Este blog post foi escrito em parceria com Bruno Mateus, Jonathan Diedrich e Crispim Tribuna no Talkdesk.
Os contact centers estão usando tecnologias de inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) para criar uma experiência personalizada do cliente e oferecer suporte de autoatendimento eficaz por meio de bots de conversação.
Esta é a primeira de uma série de duas partes dedicada à integração de Amazon-Lex com o Centro de contato Talkdesk CX Cloud. Neste post, descrevemos uma arquitetura de solução que combina os poderosos recursos do Amazon Lex e Talkdesk CX Cloud para o canal de voz. Na segunda parte desta série, descrevemos como usar a IU do chatbot do Amazon Lex com o Talkdesk CX Cloud para permitir que os clientes façam a transição de uma conversa de chatbot para um agente ao vivo na mesma janela de chat.
A benefícios do Amazon Lex e Talkdesk CX Cloud são exemplificados por Banco WaFd, um banco comercial americano de serviço completo em 200 localidades e administrando US$ 20 bilhões em ativos. O banco investiu na transformação digital de seu contact center para oferecer um atendimento diferenciado aos seus clientes. O WaFd foi pioneiro em uma experiência bancária omnichannel que combina o avançado IA conversacional recursos dos bots de voz e bate-papo do Amazon Lex com Talkdesk Financial Services Experience Cloud para bancos.
“Queríamos combinar o poder dos recursos de IA de conversação do Amazon Lex com a solução moderna e unificada de contact center Talkdesk. Isso nos dá o melhor dos dois mundos, permitindo que o WaFd atenda seus clientes da melhor maneira possível.”
-Dustin Hubbard, diretor de tecnologia do WaFd Bank.
Para dar suporte à visão do WaFd, a Talkdesk ampliou seus recursos de voz e bate-papo de agente virtual de autoatendimento com uma integração com o Amazon Lex e Amazon Polly. Além disso, a combinação de Identidade Talkdesk a autenticação de voz com um voicebot do Amazon Lex permite que os clientes WaFd resolvam transações bancárias comuns por conta própria. Tarefas como pesquisas de saldo de contas são concluídas em segundos, uma redução de 90% no tempo em comparação com o sistema legado do WaFd. O recém-projetado chatbot do site Amazon Lex levou a uma diminuição substancial no volume do correio de voz, pois sua IU de chatbot se integra perfeitamente aos sistemas Talkdesk.
Nas seções a seguir, fornecemos uma visão geral dos componentes que permitem essa integração. Em seguida, apresentamos a arquitetura da solução, destacamos seus principais componentes e descrevemos a jornada do cliente desde a interação com o Amazon Lex até a escalação para um agente. Terminamos explicando como os contact centers podem manter os modelos de IA atualizados usando Instrutor de IA da Talkdesk.
Visão geral da solução
A solução consiste nos seguintes componentes principais:
- Amazon-Lex – O Amazon Lex combina com o Amazon Polly para automatizar as interações de atendimento ao cliente, adicionando recursos de IA de conversação ao seu contact center. O Amazon Lex oferece respostas rápidas às perguntas mais comuns dos clientes e entrega casos complexos de forma transparente a um agente humano. Aumentar suas operações de contact center com bots do Amazon Lex oferece uma experiência aprimorada ao cliente e ajuda você a criar uma experiência omnicanal, permitindo que os clientes se envolvam em linhas telefônicas, sites e plataformas de mensagens.
- Centro de contato Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc.. é líder global em contact center em nuvem para empresas obcecadas pelo cliente. O Talkdesk CX Cloud oferece escala empresarial com simplicidade para o consumidor para oferecer velocidade, agilidade, confiabilidade e segurança. Como parceiro da AWS, a Talkdesk está usando recursos de IA como Amazon Transcribe, um serviço de fala para texto, com a Assistente de agente do Talkdesk e Análise da experiência do cliente Talkdesk produtos em vários idiomas e sotaques. A Talkdesk ampliou seus recursos de voz e bate-papo de agente virtual de autoatendimento com uma integração com o Amazon Lex e o Amazon Polly. Esses agentes virtuais podem automatizar tarefas de rotina, bem como elevar interações complexas para um agente ativo.
- Autenticação e biometria de voz com Talkdesk Identity – O Talkdesk Identity fornece proteção contra fraude por meio de autenticação de autoatendimento usando biometria de voz. As soluções de biometria de voz fornecem aos contact centers níveis aprimorados de segurança, ao mesmo tempo em que agilizam o processo de autenticação para o cliente. Essa experiência de autenticação segura e eficiente permite que os contact centers manipulem uma ampla gama de funcionalidades de autoatendimento. Por exemplo, os clientes podem verificar seu saldo, agendar uma transferência de fundos ou ativar/desativar um cartão usando um bot bancário.
O diagrama a seguir ilustra nossa arquitetura de solução.
O fluxo de chamada de autenticação de voz implementado no Talkdesk interage com o Amazon Lex da seguinte maneira:
- Quando uma chamada telefônica é iniciada, uma pesquisa de cliente é realizada usando o número de telefone do chamador recebido. Se vários clientes forem recuperados, informações adicionais, como data de nascimento, serão solicitadas para restringir a lista a um único registro de cliente.
- Se o chamador for identificado e tiver se inscrito anteriormente na biometria de voz, o chamador será solicitado a dizer sua senha de voz. Se for bem-sucedido, o chamador receberá uma experiência autenticada do Amazon Lex.
- Se um chamador for identificado e não estiver registrado na biometria de voz, ele poderá trabalhar com um agente para verificar sua identidade e registrar sua impressão de voz como senha. Para mais informações, visite o Biometria de voz do Talkdesk documentação.
- Se o chamador não for identificado ou não estiver registrado na biometria de voz, o chamador poderá interagir com o Amazon Lex para executar tarefas que não exigem autenticação ou solicitar uma transferência para um agente.
Como o Talkdesk se integra ao Amazon Lex
Quando a chamada chegar Agente Virtual Talkdesk, Talkdesk usa o capacidade de streaming contínuo da API do Amazon Lex para habilitar a conversa com o bot do Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent tem um adaptador Amazon Lex que inicia um fluxo de evento bidirecional HTTP/2 por meio do Operação da API StartConversation. O Talkdesk Virtual Agent e o bot do Amazon Lex começam a trocar informações em tempo real seguindo a sequência de eventos para uma conversa de áudio. Para mais informações, consulte Iniciando um stream para um bot.
Todos os dados de contexto de Estúdio Talkdesk é enviado ao Amazon Lex por meio de atributos de sessão estabelecidos na inicial Evento de configuração. O voicebot do Amazon Lex foi equipado com uma intenção de boas-vindas, que é invocada pelo Talkdesk para iniciar a conversa e reproduzir uma mensagem de boas-vindas. No Amazon Lex, um atributo de sessão é definido para garantir que a intenção de boas-vindas e sua mensagem sejam usadas apenas uma vez em qualquer conversa. A mensagem de saudação pode ser personalizada para incluir o nome do chamador autenticado, se fornecido pelo sistema Talkdesk nos atributos da sessão.
O diagrama a seguir mostra os componentes e eventos básicos usados para habilitar as comunicações.
Escalação do agente do Amazon Lex
Se um cliente solicitar assistência do agente, todas as informações necessárias para garantir que o cliente seja encaminhado ao agente correto serão disponibilizadas pelo Amazon Lex para o Talkdesk Studio por meio de atributos de sessão.
Exemplos de atributos de sessão incluem:
- Um sinalizador para indicar que o cliente solicita assistência do agente
- O motivo do escalonamento, usado pelo Talkdesk para encaminhar a chamada adequadamente
- Dados adicionais sobre a chamada para fornecer ao agente informações contextuais sobre o cliente e sua interação anterior com o bot
- O sentimento da interação
Training
Instrutor de IA da Talkdesk é uma ferramenta human-in-the-loop incluída no fluxo operacional do Talkdesk CX Cloud. Realiza o treinamento e aprimoramento contínuo de modelos de IA por agentes reais sem a necessidade de equipes especializadas em ciência de dados.
A Talkdesk desenvolveu um conector que permite ao AI Trainer coletar automaticamente dados de intenção de modelos de intenção do Amazon Lex. Os usuários não técnicos podem ajustar facilmente esses modelos para oferecer suporte a produtos Talkdesk AI, como o Talkdesk Virtual Agent. O conector foi construído usando o API de criação de modelos do Amazon Lex com o AWS SDK para Java 2.x.
É possível treinar dados de intenção do Amazon Lex usando conversas do mundo real entre clientes e agentes (virtuais):
- Solicitando feedback de classificações de intenção com baixo nível de confiança
- Adicionando novas frases de treinamento às intenções
- Adicionando sinônimos ou expressões regulares a tipos de slots
O AI Trainer recebe dados do Amazon Lex, ou seja, intenções e tipos de slot. Esses dados são exibidos e gerenciados no Talkdesk AI Trainer, juntamente com todos os eventos que fazem parte da orquestração da conversa que ocorre no Talkdesk Virtual Agent. Por meio do sistema ou contrato de qualidade do AI Trainer, os supervisores ou administradores decidem quais melhorias serão introduzidas no modelo Amazon Lex e refletidas no Talkdesk Virtual Agent.
Os ajustes na produção podem ser facilmente publicados no AI Trainer e enviados para o Amazon Lex. O treinamento contínuo de modelos de IA garante que os produtos de IA reflitam a evolução dos negócios e as necessidades mais recentes dos clientes. Isso, por sua vez, ajuda a aumentar a taxa de automação por meio do autoatendimento e a resolver casos mais rapidamente, resultando em maior satisfação do cliente.
Conclusão
Nesta postagem, apresentamos como o poder dos recursos de IA conversacional do Amazon Lex pode ser combinado com a moderna solução de central de atendimento unificada Talkdesk por meio da API do Amazon Lex. Explicamos como a biometria de voz do Talkdesk oferece ao chamador uma experiência autenticada de autoatendimento e como o Amazon Lex fornece informações contextuais ao agente para ajudar o chamador com mais eficiência.
Estamos entusiasmados com as novas possibilidades que a integração das soluções Amazon Lex e Talkdesk CX Cloud oferece aos nossos clientes. nós em Serviços Profissionais AWS e Talkdesk estão disponíveis para ajudar você e sua equipe a implementar sua visão de uma experiência omnichannel.
A próxima postagem desta série fornecerá orientações sobre como integrar um chatbot do Amazon Lex ao Talkdesk Studio e como permitir que os clientes interajam com um agente ao vivo do chatbot.
Sobre os autores
Grazia Russo Lassner é consultor sênior da equipe de IA de linguagem natural de serviços profissionais da AWS. Ela é especializada em projetar e desenvolver soluções de IA conversacional usando tecnologias da AWS para clientes em vários setores. Fora do trabalho, ela gosta de passar os fins de semana na praia, ler os livros de ficção mais recentes e a família.
Cecil Patterson é um consultor de IA de linguagem natural da AWS Professional Services com sede no norte do Texas. Ele tem muitos anos de experiência trabalhando com grandes empresas para capacitar e dar suporte a soluções de infraestrutura global. Cecil usa sua experiência e habilidades diversificadas para criar soluções de conversação excepcionais para clientes de todos os tipos.
Bruno Matheus é engenheiro principal da Talkdesk. Com mais de 20 anos de experiência na indústria de software, ele é especialista em sistemas distribuídos de grande escala. Quando não está trabalhando, ele gosta de passar o tempo ao ar livre com sua família, fazer caminhadas, andar de mountain bike e andar de moto.
Jonathan Diedrich é consultor de soluções principais da Talkdesk. Ele trabalha em projetos corporativos e estratégicos para garantir a execução e adoção técnica. Fora do trabalho, ele gosta de hóquei no gelo e de jogos com a família.
Crispim Tribuna é engenheiro de software sênior da Talkdesk, atualmente focado no projeto de agente virtual baseado em IA. Ele tem mais de 17 anos de experiência em ciência da computação, com foco em telecomunicações, IPTV e prevenção de fraudes. Nas horas vagas, gosta de ficar com a família, correr (já completou três maratonas) e andar de moto.
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- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
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