históricas e em tempo real aos nossos clientes automaticamente. Economizamos significativamente ao escolher o QuickSight, tanto em custo quanto em tempo de desenvolvimento, e a economia de custos proporcionada pelo QuickSight é repassada aos nossos clientes. Assim como a AWS, nossos preços são baseados no uso, o que significa que nossos clientes podem escalar à medida que suas operações crescem.

Atualmente temos clientes na América do Norte, Reino Unido, UE e APAC. À medida que continuamos a crescer, planejamos explorar outros recursos do QuickSight, como Amazon QuickSightQ, à medida que buscamos fornecer mais maneiras para nossos clientes analisarem, visualizarem e interpretarem os dados de seus contact centers.

Para saber mais sobre como incorporar visuais de dados personalizados e painéis interativos em qualquer aplicativo, visite Amazon QuickSight integrado. Para saber mais sobre Joulica, visite Joulica.io.

Sobre o autor

Tony McCormack é o CEO e cofundador da Joulica. Baseado em Galway, Irlanda, ele se concentra em fornecer relatórios e análises de nível empresarial para Amazon Connect, Salesforce Service Cloud e outras plataformas no mercado de experiência do cliente. Ele tem vasta experiência na área de contact center, apaixonado por análises em tempo real e sua integração em aplicativos de usuário final.

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• Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/