Gestão de dinheiro digital personalizada: aqui está o roteiro

Instituições financeiras de todos os tamanhos têm as ferramentas para fornecer recursos personalizados de gerenciamento de dinheiro digital, mas isso não significa que a implantação de um programa eficaz seja simples.

Essa é uma conclusão importante de um relatório de 31 de janeiro da Personetics e da Forrester. Discute por que a gestão do dinheiro deve ser vital para o banco digital experiência.

Presidente da Personetics para as Américas, Jody Bhagat, disse que o estudo se baseia em um relatório anterior que entrevistou 5,000 consumidores sobre suas experiências com o banco durante a recente crise financeira.

Entre suas descobertas, mais de 40% disseram que seu banco principal deveria conhecê-los e ser capaz de fornecer orientação personalizada em um aplicativo móvel. Mais de 60% disseram que mudariam de banco se uma opção de gerenciamento de dinheiro mais personalizada estivesse disponível.

Um número semelhante não teve notícias de seu banco durante a crise. Aproximadamente 20% sentiram que seu banco não se importava. Isso levou a Personetics a investigar a eficácia das soluções de banco digital para atender às expectativas dos clientes.

“As soluções de engajamento atuais, particularmente as soluções tradicionais de gerenciamento financeiro pessoal, embora pareçam boas do ponto de vista da experiência do usuário, o impacto no cliente é bastante limitado em termos de valor percebido”, começou Bhagat. “As taxas de adoção geralmente eram marginais. E o mais importante, o impacto e o valor para a instituição também são limitados.”

Oito de nove executivos disseram que menos da metade de seus clientes se envolveu com suas ferramentas. Isso não surpreende Bhagat.

Mas é tão desnecessário. Os recursos avançados de análise de dados permitem que instituições de todos os tamanhos entendam melhor o comportamento financeiro do cliente. Essa é a base para fornecer insights personalizados para ajudá-los com seu bem-estar financeiro.

Quatro passos para uma melhor experiência digital

Como as instituições financeiras devem começar a jornada para oferecer essa melhor experiência pessoal? Eles constroem? Eles compram?

Comece falando com seus clientes enquanto adota um caminho de quatro etapas, explicou Bhagat. O primeiro passo é fundamental. Limpe, categorize e interprete os dados da sua empresa e dos clientes. Entenda seus padrões de despesas e receitas.

Em seguida, vêm os insights personalizados. Determine o que é mais relevante agora para seus clientes. Traçar um caminho de ação.

O terceiro passo é entender as metas financeiras do cliente. Eles estão economizando para uma compra especial? Eles estão gerenciando dívidas? O que acontecerá nos próximos três anos e como suas ferramentas e percepções podem ajudá-los a chegar lá?

A parte final é desenvolver a capacidade de fornecer aconselhamento unificado em todos os canais.

Entregando valor claro para SMBs com análise de dados

Gerar dados é fácil, mas entendê-los e entregar valor é mais árduo. Uma área em que as instituições mais antigas podem obter valor desses dados é concentrando-se nos sete a nove por cento de seus clientes que administram pequenas empresas, disse Bhagat. Eles podem oferecer soluções para pequenas empresas, como serviços de câmbio, por meio da análise de atividades de transações. Essa é a base de campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes, nas quais os clientes recebem opções apropriadas. O banco também se beneficia.

Melhorando a educação financeira do cliente

Esses recursos combinam perfeitamente com a crescente importância da alfabetização financeira, onde o fornecimento de conteúdo educacional é insuficiente, disse Bhagat.

Muitas instituições falham nos esforços de alfabetização financeira porque se concentram em mensuráveis ​​tradicionais. Para ser totalmente adotado, o bem-estar financeiro deve fazer parte do Balanced Scorecard do banco.

“Deve haver resultados específicos que você está medindo e tentando alcançar em seu portfólio que devem se traduzir em um conjunto de atividades”, disse Bhagat. “…Bem como conteúdo, ferramentas e produtos que podem ajudar seus clientes. Existem métricas que você deve compartilhar com a equipe de gerenciamento e o conselho.

“Para que algo seja bem fundamentado, ele precisa gerar resultados para o cliente e resultados-chave para o banco. (O estudo anterior) descobriu que os clientes encontraram apenas valor marginal. O banco só encontra valor marginal porque não está vinculado a resultados específicos para o banco. Suponha que você possa combinar os dois, ou seja, fazer com que suas estratégias de bem-estar financeiro gerem não apenas valor para os clientes, melhorando os resultados de bem-estar financeiro, mas também os resultados financeiros para o banco. Nesse caso, você terá uma intensidade de esforço muito maior do lado do banco.”

Se um cliente tiver problemas de fluxo de caixa, a visão de curto prazo seria deixar para lá e aguardar a multa. É melhor ajudá-los a evitar esse golpe oferecendo um produto relevante que forneça um fluxo de receita diferente. O cliente fica mais feliz e o banco evita o custo operacional de atender a chamada.

Desenvolvendo um scorecard de fornecedor eficaz

Ao traçar uma estratégia digital, implemente um scorecard de fornecedor para ajudar a decidir quais tecnologias usar, aconselhou Bhagat. Identifique seus principais recursos internos e determine como eles são melhor implantados. Promova-os.

Procure fornecedores com recursos comprovados que possam ajudá-lo a dimensionar rapidamente e gerar impactos claros. Ao mesmo tempo, combine-os com suas capacidades internas para determinar onde você pode se diferenciar.

Onde muitos esforços digitais dão errado

Onde esses muitos esforços de gerenciamento de dinheiro digital que falharam em envolver o cliente deram errado? Em suma, Bhagat disse que não poderia fornecer insights personalizados e proativos. Eles deixam decisões importantes, como quanto economizar a cada mês, para o cliente. Na melhor das hipóteses, eles identificam padrões de gastos e poupança.

“É preciso mais inteligência, a capacidade de interpretar esses dados e, em seguida, usar uma série de modelos de aprendizado de máquina para poder dizer o que é importante para esse cliente e aqui estão as ações que devem ser tomadas”, disse Bhagat. “É aí que acreditamos que toda a indústria precisa ser rápida. Acreditamos que todo o setor precisa ter esse recurso até o final de 2024. Você deve tê-lo ou exigi-lo de seu fornecedor.

Como os dados podem mudar a função do banqueiro

A próxima fronteira é usar essa inteligência para mostrar ao banqueiro quais clientes precisam de ajuda de maneiras específicas, disse Bhagat. Talvez eles tenham recebido um aumento e possam investir mais. Talvez uma análise de gastos mostre que eles devem economizar para a educação de uma criança. Arme o banqueiro para que ele possa se envolver melhor com o cliente.

Use essa inteligência para conduzir campanhas de marketing, disse Bhagat. Avise os clientes quando você tiver produtos melhores. Ele melhora essas campanhas e reduz os custos de aquisição.

Banco digital que está por vir

Os clientes obterão seus serviços bancários de diferentes lugares. Isso significa que os produtos devem ser construídos de forma diferente, disse Bhagat.

Os bancos devem fornecer inteligência e insights no nível da Amazon, porque essa é a concorrência deles.

“Cabe aos bancos alavancar esses dados, conseguir reunir insights para os clientes e convidá-los a ter produtos com o banco, ou em outro lugar poder vivenciar insights no relacionamento.”

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• Fonte: https://news.fintechnexus.com/digital-personalized-money-management-heres-the-roadmap/