Um chatbot de IA do Google pode em breve receber seu pedido de comida drive-thru no Wendy's

Um chatbot de IA do Google pode em breve receber seu pedido de comida drive-thru no Wendy's

Carimbo de data / hora: 17 de maio de 2023 10:00
Nó Fonte: 2660056

A recente proliferação de modelos generativos de IA – que agora estão sendo usados ​​para produzir resultados da pesquisa, fazer arte, ajudar com atendimento ao cliente chamadas, e muito mais - aumentou os temores de desemprego tecnológico. Embora a IA provavelmente criar mais empregos do que torna obsoleto, de fato tornará alguns obsoletos, e parece que entre eles estarão os operadores de drive-thru de fast food.

Na semana passada, Wendy's e Google Cloud anunciou que a cadeia de fast food estará pilotando uma IA personalizada para pedidos de comida drive-through. O Wendy's FreshAI, como a tecnologia foi apelidada, supostamente dará aos clientes drive-through uma melhor experiência de pedido, reduzindo falhas de comunicação e erros. Como os clientes podem ajustar as ofertas do restaurante ao seu gosto - segure a mostarda, coloque alguns picles extras, retire a cebola e coloque mais alface - as combinações de pedidos são infinitas e as empresas acreditam que um algoritmo pode fazer um trabalho melhor de manter tudo em linha reta do que um ser humano pode.

A parceria entre Wendy's e Google não é nova. As companhias começou a colaborar em 2021, quando a rede de fast food começou a usar as ferramentas de análise de dados, IA e nuvem híbrida do Google Cloud para pedidos móveis e outras formas convenientes de “clientes acessarem a marca”.

O novo acordo envolve um chatbot para receber pedidos e responder perguntas. A Wendy's diz que 75 a 80 por cento de seus pedidos vêm de drive-throughs, então é melhor que o bot conheça suas coisas. Assim como o ChatGPT da OpenAI e o LaMDA do Google, a ferramenta é uma modelo de linguagem grande (LLM), um tipo de algoritmo de aprendizado profundo treinado em grandes conjuntos de dados (tão grandes quanto toda a Internet, em alguns casos) para aprender as relações entre as palavras e a probabilidade de palavras diferentes precederem ou seguirem umas às outras em uma frase. Os LLMs estabelecem parâmetros que lhes permitem gerar texto com base em prompts – ou, no caso do ChatGPT e Wendy's FreshAI, responder a perguntas de usuários de maneira humana em tempo real.

O Wendy's FreshAI foi treinado com base nos dados do menu do Wendy's, nas regras de negócios da rede e na lógica básica de conversação. Ele poderá conversar com os clientes e tirar suas dúvidas, além de confirmar seus pedidos em uma tela e retransmiti-los aos cozinheiros lá dentro.

“Vai ser muito conversador”, disse o CEO da Wendy's, Todd Penegor, ao Wall Street Journal. “Você não saberá que está falando com ninguém além de um funcionário.”

O diretor de informações da rede, Kevin Vasconi, deu à IA um endosso ainda mais forte, dizendo, “É pelo menos tão bom quanto nosso melhor representante de atendimento ao cliente e provavelmente é melhor em média.”

O algoritmo foi treinado para responder a perguntas frequentes, por isso pode ser interessante (e divertido) ouvir o que ele apresenta em resposta a perguntas não tão frequentes. A IA sem dúvida terá algumas interações desconcertantes tarde da noite com clientes famintos, impacientes e embriagados que só querem mergulhar suas batatas fritas em um milk-shake de chocolate (ou, como o Wendy's chama, um Frosty). De fato, Penegor dito a rede planeja expandir seu horário e “inclinar-se até tarde da noite”.

O Google provavelmente construiu algumas grades de proteção pesadas no chatbot para evitar que ele diga algo desagradável, mas mesmo assim, seu lançamento será gradual. Ele será lançado pela primeira vez em alguns restaurantes perto de Columbus, Ohio, no próximo mês; se tudo der certo, ele se expandirá para outros locais. Os restaurantes-piloto terão um funcionário humano disponível para monitorar a IA e assumir o controle e conversar com os clientes do drive-thru, se necessário.

Além de tornar a experiência de pedido melhor para os clientes, a IA visa tirar algum trabalho das mãos dos funcionários e liberá-los para se concentrarem em fazer comida e manter os restaurantes funcionando sem problemas. Também pode ser muito bom para os resultados da Wendy's (e ruim para a cintura dos clientes), pois é programado para tentar vender mais para as pessoas, oferecendo-lhes tamanhos maiores, pratos especiais do dia e sobremesas.

A Wendy's não é a primeira rede de fast food a integrar IA em seu processo de pedidos. Popeye's, McDonald's, Carl's Jr., Hardee's, Taco Bell e Wingstop têm todos experimentou com IA recebimento de pedidos em drive-thru ou por telefone. Um Popeye em Louisiana relatado que depois de começar a usar um chatbot chamado Tori para pedidos drive-through, a velocidade do serviço aumentou em 20%, as vendas de bebidas aumentaram em 150% e a satisfação do cliente melhorou em 20% - tudo com 99.9% de precisão no recebimento de pedidos.

A Wendy's poderia ver resultados semelhantes? Nós descobriremos, mas parece totalmente possível que sim – e que as pessoas conversando com algoritmos serão a mais normal das experiências cotidianas em um futuro não muito distante.

Crédito de imagem: Forma Michael / P

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