Cinco maneiras de melhorar a experiência do cliente em serviços financeiros em 2024

De acordo com estimativas da Fenergo, a “má experiência do cliente” está custando às instituições financeiras 10 mil milhões de dólares em receitas por ano. 36% das instituições financeiras perderam clientes devido à integração ineficiente ou lenta, e 81% acreditam que a má gestão de dados prolonga
integração e afeta negativamente a experiência do cliente.

Como você incentiva os usuários a não apenas classificar seu aplicativo com 5 estrelas na Apple Store e no Google Play, mas também a ganhar lealdade e confiança? Não é segredo que a experiência digital do cliente hoje é o que diferencia as marcas financeiras exigidas. O principal
A luta é continuar criando uma experiência de cliente de banco digital que impressiona.

A experiência do cliente de serviços financeiros refere-se às interações do cliente com seu banco, normalmente incluindo serviços bancários on-line e móveis, visitando uma agência física ou conversando com representantes de atendimento ao cliente. A experiência do cliente do banco digital
(banco digital CX ou UX – experiência do usuário) consiste em todas as emoções, pensamentos e comportamentos de um cliente desencadeados ao utilizar um serviço de banco digital. A experiência do cliente bancário é gerada por todos os produtos digitais e ecossistemas de marca, incluindo
compromissos anteriores do cliente e expectativas futuras.

O objetivo de melhorar a experiência do cliente nos serviços financeiros é tornar os serviços bancários tão convenientes, eficientes e agradáveis ​​quanto possível para o cliente. Isto pode ser conseguido através de vários meios, tais como a oferta de uma gama adequada de serviços
e recursos, fornecendo informações e assistência claras e úteis e garantindo que as interações do cliente com o banco sejam tranquilas e descomplicadas. Certifique-se de que a experiência do cliente de serviços financeiros esteja alinhada com a identidade da marca e a estratégia de negócios.
Ao mesmo tempo, lembre-se que na era digital, a reputação da marca não é mais uma garantia de fidelidade e pode ser instantaneamente prejudicada por um problema com um aplicativo móvel causado por um design CX/UX deficiente, uma vez que a experiência do cliente é um processo altamente dinâmico.

Gostaria de descrever 5 maneiras pelas quais você pode melhorar a CX digital dos serviços financeiros em 2024:

1. Estabeleça uma mentalidade de experiência

O desenvolvimento da tecnologia digital está perturbando todas as indústrias. O que foi comprovado que funciona há décadas, como o marketing tradicional e a abordagem de produto, parou de funcionar. O mundo está fazendo novas exigências às empresas e ao setor financeiro
não é excepção.

Hoje, os clientes têm dezenas de novas alternativas todos os anos devido às baixas barreiras de entrada e ao open banking. É por isso que, para sobreviver na era digital, as marcas financeiras são obrigadas a adotar uma forma absolutamente nova de pensar e operar um negócio.

As redes sociais, a transparência da informação e a procura de sustentabilidade desafiam as empresas a colocar as pessoas em primeiro lugar, centrando-se no cliente e proporcionando experiências em vez de manipular os clientes para obter lucros. É por isso que o futuro do sector bancário
A indústria depende inteiramente de como a nova geração de banqueiros pode alinhar a sua mentalidade com a era digital para proporcionar a melhor experiência bancária possível ao cliente.

Existem cinco atitudes principais que podem ser integradas no ADN de uma empresa com o objetivo de tornar a mentalidade da equipa orientada para um propósito e mudar a cultura empresarial em direção ao sucesso na era digital.

• Servir em vez de vender. A prioridade de “vender” é focar no marketing e olhar para as pessoas como números por trás da conversão. Design, nesse caso, é apenas usar embalagens atrativas para vender mais, e UX é apenas mais uma ferramenta
  para manipular o comportamento do usuário. Para focar a equipe de negócios nas necessidades, sentimentos e comportamentos dos clientes, precisamos priorizar “Servir”. Nesse caso, a conversão passou a ser apenas uma métrica para avaliar a clareza do produto, pois o objetivo principal é proporcionar benefício real para
  o cliente. E muitos clientes vão gostar, aproveitando o espaço digital para expressar sua gratidão e atrair mais usuários.
• Emoções acima da informação. Muitas vezes as pessoas esquecem informações, mas lembram-se de experiências, e estas são criadas a partir de emoções. É por isso que a informação deve ser integrada num contexto de utilização. Deve tornar-se uma parte orgânica do sistema bancário
  experiência do usuário baseada nas emoções, pois as emoções são a principal linguagem para se comunicar com os clientes e entender suas necessidades e expectativas.
• Solução em vez de recursos. Não faça com que seus usuários pensem em como usar centenas de recursos oferecidos. Em vez disso, forneça-lhes uma solução fácil de usar. De acordo com experimentos psicológicos, muitas opções podem causar decisões
  paralisia. Os usuários não procuram você pelas centenas de opções que você pode oferecer. Eles têm em mente um problema e um objetivo específicos que seu produto financeiro deve ajudar a alcançar.
• Ruptura em vez de proteção. Os bancos tradicionais e outras empresas bem estabelecidas estão focados em proteger o seu legado e manter a imagem corporativa. É por isso que a mudança ocorre lenta e dolorosamente. Em vez de pensar em como
  para proteger os seus produtos do desafio digital e evitar a saída dos clientes, os bancos têm de descobrir como impedir o auto-engano e perturbar a si próprios e aos seus concorrentes. Na era da experiência, a auto-ruptura é a única maneira de proporcionar
  e produtos agradáveis ​​para os usuários.
• Crie fluxo, evite fragmentação. É um erro comum ver serviços e produtos como partes separadas. Mas, o cérebro humano percebe as experiências de forma holística – como uma entidade completa. Os clientes veem o produto como uma experiência contínua
  fluir, mesmo durando anos. A transição para o mesmo pensamento é a única maneira de as empresas garantirem uma jornada agradável para o usuário. Precisamos detectar ligações entre as necessidades do usuário, emoções, comportamento e características do serviço, design e estratégia. Separação de serviço
  elementos de diferentes departamentos causados ​​por silos organizacionais enchem de atrito a experiência do cliente. Precisamos desfragmentar os negócios e garantir um fluxo sem atrito que torne o serviço agradável.

2. Concentre-se na proposta de valor do produto exclusivo

As empresas financeiras que implementam ativamente os princípios de trabalho da mentalidade orientada para o propósito visam trazer o máximo valor para o usuário. Em troca, o cliente recompensa de bom grado a empresa com fidelidade e apoia o seu desenvolvimento recomendando os seus serviços.

A questão central na criação de qualquer produto financeiro é POR QUE ele é necessário. O que exatamente torna o produto valioso e exclusivo para os usuários? Que problemas resolverá e que benefícios proporcionará? Ao não tratar todas essas questões com
dignidade, a empresa financeira corre o risco de o seu produto afundar rapidamente no “oceano vermelho” da concorrência.

Existem etapas concretas de crescimento do produto que dependem do nível de concorrência e da demanda dos clientes. A compreensão destas etapas ajuda a definir e criar o match perfeito entre a proposta de valor do produto financeiro e a procura do mercado,
levando ao sucesso.

A competição é o que exige que os empreendedores financeiros saiam da caixa e identifiquem as expectativas dos clientes. Quanto maior a concorrência, maior a necessidade de vantagem de mercado para conquistar os concorrentes.

Se a funcionalidade do produto financeiro não for suficiente para competir, forneça usabilidade. Se todos os concorrentes tiverem a mesma funcionalidade e usabilidade, acrescente estética. Se você precisar de ainda mais vantagens, conecte o produto ao estilo de vida do cliente,
personalizando-o e tornando-o um símbolo de seu status. E, finalmente, você pode ir ainda mais longe e declarar a missão de entregar o valor final que mudará o mundo e ganhará seguidores que o admiram.

Visar a proposta exclusiva de valor do produto por meio de missão, status, estética e usabilidade ajuda a maximizar as necessidades dos usuários por meio do design de produto centrado no cliente.

Os bancos modernos já forneceram aos seus clientes funcionalidades básicas de serviço. As inovações no setor bancário digital passaram do estágio de Funcionalidade para os estágios de Usabilidade e Estética para criar um vínculo emocional com os clientes.

Apesar disso, ainda existem muitos bancos tradicionais que lutam com a usabilidade. Enquanto isso, as FinTechs progressistas estão subindo rapidamente na hierarquia, alcançando o estágio de Status ao personalizar e fornecer serviços financeiros digitais que são agradáveis,
atraente e atender às necessidades de públicos específicos.

3. Integre a abordagem de design em todos os níveis

Ao focar na usabilidade, na estética e no status do produto, você pode envolver os usuários digitais, mas isso não é suficiente. Para garantir uma necessidade de mercado a longo prazo para o seu produto, é necessário integrar a centralização no cliente em todos os níveis e processos de
a empresa, colocando o usuário em primeiro plano.

Em muitos casos, a integração incorreta do design no processo de criação do produto leva a consequências prejudiciais. É como na construção: um arranha-céu não sobrevive sem um plano arquitetônico bem pensado e fundamentado. O produto financeiro com amador
A UX não terá demanda no mercado, poderá ser rejeitada pelos usuários, muitas vezes excederá o orçamento de desenvolvimento ou nem mesmo será lançada.

Existem cinco áreas mutuamente interligadas nas quais a abordagem de design pode ser integrada para garantir a melhor experiência possível ao cliente a longo prazo. Em geral, estas cinco áreas correspondem aos principais elementos do desenvolvimento empresarial.

Quando você tem uma ideia de negócio sólida, precisa criar um modelo de negócio definindo os principais processos que o ajudarão a atingir o objetivo desejado. Aqui você pode fazer uma abordagem de design que capacita o combustível em todos os seus processos de negócios financeiros.

Na próxima etapa, você precisa de uma equipe de especialistas qualificados para executar sua ideia. Neste ponto, certifique-se de adicionar experiência em design UX financeiro de pessoas que dominam produtos digitais em finanças.

Quando você encontra profissionais que atendem ao seu desafio, você precisa que eles tomem as ações certas que o aproximem da realização do produto. Acelere o impacto do design definindo ações orientadas para resultados.

Para ter certeza de que está caminhando na direção certa, você deve avaliar os resultados que sua equipe está produzindo. Você deve medir a qualidade do design pela forma como ele atende seus clientes.

No final, se todas as etapas anteriores foram realizadas com sucesso, você poderá compreender o valor único que seu produto financeiro proporcionará aos clientes, transformando o produto digital em uma história de sucesso.

4. Use a metodologia de design CX adequada

Como uma entrega de negócios típica começa com o Processo e termina com o Valor para o cliente, a maneira mais fácil de projetar a melhor experiência digital possível é fazer o processo inverso. Devemos começar definindo o Valor final para o cliente e só então
passar para um plano de ação.

Podemos comparar a engenharia reversa a um labirinto que possui múltiplas entradas e apenas uma saída. As entradas são diferentes tipos de configuração, funcionalidade e recursos do produto, e a saída é a alta demanda e sucesso no mercado.

Normalmente, os empreendedores tentam adivinhar qual configuração devem desenvolver para obter sucesso. Eles olham ao redor para identificar quais produtos são tendências, codificam vários recursos para impressionar os clientes e, finalmente, reúnem tudo isso em um design vibrante para chamar a atenção.
Depois, gastam muito dinheiro em publicidade para convencer os consumidores de que precisam disso.

Na engenharia reversa, você reduz significativamente a incerteza começando pela saída do labirinto e indo até o ponto de entrada correto. Nesse caso, a saída do labirinto é o ponto em que o produto é altamente demandado pelo valor que proporciona ao consumidor.
clientes. Ao usar a abordagem de design CX/UX, exploramos o valor que é significativo para os clientes e colocamos o foco do produto e de todo o negócio nas necessidades dos clientes.

Embora o design CX e UX seja uma tendência hoje, apenas alguns especialistas em produtos financeiros são capazes de traduzi-lo com sucesso na arquitetura e na interface do usuário de um produto específico, porque requer conhecimento em psicologia, comportamento e design humanos.
artes. Talvez isto explique por que a maioria das soluções financeiras que nos rodeiam ainda parecem ultrapassadas e amadoras, apesar dos múltiplos designers envolvidos nas equipas de desenvolvimento de produtos.

Projetar um produto financeiro centrado no cliente e baseado no valor para os usuários consiste em três elementos principais: Design thinking, estrutura de negócio/usuário/produto e ferramentas de design UX.

O design thinking é a base da Metodologia UX Financeira. Ele fornece uma abordagem metódica e iterativa para explorar e atender às principais necessidades do usuário por meio de seus cinco estágios – Empatia, Definir, Idealizar, Prototipar e Testar.

Para garantir o sucesso geral, temos que implementar todas as cinco partes do processo de Design Thinking através de uma perspectiva de Negócio, Usuário e Produto. Desta forma, encontramos, definimos e materializamos o máximo valor e ganhos para cada um deles.

Por fim, as ferramentas de design UX fornecem a melhor maneira de executar todo o processo, garantindo uma transformação eficaz de produtos financeiros baseada em resultados.

5. Explore o contexto de seus clientes

Neste ponto, você pode sentir que tem conhecimento poderoso o suficiente para ir direto ao tratamento dos problemas do cliente com o design da experiência de serviço financeiro. Sim, tudo começa com uma boa solução para um problema importante. Mas, entre o problema
e a solução, existem três condições cruciais que diferenciam se um produto atenderá ou não às necessidades reais dos usuários.

Para criar um serviço financeiro digital exigido e que seja apreciado pelos clientes, começamos com o problema.

Para definir claramente o problema e as tarefas, exploramos o impacto do ciclo de solução de problemas na experiência do cliente bancário, criando personas de usuários e definindo as tarefas a serem realizadas.

Ao longo deste processo, cristalizamos o contexto em que o problema ocorre, os motivos dos utilizadores que ditam as ações e as pessoas que serão necessárias para aplicar a solução certa.

Durante este processo, são utilizadas a Metodologia de Design de UX Financeiro e ferramentas de UX como mapa de empatia, mapa de rota vermelha, UJM, fluxos de usuário, wireframes, design de UI e testes.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs