Um desafio significativo que os proprietários de empresas enfrentam é o abandono do carrinho on-line - compradores que iniciam o processo de compra, mas acabam desistindo antes de concluir a transação. Estudos recentes mostram que a taxa média de abandono de carrinho em torno de 70%, que é um número alarmante para vendedores e empreendedores online.
Você pode se dar ao luxo de perder todos esses clientes em potencial? Provavelmente não.
Neste artigo, apresentamos estratégias práticas e baseadas em dados para ajudar a evitar que seus clientes abandonem o carrinho e, em última análise, aumentar as vendas de sua loja online.
O que é abandono de carrinho?
O abandono de carrinho online é um fenômeno em que os compradores iniciam o processo de compra, mas não concluem a transação. Ocorre quando os clientes adicionam itens a seus carrinhos de compras, iniciam o processo de checkout e não conseguem efetuar um pagamento ou concluir seus pedidos – o que, por sua vez, resulta em um carrinho abandonado.
O Baymard Institute acompanha a taxa média global de abandono de carrinho há 12 anos. De acordo com seus estudos recentes, a taxa média de abandono de carrinho é de 69.99%. Isso significa que 70 em cada 100 clientes adicionarão um produto ao carrinho, mas sairão do site sem concluir a compra.
A taxa de abandono do carrinho difere muito por setor. Por exemplo, de acordo com Statista, sites que oferecem serviços de viagens de cruzeiro e balsa têm as maiores taxas de abandono de carrinho de todas as categorias avaliadas: 98%. Quanto aos mantimentos, eles têm a menor taxa de abandono de carrinho - 50%.
Um dispositivo também desempenha um papel no abandono do carrinho. Os compradores em dispositivos móveis tendem a abandonar os carrinhos de compras com mais frequência do que os compradores em computadores. Por exemplo, nos Estados Unidos, a diferença entre as taxas de abandono de dispositivos móveis e de computadores é superior a dez pontos percentuais.
Por que os compradores abandonam seus carrinhos?
As estatísticas podem parecer alarmantes, mas ao entender os motivos comuns para o abandono do carrinho de compras e tomar medidas para resolvê-los, você pode reduzir sua taxa de carrinho abandonado e aumentar suas vendas.
Primeiro, vamos examinar os motivos mais populares para o abandono do carrinho:
- custos extras muito altos e/ou inesperados (impostos, taxas ou custos de envio)
- os prazos de entrega são muito lentos,
- falta de opções de pagamento,
- as políticas de entrega e devolução não são satisfatórias,
- falta de confiança no fornecimento de informações de cartão de crédito online,
- uma interface de site confusa,
- muitas etapas de checkout,
- desempenho lento do site.
Confira os insights da pesquisa do Baymard Institute sobre os motivos mais comuns pelos quais os compradores online abandonam seus carrinhos:
Reduza o abandono do carrinho melhorando a experiência de compra
Se você ler atentamente os motivos do abandono do carrinho, já deve ter percebido que a maioria deles está ligada à experiência do cliente em uma loja online. A boa notícia é que você mesmo pode melhorá-lo drasticamente! Especialmente se você usar uma plataforma de comércio eletrônico poderosa, como Ecwid by Lightspeed.
Seja transparente sobre os custos de envio
Os custos de envio inesperados são uma das principais causas de abandono de carrinho no ambiente de compras online, o que significa que a transparência sobre os custos de envio é essencial.
É uma boa ideia incluir informações sobre os custos associados ao envio (e devoluções) diretamente na página do produto, em vez de surpreender os compradores com uma taxa alta assim que eles chegarem ao caixa.
Além disso, certifique-se de que seus custos de envio (se não forem gratuitos para os clientes) sejam otimizados. Por exemplo, se você administra uma loja Ecwid, pode exibir serviços e custos de remessa em tempo real para permitir que seus clientes escolham o mais adequado para eles.
Taxas fixas aliviar os clientes de custos e cálculos inesperados. Se você deseja reduzir o abandono do carrinho, tente encontrar seu custo médio como sua taxa fixa.
Frete grátis também é uma grande vantagem para oferecer aos seus clientes. Se você estiver oferecendo uma promoção de frete grátis, certifique-se de que isso também seja observado em sua loja virtual (por exemplo, com ícones de frete grátis or barras promocionais) — já que esta é uma oferta altamente atraente para seus compradores.
Seja transparente sobre custos extras
Exiba detalhes abrangentes de preços, incluindo impostos e taxas, o mais cedo possível no processo de compra para evitar surpreender os clientes com taxas imprevistas.
Se seus preços não incluem impostos, é uma boa ideia especificar isso diretamente em seu catálogo de produtos. Ou apenas exibir preços com impostos incluídos na sua loja online.
Ao cobrar quaisquer taxas adicionais, por exemplo, taxa de manuseio, especifique seu valor. Além disso, pode ser uma boa ideia explicar o que essas taxas cobrem para que os clientes sintam que as taxas são justificadas.
Simplifique o processo de checkout
Processos de checkout demorados e complicados são um fator importante por trás do abandono do carrinho.
Simplifique o processo minimizando o número de cliques e etapas necessárias. Limite os campos do formulário apenas aos dados essenciais para manter os clientes em movimento.
Se você administra uma loja Ecwid, seu checkout já está otimizado. É de uma página, rápido de concluir e mostra aos clientes todas as etapas que eles precisam concluir (que não são muitas).
Você também deve considerar adicionar um retirada na loja opção quando faz sentido. Isso permite que os clientes pulem a inserção de informações de remessa e simplesmente retirem o pedido no local de varejo.
Existem mais maneiras de fazer o checkout mais rápido:
- Permita que os compradores finalizem a compra sem fazer login ou criar uma conta para oferecer mais opções a seus clientes.
- ACEITAR Apple Pay e Google Pay para que os clientes possam pagar com um único toque.
- CONTATE-NOS PayPal Checkout para permitir que seus clientes façam login em suas contas do PayPal e simplesmente usem os dados já armazenados na conta como informações de checkout.
- Domine seu Opções do produto para obter todos os detalhes necessários do pedido antes do checkout.
Ofereça várias opções de pagamento
Os consumidores têm diferentes preferências de pagamento e oferecer uma variedade de opções de pagamento pode reduzir significativamente a probabilidade de abandono do carrinho devido a problemas relacionados ao pagamento.
Ao escolher gateways de pagamento, considere sua popularidade, conveniência para os clientes e segurança. Para mais dicas, confira nosso artigo sobre como escolher um gateway de pagamento para sua loja virtual:
Se você administra uma loja Ecwid, ela é integrada a mais de 80 gateways de pagamento confiáveis para que você possa fornecer aos seus clientes as opções mais convenientes, incluindo pagamento com cartões de crédito, carteiras digitais e opções “Compre agora, pague depois”. Você também pode aceitar pagamentos recorrentes, por exemplo, quando vendendo caixas de assinatura ou outros produtos de assinatura.
Torne a navegação na loja fácil e amigável
Certifique-se de que seu site e seu carrinho sejam fáceis de navegar pelos visitantes. Isso inclui ter um design responsivo, botões claramente marcados e menus descomplicados.
Verifique se o botão do carrinho está visível em todas as páginas. Além disso, é útil permitir que seus clientes comprem um produto imediatamente com um Botão Comprar.
Aproveite as análises do site, como o Google Analytics, para identificar problemas relacionados à navegação que possam fazer com que os compradores saiam do site prematuramente ou abandonem seus carrinhos.
Não se esqueça de otimizar seu site para usuários móveis. Com mais de metade de todo o tráfego de internet proveniente de dispositivos móveis, é essencial atender a esse grupo demográfico crescente. Certifique-se de que seu site seja compatível com dispositivos móveis, com uma interface intuitiva e elementos otimizados para toque para facilitar a navegação perfeita para compradores móveis.
Se você administra uma loja Ecwid, ela já é compatível com dispositivos móveis e fácil de navegar. Você também pode tentar diferentes configurações de menu e categoria para encontrar o que melhor se adapta à sua loja.
A velocidade lenta de carregamento do site também pode dissuadir clientes em potencial, portanto, crie o hábito de verificar o desempenho do site usando ferramentas como o PageSpeed Insights.
Exibir tempos estimados de entrega e opções de coleta
A entrega lenta é um dos principais motivos pelos quais os compradores online não finalizam suas compras. Certifique-se de que seus clientes saibam o que esperar e quando. Adicionar prazos de entrega estimados na página do produto ou na finalização da compra ajuda os clientes a gerenciar suas expectativas.
Se você administra uma loja Ecwid, pode mostrar tempos de entrega aproximados diretamente nas páginas de checkout e produtos.
Outra opção é oferecer aos clientes diversas opções de envio, incluindo serviços de entrega mais rápidos. Alguns compradores podem preferir um serviço mais caro, mas receber o pedido mais rapidamente (por exemplo, ao comprar um presente).
Por fim, informe aos seus clientes se eles podem retirar a compra na loja. Algumas pessoas preferem fazer compras on-line, mas obtêm seus pedidos rapidamente simplesmente retirando-os na loja. Ter uma opção de “Retirada na loja” é uma forma fácil de satisfazê-los e reduzir o abandono de carrinho.
Torne a política de devolução atraente e visível
A política de devolução não satisfatória é um dos principais motivos para sair do site sem fazer um pedido. Para oferecer mais confiança aos clientes e reduzir o abandono do carrinho, certifique-se de que sua política de devolução seja clara e visível.
Considere oferecer devoluções fáceis para dar aos compradores a confiança de que precisam para comprar. Deixe-os saber quais são suas opções caso algo dê errado. Você também pode oferecer uma garantia de devolução do dinheiro, o que pode torná-los mais propensos a comprar em sua loja em vez de em um concorrente.
Não importa quão boa seja a sua Política de Devolução, não adianta se os clientes não puderem vê-la. Certifique-se de exibir a política de reembolso em todas as páginas do seu site, especialmente na finalização da compra. Você também pode adicionar uma página dedicada com informações abrangentes sobre devoluções e reembolsos.
Leia nosso artigo sobre como escrever uma Política de Devolução atraente abaixo. Bônus: um modelo para criar rapidamente um para sua loja!
Forneça suporte instantâneo ao cliente
Ofereça assistência por bate-papo ao vivo em seu site para fornecer respostas imediatas e personalizadas a qualquer dúvida ou preocupação que um cliente possa ter. Esse suporte em tempo real pode ajudar a tirar dúvidas e estimular os visitantes a finalizarem suas compras.
Se você vende online com o Ecwid, pode adicionar um Chat ao vivo do Facebook Messenger à sua loja online para permitir que os clientes resolvam rapidamente os problemas que os impedem de prosseguir.
Ou escolha entre dezenas de aplicativos de bate-papo ao vivo se você estiver procurando por recursos mais avançados, como chatbots automatizados.
Exiba sinais de confiança com destaque
“Não confio no site com as informações do meu cartão de crédito” é um dos principais motivos para o abandono do carrinho. Exiba sinais de confiança na página de checkout para aliviar as preocupações de seus clientes. Por exemplo, um crachá de segurança de checkout.
Se você usa o Ecwid para sua loja online, seu checkout já mostra que os dados de seus clientes estão protegidos. Aprender mais sobre segurança do ecwid para venda on-line.
No entanto, construir confiança não é apenas fornecer um checkout seguro (embora seja obrigatório). Exiba claramente avaliações de clientes, depoimentos, certificações ou quaisquer prêmios ou reconhecimentos que sua empresa tenha recebido para provar sua credibilidade como varejista on-line.
Mostrar vários sinais de confiança pode ajudar a acalmar as preocupações que os clientes em potencial possam ter, fazendo com que eles tenham mais certeza sobre a compra em sua loja.
Reconquiste clientes que saíram sem fazer uma compra
Agora que você melhorou a experiência de compra em sua loja, é hora de garantir o retorno dos clientes que ainda não compraram.
Falando de forma realista, uma taxa de carrinho abandonado de 0% é inatingível porque não importa quão boa seja a experiência de compra em sua loja, as pessoas ainda podem se distrair. Por exemplo, seus compradores podem receber uma ligação ou ter problemas com a conexão Wi-Fi. A boa notícia é que você ainda pode trazer alguns desses clientes de volta!
Aqui estão algumas das maneiras mais eficazes de conquistar compradores que deixaram produtos em seus carrinhos:
Exibir pop-ups com ofertas especiais
Os pop-ups, ou notificações que aparecem na frente e no centro da sua loja online, podem ajudar a compartilhar informações importantes, uma oferta especial ou uma mensagem de urgência que evita que o comprador abandone o carrinho.
Algumas opções diferentes incluem:
- Pop-ups de intenção de saída: eles aparecem quando os compradores tentam sair do site sem concluir a compra.
- Pop-ups de visitantes iniciantes: oferecem uma oferta especial ou desconto para novos visitantes do site.
- Pop-ups de ofertas: Promova ofertas especiais/vendas/novos itens.
- Pop-ups de e-mail: colete o endereço de e-mail de um visitante do site para que você possa acompanhar mais tarde.
Como você pode ver, você pode usar vários tipos de pop-ups, mas lembre-se de limitar o uso deles, pois muitos podem ser intrusivos. Experimente um de cada vez para ver qual pop-up produz os melhores resultados.
Para criar um pop-up que se integre perfeitamente à sua loja Ecwid, tente Pop-up fácil, que oferece uma ampla variedade de modelos personalizáveis. Você também pode criar um pop-up com Mailchimp ou escolha outro ferramentas pop-up apoiado em Ecwid.
Enviar e-mails de carrinho abandonado
Um e-mail de recuperação de carrinho abandonado gentilmente incentiva os compradores em potencial a retornarem aos carrinhos em sua loja. Esses e-mails geralmente consistem em um lembrete sobre os produtos deixados no carrinho e uma frase de chamariz que direciona os clientes de volta à sua loja. Você também pode adicionar um código de cupom ao e-mail para torná-lo mais atraente.
Se você usa Ecwid para sua loja online, você pode enviar e-mails de carrinhos abandonados automaticamente ativando um único botão. Não há necessidade de escrever uma cópia do e-mail, criar um modelo de e-mail ou agendar e-mails você mesmo!
Você pode usar o e-mail de carrinho abandonado padrão ou personalizá-lo como achar melhor, por exemplo, incluindo um cupom de desconto.
Os e-mails automatizados de carrinho abandonado são uma das maneiras mais eficazes de trazer os clientes de volta à sua loja para concluir uma compra. Confira como isso vendedor recupera 17% dos carrinhos abandonados com Ecwid.
Você também pode usar os e-mails de carrinhos abandonados como uma oportunidade para coletar feedback dos clientes e descobrir por que os compradores não estão atendendo. Por padrão, o modelo inclui seu e-mail e uma frase de chamariz para contatá-lo em caso de problemas.
Executar anúncios de retargeting no Facebook e no Google
Os anúncios de redirecionamento levam os clientes de volta à sua loja, exibindo produtos que eles visualizaram por meio de redes parceiras como Facebook ou Google. Usando esses anúncios, você pode lembrar os compradores dos itens que eles deixaram para trás e ajudá-los a voltar para concluir o processo de pagamento.
Se você vende online com o Ecwid, pode facilmente lançar anúncios de retargeting no Facebook e no Google, mesmo que não tenha nenhuma experiência em publicidade. Saiba mais sobre isso em nosso Central de ajuda.
Reduza o abandono do carrinho para fazer mais vendas
Pronto para capturar aqueles 70% dos compradores que estão fugindo? Vamos fazer uma rápida recapitulação das maneiras pelas quais você pode reduzir o abandono do carrinho e fazer mais vendas em sua loja online:
- Seja transparente sobre custos de envio, prazos de entrega, taxas e impostos
- Ofereça opções de pagamento convenientes e populares
- Aperfeiçoe sua política de devolução e torne-a visível
- Garanta que a navegação e o check-out em sua loja sejam suaves e rápidos
- Exiba sinais de confiança em seu site, como avaliações, prêmios, selos de segurança
- Forneça suporte instantâneo ao cliente
- Aproveite os pop-ups de intenção de saída e outras notificações
- Fique em contato com e-mails automatizados
- Traga de volta os clientes com anúncios de retargeting.
Reduzir o abandono do carrinho se resume a entender por que os compradores saem sem fazer uma compra e implementar estratégias direcionadas para mitigar esses motivos. Ao otimizar sua loja online e prestar muita atenção às necessidades e preocupações de seus clientes, você pode promover uma experiência de compra excepcional que os faz voltar para comprar mais.
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- Fonte: https://www.ecwid.com/blog/7-ways-to-reduce-cart-abandonment-in-your-online-store.html
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