Plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) dependem muito de big data. À medida que essas plataformas se tornam mais amplamente utilizadas, alguns dos recursos de dados dos quais dependem se tornam mais extensos.
Os provedores de CRM precisam encontrar maneiras de resolver o problema de dívida técnica que estão enfrentando por meio de novas iniciativas de big data. Isso será mais fácil, pois os avanços em big data tornam isso mais possível.
A relação entre Big Data, tecnologia de CRM e dívida técnica
Com cada vez mais clientes de CRM atingindo a marca de 10 anos em suas respectivas plataformas, os efeitos paralisantes do débito técnico estão se espalhando significativamente. Embora mal compreendido, o débito técnico pode resultar em desempenho lento, agilidade reduzida, adoção lenta e falha em atender aos requisitos de negócios. E isso fez com que os executivos de TI se perguntassem o que fazer com o complexo problema da dívida técnica e como o big data pode ajudar.
Para ajudar a combater a situação, CRMs baseados em dados como Salesforce agora oferecem serviços voltados para o enfrentamento da dívida técnica. Como parte disso, a Salesforce recomenda que os clientes dediquem uma porcentagem de cada versão ao trabalho de limpeza. Mas embora todos concordem que o débito técnico é ruim, não houve muita discussão sobre como exatamente o débito técnico reduz o desempenho e a agilidade do CRM. Sem entender isso, é difícil saber como resolver o problema - ou evitá-lo em primeiro lugar.
Afinal, o que é dívida técnica?
No desenvolvimento de software, o débito técnico é frequentemente definido como o custo de escolher uma solução fácil agora, em vez de uma abordagem melhor que pode demorar mais. Os analistas de CRM gostam de associar a dívida técnica à complexidade que resulta de uma ampla customização.
Metazoários A CEO Jennifer Mercer não acha que nenhuma dessas definições seja muito útil, especialmente quando se trata do Salesforce.
“Em primeiro lugar, as organizações [contas] do Salesforce precisam ser altamente personalizadas para atender a importantes requisitos de negócios”, afirma Mercer. “Organizações complexas do Salesforce podem funcionar muito bem se forem gerenciadas de maneira adequada. E, em segundo lugar, descobrimos que a perda de agilidade e desempenho em organizações mais antigas do Salesforce pode muitas vezes ser atribuída a defeitos específicos que podem ser corrigidos. Não achamos que o problema seja muitas personalizações, mas sim, sistemas vitais na organização que se tornaram insalubres. ”
Metazoa é a empresa por trás do principal conjunto de ferramentas de software do ecossistema Salesforce para gerenciamento organizacional, o Metazoa Snapshot. Criado em 2006, o Snapshot foi a primeira solução de gerenciamento de CRM projetada especificamente para Salesforce e foi um dos primeiros aplicativos a serem oferecidos no Salesforce AppExchange. Ao longo dos anos, o Snapshot cresceu e se tornou o conjunto de ferramentas mais abrangente do setor para gerenciamento organizacional, migração de dados relacionais, documentação, remoção de dívidas técnicas e muito mais.
E quanto a SAP e Oracle?
Para aqueles que operam na plataforma de CRM da SAP, a equipe da Pillir tem sua própria solução líder. Percebendo por que as empresas lutam com a inovação, a equipe Pillir criou uma ferramenta ABAP exclusiva (ABAP é uma linguagem de programação de alto nível criada pela empresa de software alemã SAP) chamada Painel de dívida técnica SAP para ajudar os clientes SAP a compreender quanto tempo, dinheiro e recursos são gastos em personalizações desnecessárias e como reduzir o débito técnico no processo.
“O ABAP tem uma longa história, mas também vem com um alto preço”, afirmou o analista da indústria Brian Fitzgerald. “Assim como acontece com o APEX da Salesforce, o ABAP da SAP é o que impulsiona o ecossistema extremamente complexo do CRM. Assim, quando começa a gerar pilhas de dívidas técnicas, os clientes correm o risco de falha do sistema. E isso é verdade com o Application Express da Oracle, também chamado APEX. ”
A Oracle, a terceira perna dos três grandes CRMs, não está imune a problemas com dívidas técnicas. Na verdade, é um problema tão grande que a empresa se associou à Deloitte para tentar reduzir o débito técnico de seus clientes. Isso resultou na introdução de uma migração de nuvem ponta a ponta e produto de serviços gerenciados chamado ELEVATE.
Agora que você sabe tudo o que é necessário sobre dívida técnica em CRMs, o que pode fazer para combater o problema? A resposta é, na melhor das hipóteses, complexa, mas há esperança.
Visualize o problema
Para ter uma boa noção de onde estão os problemas, você deve primeiro avaliar todos os seus dados.
“Depois de contabilizar todos os dados do CRM e o tipo de metadados, os administradores precisarão fazer um instantâneo abrangente da conta”, acrescentou Mercer. “Isso pode ser difícil em CRMs como o Salesforce porque o sistema tem alguns limites. No entanto, ferramentas como o Metazoa Snapshot o tornam indolor. E assim que uma visão geral de todos os dados estiver disponível, os problemas se tornarão aparentes ”.
Ativos não utilizados
“Existem vários tipos diferentes de ativos de metadados que podem acabar sendo deixados para trás por causa das definições de configuração nos CRMs”, acrescentou Fitzgerald. “Por exemplo, talvez um ativo não esteja atribuído a um usuário.”
Existem problemas análogos no lado dos dados também, onde os dados podem ser subutilizados. Relatórios e painéis também podem ficar desatualizados. Essas informações incluem a descrição, texto de ajuda, status comercial, classificação de segurança e grupo de conformidade. Atenção especial deve ser dada à data em que o ativo foi criado e modificado pela última vez e quais administradores estiveram envolvidos.
Excluir esses ativos não utilizados é um grande primeiro passo para a limpeza e otimização do CRM!
Usuários inativos
Com o tempo, os CRMs podem acabar com mais usuários inativos do que ativos. Por exemplo, com o Salesforce, existem mais de 50 maneiras diferentes de um usuário inativo permanecer conectado a uma conta do Salesforce. Os usuários inativos ainda podem gerenciar usuários ativos, receber e-mails do sistema, membros restantes da equipe e servir como o usuário em execução para painéis e outros sistemas corporativos importantes. Esses usuários zumbis não apenas complicam o gerenciamento de CRM e o desenvolvimento de software, mas também representam várias ameaças à segurança.
Rastrear e remover todas as conexões entre usuários inativos e a conta do CRM pode ser um processo muito complicado. As conexões podem ser por nome de usuário, e-mail do usuário e ID do usuário. A prática recomendada é identificar esses usuários e excluir suas conexões com a Organização ou substituí-los por um usuário ativo.
Conclusão
Salesforce, SAP e Oracle oferecem algumas opções incríveis para administrar empresas inteiras. Mas com grande poder vem uma grande responsabilidade. Sem a devida diligência, os CRMs dinâmicos ficarão paralisados por dívidas técnicas com o tempo. E, infelizmente, não há muitos avisos quando seu sistema está se encaminhando para um colapso técnico da dívida.
Mas não se preocupe; Há uma luz no fim do túnel! Felizmente, existem algumas ferramentas poderosas disponíveis que podem localizar dívidas técnicas e também corrigir os problemas associados a elas. O Metazoa Snapshot, o painel técnico da dívida de Pillir e o ELEVATE são ótimos exemplos.
Fonte: https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/
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