A chatbot é um programa ou script projetado para interagir e responder a humanos em conversas em tempo real. Diferentes organizações e indivíduos empregam chatbots para uma variedade de usos e funções de negócios diferentes. Em termos gerais, os chatbots fornecem respostas e informações pré-escritas para lidar com solicitações básicas ou para obter informações suficientes dos clientes para conectá-los a um agente ao vivo para um serviço melhor e mais específico. Uso de chatbots mais avançados aprendizado de máquina, inteligência artificial (AI) e IA generativa tecnologia para gerar respostas em tempo real com base na entrada do usuário. Os chatbots tornaram-se uma espécie de canivete suíço para muitas organizações, uma ferramenta que atende a muitas necessidades de negócios.
Os chatbots já existem há muito tempo; o primeiro programa que poderia ser definido como chatbot foi criado em 1966 com Eliza de Joseph Weizenbaum. Em 1988, o programador britânico Rollo Carpenter criou um “chatterbot” chamado Jabberwocky, um dos primeiros “IA conversacional” a aprender novas respostas em vez de simplesmente servir uma linguagem pré-escrita.
Naquela época, os chatbots percorreram um longo caminho e estão melhores do que nunca para manter uma conversa. O principal caso de uso do chatbot para a maioria das empresas é facilitar a comunicação entre a organização e os clientes. Ainda assim, eles são imperfeitos e mesmo o melhor chatbot não consegue imitar um ser humano com sucesso indefinidamente, mas apesar de sua falta de jeito ocasional, os clientes agora esperam que as organizações tenham um chatbot de mensagens de suporte ao cliente para ajudá-los a se autoatendir ou solucionar problemas antes de escalar para um agente ao vivo.
Existem dois tipos de chatbots, baseados em regras e alimentados por IA. Os chatbots baseados em regras usam regras e scripts predefinidos para responder a palavras-chave ou frases específicas. Eles oferecem flexibilidade limitada, mas são ferramentas rápidas e eficientes para tarefas simples. Os bots com tecnologia de IA aproveitam o aprendizado de máquina e a PNL (processamento de linguagem natural) para entender os prompts e o contexto. Eles podem aprender com interações anteriores e melhorar com o tempo.
A maioria dos chatbots, mesmo os sofisticados, dependem de uma combinação de elementos críticos. Começa com a entrada do usuário, onde um usuário faz perguntas ou avisa o chatbot por meio de SMS, voz ou alguma outra interface. O chatbot analisa instantaneamente a solicitação usando técnicas de PNL como tokenização, lematização e lematização para entender o significado por trás da solicitação.
Com base na análise da PNL, o bot identificará o objetivo ou propósito da consulta – o usuário está apenas conversando, quer reservar um voo ou rastrear um pedido? O bot usará o reconhecimento de intenção para decidir e sua lógica e algoritmos internos determinarão a resposta apropriada com base na intenção reconhecida. Às vezes, isso envolve acessar uma base de conhecimento, buscar informações relevantes ou gerar uma resposta criativa.
Como as organizações usam chatbots
Em geral, os chatbots se tornaram o método preferido para as organizações fornecerem atendimento ao cliente 24 horas por dia. Os clientes esperam atendimento 7 horas por dia, XNUMX dias por semana e resolução rápida de problemas. Os chatbots oferecem às empresas um canal sempre ativo para prestar serviços ou suporte a clientes e clientes em potencial. Eles permitem que as organizações qualifiquem leads em tempo real e podem ajudar a orientar os clientes potenciais diretamente para os produtos, serviços ou informações que procuram. Os chatbots também estão ajudando as organizações a melhorar a retenção de usuários, fornecendo respostas imediatas às dúvidas dos clientes e reduzindo os tempos de espera.
Os chatbots avançados proporcionam experiências personalizadas, lembrando interações e preferências passadas, um toque pessoal que faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos. Além disso, muitas organizações também empregam chatbots proativos que iniciam conversas, fazem upsell, oferecem ajuda ou sugerem produtos ou serviços com os quais um cliente pode não estar familiarizado.
No entanto, existem algumas desvantagens. Quando uma organização decide empregar um chatbot, cabe a ela garantir que ele forneça um atendimento valioso ao cliente e seja personalizado para esse fim. Um chatbot confuso ou inútil pode afastar um cliente e prejudicar a reputação da marca de uma organização. Além disso, as organizações que não fornecem uma conexão com um agente ao vivo e dependem apenas da tecnologia de chatbot conversacional podem enfrentar adversidades à medida que os clientes ficam frustrados com a incapacidade de falar com uma pessoa.
A grande variedade de chatbots no mercado hoje mostra a versatilidade e eficiência que essas ferramentas trazem para diferentes setores. A Lyro, por exemplo, está revolucionando o atendimento ao cliente com seus recursos de aprendizagem profunda, lidando com até 80% das consultas comuns e melhorando significativamente os tempos de resposta. Kuki, disponível no Facebook Messenger, e Meena do Google, estabelecem novos padrões na interação diária e conversação em domínio aberto com processamento de linguagem avançado e compreensão de contexto. Ada, desenvolvida pela ServiceNow, oferece uma abordagem amigável e pessoal, muitas vezes usando emojis e GIFs para expressar empatia e humor. A variedade de uso se estende a bots especializados como o Domino's Messenger Bot, simplificando os pedidos de comida; Insomnobot 3000, proporcionando uma companhia noturna peculiar; chatbots imobiliários que melhoram a navegação nas propriedades; uma série de chatbots bancários ajudam os usuários a pagar contas, verificar saldos de contas e manter o controle de suas finanças; Woebot, oferecendo apoio à saúde mental; e Buoy, auxiliando na triagem médica. Esses casos de uso ilustram o papel crescente dos chatbots na melhoria da experiência do usuário, na simplificação das operações e no fornecimento de suporte em todos os setores.
Mas os benefícios vão muito além da automação. Os chatbots estão rapidamente se tornando colegas de trabalho dos agentes humanos, preenchendo previamente as informações necessárias e destacando questões urgentes para que os agentes possam se concentrar na resolução de problemas complexos e situações com grande carga emocional. Com alcance global e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots podem quebrar barreiras linguísticas e fornecer suporte instantâneo, construindo confiança e satisfação em todos os níveis. Ao combinar insights de IA com análise de sentimento, as empresas entendem mais rapidamente a jornada do cliente, identificam os pontos problemáticos do cliente, melhoram as ofertas e prevêem as necessidades antes que elas surjam.
Melhores exemplos de chatbot para empresas
Atendimento ao cliente
Os chatbots de atendimento ao cliente proporcionam uma experiência perfeita e aumentam a satisfação do cliente e dos funcionários. Esses assistentes orientados por IA oferecem suporte em plataformas web e móveis, tornando-os prontamente acessíveis para a maioria das pessoas.
Os chatbots também desempenham um papel crucial na coleta automática de feedback dos clientes, um aspecto vital da melhoria do serviço. Além disso, auxiliam os clientes a rastrear pedidos e verificar os itens enviados, agregando transparência e confiança ao processo de compra. Vendedores online como a Amazon ampliaram a automação do chatbot para processos de reembolso e troca, agilizando as operações e reduzindo a intervenção manual ao longo da jornada de vendas.
Chatbots padrão, chatbots com tecnologia de IA e assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais cruciais para as empresas na melhoria do atendimento ao cliente e das operações comerciais. Sua popularidade decorre da capacidade de envolver os clientes rapidamente com o conteúdo do site e opções de suporte de autoatendimento, reduzindo a necessidade de interação presencial com representantes de serviço. Esta capacidade permite que os clientes resolvam problemas sob demanda e reduz a carga de trabalho das equipes de serviço, permitindo que as empresas expandam a largura de banda da sua equipe de suporte ao cliente.
Algumas organizações usam chatbots para envolver proativamente os clientes e informá-los sobre a ajuda disponível, oferecendo suporte imediato após a visita do usuário ao site e orientando os usuários pelo site, adaptando a experiência do cliente às suas necessidades. Algumas empresas integram seus chatbots com uma base de conhecimento para tratamento eficiente de consultas de suporte, enquanto outras usam chatbots para determinar as necessidades do cliente antes de encaminhar problemas complexos para sua equipe de suporte e agentes humanos.
Aprimoramento de funcionários
Internamente, assistentes virtuais e ferramentas de IA auxiliam no suporte aos funcionários, respondendo dúvidas e fornecendo informações oportunas. Os chatbots liberam os representantes de atendimento ao cliente da demorada tarefa de responder perguntas básicas, que normalmente consomem de 70 a 80% de seu dia de trabalho. Ao automatizar essas tarefas, os chatbots permitem respostas mais rápidas aos clientes e liberam os representantes para funções de suporte mais proativas. Esta eficiência melhora a satisfação do cliente e apresenta uma solução de preços económica para equipas de serviço com falta de pessoal, uma vez que os chatbots não exigem salários como os agentes humanos da vida real.
Vendas e Marketing
Os chatbots são úteis para automatizar a geração de leads em vendas, permitindo campanhas de marketing robustas e garantindo um fluxo consistente de clientes em potencial, coletando antecipadamente informações de visitantes do site ou usuários de aplicativos móveis e convertendo visitantes anônimos do site em leads. Eles nutrem esses leads de maneira eficaz, fornecendo informações oportunas e relevantes para orientá-los no funil de vendas.
Os chatbots facilitam a marcação e agendamento de compromissos, simplificando a interação entre a empresa e o cliente. Além disso, oferecem recomendações personalizadas que permitem aos clientes comprar online conforme sua conveniência, aumentando as taxas de conversão e alinhando-se com a tendência crescente do comércio eletrônico.
Os chatbots oferecem maior envolvimento do cliente para esforços de marketing, criando experiências interativas e personalizadas. Eles são cada vez mais usados para agregação automatizada de notícias, ajudando as empresas a se manterem à frente das notícias e tendências globais, o que é crucial para estratégias de marketing oportunas e relevantes. Além disso, os chatbots de comércio eletrônico fornecem recomendações automatizadas de produtos com base nos interesses dos usuários, melhorando a experiência geral de compra e aumentando as vendas.
Os chatbots tornaram-se centrais no domínio do envolvimento nas redes sociais e nas plataformas de mensagens. Eles formam a espinha dorsal das mensagens comerciais, facilitando a comunicação eficiente e eficaz tanto internamente nas organizações quanto externamente com os clientes.
Recursos humanos
Nos recursos humanos, os chatbots agilizam o recrutamento através de uma pré-seleção automatizada, filtrando os candidatos de forma eficiente e poupando tempo. Eles oferecem integração conversacional e perguntas frequentes interativas, fornecendo respostas instantâneas a perguntas comuns e dúvidas dos clientes, melhorando assim a experiência do candidato e do funcionário. Além disso, os chatbots fornecem atualizações automatizadas do progresso, mantendo os candidatos informados e envolvidos durante todo o processo de recrutamento.
No geral, os chatbots estão a transformar vários aspectos das operações comerciais, oferecendo eficiência, melhorando as experiências dos clientes e dos funcionários e contribuindo significativamente para a transformação digital das empresas.
Como implementar melhor um chatbot para o seu negócio
A implementação de um chatbot dentro de uma organização requer planejamento e consideração cuidadosos. A seguir estão as melhores práticas que uma organização deve considerar ao implementar um chatbot com sucesso.
1. Defina suas metas e objetivos: seja claro sobre o que sua organização deseja que o chatbot alcance. É para atendimento ao cliente, assistência aos funcionários, recuperação de informações internas ou outra coisa? Ter metas bem definidas guiará seu processo de desenvolvimento e implementação.
2. Identifique seu público-alvo: Entenda quem irá interagir com o chatbot. Quais são suas necessidades, expectativas e estilos de comunicação preferidos? Adaptar o tom e os recursos do chatbot ao seu público é crucial para a adoção e satisfação do usuário.
3. Escolha a plataforma de chatbot certa: Pesquise diferentes plataformas e ferramentas com base nas necessidades, orçamento e conhecimento técnico da organização. Considere fatores como escalabilidade, segurança, integrações e facilidade de uso.
4. Projete a experiência do chatbot: planeje o fluxo da conversa do seu chatbot. Crie histórias de usuários e mapeie cenários potenciais para garantir interação intuitiva e resolução eficiente de dúvidas dos usuários.
5. Desenvolva o chatbot: Isso pode envolver a construção de uma base de conhecimento, scripts de diálogos e treinamento do modelo de IA (se estiver usando um chatbot de aprendizado de máquina). Certifique-se de que a linguagem do chatbot seja clara, concisa e livre de erros.
6. Teste e refinamento: teste rigorosamente o chatbot antes da implantação. Identifique e resolva quaisquer bugs ou inconsistências. Reúna feedback dos usuários e refine o chatbot com base em sua experiência.
7. Lançamento e promoção: Desenvolva um plano de comunicação para apresentar o chatbot ao seu público-alvo. Forneça aos usuários instruções claras sobre como acessá-lo e interagir com ele.
8. Monitorar e manter: monitore o desempenho do chatbot e obtenha feedback do usuário. Analise dados para identificar áreas de melhoria e atualize a base de conhecimento e as respostas do chatbot conforme necessário.
Considerações adicionais importantes sobre o chatbot
- Privacidade e segurança de dados: certifique-se de que seu chatbot cumpra os regulamentos de privacidade e proteja com segurança as informações do usuário.
- Acessibilidade: torne seu chatbot acessível a usuários com deficiência.
- Supervisão humana: Lembre-se de que os chatbots não substituem a interação humana. Certifique-se de ter agentes de suporte humanos que possam lidar com questões ou situações complexas em que o chatbot tenha dificuldades.
Ao utilizar estes recursos e estruturas, as organizações podem integrar chatbots com confiança nas suas operações e desbloquear melhorias tangíveis nos canais de comunicação entre clientes e empresas. Permitindo que a organização tire dúvidas e agende compromissos com mais facilidade, além de oferecer recomendações mais personalizadas para aumentar a satisfação dos usuários e as vendas. Estas são apenas uma amostra das possibilidades e, com planejamento e implementação cuidadosos, sua empresa pode colher os frutos de um chatbot bem projetado e implantado.
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- Fonte: https://www.ibm.com/blog/chatbot-examples-a-beginners-guide/
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