Construindo confiança nos serviços financeiros: os chatbots podem substituir as interações humanas? (Martin Wilson)

A base do relacionamento entre as marcas e seus clientes é a comunicação. Como tal, a capacidade de uma organização de promover a confiança e aumentar sua operação está intrinsecamente ligada à sua capacidade de realizar conversas “bem-sucedidas”.

No entanto, em nosso mundo complexo e digital, agora existem tantos caminhos para as empresas se envolverem com sua base de clientes – de chatbots a assistentes automatizados – pode ser complicado saber quais métodos são os mais apropriados no dia-a-dia. base do dia.

Este é um facto particularmente relevante para a indústria de serviços financeiros (FS). Por exemplo, no Reino Unido, quando se trata de tarefas mais transacionais, como pagamentos online, configuração de débitos diretos ou verificação de saldos de contas, 72% dos clientes preferem para acessar informações e serviços através do site do seu provedor, descobriu uma pesquisa recente da NetApp.  

No entanto, quando se trata de assuntos difíceis ou complexos, como desafios relacionados com hipotecas ou pagamentos de dívidas, 71% afirmam que prefeririam falar com uma pessoa real, com outros 46% a relatarem que ainda preferem ir a uma agência bancária para esses Serviços.

Compreender os melhores caminhos para direcionar os clientes ao envolvê-los só vai se tornar cada vez mais vital.

Digitalizando a experiência bancária tradicional

A experiência do FS percorreu um longo caminho na última década – desde ser inteiramente composta por filiais físicas até ser construída principalmente com base em interações e dados digitais. E embora este foco digital tenha levado a serviços mais eficientes e acessíveis, é importante lembrar que as agências físicas sempre foram essenciais para a forma como os bancos promovem a confiança dos clientes.

Mas agora que as filiais estão lentamente sendo eliminadas, com Só o Barclays fechou 160 sucursais no ano passado, como isso impactará o futuro dessas instituições? Não há dúvida de que os clientes preferem os aplicativos digitais como principal meio de envolvimento com seus bancos, mas essas ferramentas podem promover a confiança nos mesmos? como o sistema bancário presencial tem feito há centenas de anos?

Existem implicações significativas que as empresas de SF devem considerar quando se trata do futuro das suas operações. Os serviços digitais oferecem às empresas a oportunidade de reimaginar toda a experiência de atendimento ao cliente de uma forma mais adequada ao mundo moderno, ao priorizando facilidade e comodidade.

Mas essas estratégias precisam abrir espaço para os clientes que precisam de um toque mais humano, se quiserem garantir que todos os pontos de contato funcionem para criar fidelidade e confiança à marca.

Colocando a escolha do cliente em primeiro lugar em um mundo digital

Em breve, podemos começar a ver a transformação da forma como as empresas de serviços financeiros envolvem os clientes, lideradas principalmente por suas próprias preferências.

Por exemplo, no futuro, as pessoas poderão escolher prestadores de serviços financeiros com base no nível de serviço de que necessitam. Alguns clientes podem optar por pagar menos, uma vez que dependem predominantemente de serviços digitais, sabendo que isso significará menos interações humanas. No entanto, outros clientes que desejam um toque humano mais personalizado provavelmente optarão por pagar mais por isso.

Com maior inovação no setor, as instituições de serviços financeiros poderão oferecer mais opções aos clientes. Em breve, a segmentação baseada no nível de serviço poderá ser tão relevante para os clientes quanto o produto e o preço são hoje.

E à medida que a capacidade da tecnologia para lidar com questões cada vez mais complexas continua a melhorar, a interação humana provavelmente se tornará um nível de serviço ainda mais elevado, o que significa a necessidade de diferenciá-la ainda mais de serviços mais digitais – e provavelmente mais baratos. os métodos de entrega se intensificarão.

Portanto, é crucial que as instituições financeiras comecem a considerar estrategicamente como abordam a inclusão de ferramentas de comunicação baseadas em IA nas suas operações. E lembre-se de que sempre haverá momentos em que os clientes desejarão interações humanas – especialmente quando se trata de grandes decisões financeiras.