Como a flexibilidade transformou a retenção de clientes em um pilar de crescimento

Como a flexibilidade transformou a retenção de clientes em um pilar de crescimento

Carimbo de data / hora: 5 de abril de 2023 5h10
Nó Fonte: 2565348

Tanto os regimes de condicionamento físico quanto os negócios de assinatura compartilham uma semelhança assustadora – eles só têm sucesso quando as pessoas desenvolvem e cultivam hábitos. Quando flexibilidade (anteriormente ROMWOD) – unificou os dois mundos e construiu sua oferta de assinatura, mal sabiam eles que estavam construindo a base de um movimento em direção a uma melhor mobilidade para milhares de pessoas em todos os Estados Unidos.

Mas qualquer sucesso 'movimento' tem como objetivo reunir as pessoas em direção a um objetivo comum. a flexibilidade entendeu isso e aproveitou o feedback de um dos pontos de contato mais sensíveis na jornada do cliente – em saída, e está usando esses dados não apenas para minimizar a rotatividade mas também para encontrar formas mais significativas de abrir espaço para uma potencial recuperação.

Uma solução rápida para um problema complicado de rotatividade

Nos estágios iniciais, a flexibilidade operou em uma velocidade vertiginosa e ampliou a aquisição de clientes. No entanto, à medida que a empresa crescia, Stefano Scalia, chefe de crescimento, percebeu que aquisições sólidas sem barreiras para reter clientes integrados poderiam evoluir para um problema de balde furado.

“Não tivemos um processo de recuperação de rotatividade. Tínhamos um link de cancelamento com tecnologia Stripe em nosso back-end que direcionava os usuários diretamente para a tela de faturamento do Stripe, onde eles clicariam e sairiam”, disse Stefano.

Em sua busca por uma “vitória rápida na rotatividade”, a flexibilidade também buscava uma ferramenta prontamente integrável à pilha de tecnologia existente com dependências mínimas de desenvolvimento. “Qualquer organização que exija seis pessoas para implementação não está fazendo a coisa certa. Não deve ser difícil começar, e foi isso que achei ótimo Retenção de acusado”, lembrou Stefano.

Criado para empresas que realmente incorporam velocidade, o Chargebee Retention's integração nativa com Stripe Billing permitiu flexibilidade para testar e otimizar sua experiência de cancelamento instantaneamente. As ofertas co-criadas no Stripe Billing são preenchidas automaticamente no painel do Chargebee Retention e disponível para seleção em cartões exibidos em páginas de cancelamento personalizadas relevantes aos motivos de cancelamento de usuários individuais.

página de cancelamento totalmente personalizada da pliability baseada no Chargebee Retention

Junto com isso, a flexibilidade colocou em funcionamento uma estratégia de retenção full-stack com recursos prontos para uso, como:

  • Pular e pausar como ofertas para desviar usuários em risco da rotatividade

  • Extensões de teste para usuários de baixo contato exibirem o valor do produto, registrando uma taxa de conversão de aceitação de oferta em usuário pago de 45%

  • Ofereça testes A/B em diferentes categorias para ampliar o desempenho de retenção

“Adoro como é fácil configurar elementos no Chargebee Retention – alterar elementos de marca ou até mesmo ofertas sem entrar em contato com o Customer Success ou qualquer outra pessoa. Construir uma estratégia de retenção com Chargebee resultou instantaneamente em uma diminuição em nossa taxa de rotatividade”, acrescentou Stefano.

Evitando a miopia da inovação por meio do feedback do cliente

Embora inicialmente dependesse da experimentação para impulsionar a inovação de produtos, um negócio em expansão também trouxe novas necessidades aos clientes. Sem uma maneira de capturar e atribuir com precisão problemas de recursos aos cancelamentos, a priorização dentro do roteiro do produto e o gerenciamento de largura de banda tornaram-se uma tarefa difícil.tiro no escuro.'

O feedback capturado pelo Chargebee no momento do cancelamento deu aos desenvolvedores uma visão clara dos requisitos de alta prioridade que mudariam a experiência do usuário. As informações coletadas hoje do Chargebee Retention não impactam apenas o produto de flexibilidade, mas também como a empresa se posiciona, pensa nas jornadas do usuário no aplicativo e nutre relacionamentos em geral:

  • O feedback do cancelamento gerou flexibilidade para perceber que tornar módulos de treinamento mais curtos mais acessíveis poderia reter melhor os usuários com estilos de vida agitados, reduzindo diretamente a rotatividade em mais de 20% no último ano.

  • A atenção especial aos padrões de rotatividade os ajudou a melhorar sua oferta de música no aplicativo e a gerar melhores experiências para os clientes ao usar a plataforma.

  • Perceber um delta na intenção de compra no momento do cancelamento levou a equipe a considerar a experimentação de preços e a descobrir novas maneiras de reter clientes com um plano de preços mais baixo.

“Chargebee também está nos ajudando a realizar experiências de preços. Experimentaremos um plano limitado para reter usuários de baixo custo e, ao mesmo tempo, reduzir a barreira para aquisição de clientes. Isso nos ajudará a envolver um público mais amplo e, em seguida, aumentar o LTV por meio de upsells/vendas cruzadas”, disse Stefano.

O impacto: melhoria de 20% em menos de um mês

A análise das experiências do cliente compartilhadas no momento do cancelamento ajudou a flexibilidade da equipe:

  • Identifique as preocupações mais urgentes do cliente

  • Priorize o desenvolvimento de produtos cuidadosamente e

  • Crie páginas de cancelamento personalizadas para intenções de cancelamento individuais.

Juntos, Chargebee Retention viu o relatório de flexibilidade um Melhoria de 20% na receita retida dentro de um mês de implementação.

À medida que avançam para a próxima fase de crescimento, a Chargebee continua a informar o processo de tomada de decisão da flexibilidade, impulsionando otimizações de produtos, processos e até mesmo de recuperação de clientes.

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