Todos os agentes do call center de IA do Google tiram a manhã de folga

Certa vez, seu correspondente conheceu o gerente de um contact center dedicado ao processamento de multas por estacionamento e excesso de velocidade. Os “clientes” desse sujeito estavam compreensivelmente quase sempre insatisfeitos, e as pessoas que atendiam os telefones, portanto, suportavam mais do que o seu quinhão de mau humor e abuso.

Portanto, noventa por cento abandonaram o emprego no espaço de um ano.

Outros operadores de call center não precisam lidar com um desgaste de 90%, mas a rotatividade anual de 50% do pessoal não é incomum.

As operações de atendimento ao cliente fazem o possível para automatizar tarefas rotineiras, para que seus melhores profissionais possam ser aplicados no tipo de tarefas que exigem humanos para resolver problemas. Esse tipo de trabalho é mais gratificante, então esses trabalhadores permanecem por mais tempo e, com o tempo, aprendem a oferecer um serviço superior. Em teoria, os sistemas automatizados melhoram o serviço e reduzem os enormes custos de recrutamento e formação que os contact centers enfrentam.

Oferecemos esta introdução rápida sobre o atendimento ao cliente no contexto de uma interrupção na segunda-feira no serviço Dialogflow CX do Google, que o gigante de pesquisas e anúncios descreve como uma oferta baseada em IA que cria agentes automatizados que são “semelhantes a um agente humano de call center. Você treina ambos para lidar com cenários de conversação esperados, e seu treinamento não precisa ser excessivamente explícito.”

A tecnologia por trás do Assistente do Google alimenta o serviço, que oferece chatbots e voicebots. O Google diz que qualquer que seja a sua escolha, eles “proporcionam experiências mais naturais ao cliente” e “apoiam conversas múltiplas com perguntas complementares”.

Quando eles estão correndo.

O que não aconteceu entre 10h19 e 12h40, horário do Pacífico (1719 a 1940 UTC), na segunda-feira, 19 de setembro.

Durante esse tempo, o Google resumo do incidente rotulou o incidente de “Agentes incapazes de receber chamadas” e disse que seu impacto significou que “As chamadas telefônicas podem não estar acessíveis aos agentes do Dialogflow, e os clientes também podem esperar tempos de espera mais longos nas chamadas”.

Nenhuma explicação foi oferecida para a interrupção, que o Google afirmou ter impactado tanto o Dialogflow quanto seus serviços Cloud Machine Learning.

As interrupções do Google geralmente não são causadas por software mal configurado que entra em produção. Seja qual for a causa, as interrupções nas nuvens de nível superior são embaraçosas porque os principais hiperscaladores se autodenominam oferecendo resiliência superior até mesmo aos players de SaaS de nível superior, graças à enorme escala de suas operações.

Neste caso, a interrupção é particularmente incómoda, uma vez que os contact centers foram incentivados a adotar a automação para resolver os seus outros problemas.

O registro pediu ao Google que fornecesse mais informações sobre a causa e o impacto da interrupção e atualizará esta história, ou escreverá outra, se recebermos uma resposta substantiva. E tentaremos adivinhar se essa resposta vem de um ser humano ou de uma IA também. ®