Personalização em escala: como fisgar seus clientes e aumentar o valor vitalício do cliente
As experiências digitais personalizadas não são mais um bom complemento para a experiência do cliente (CX). Os consumidores esperam personalização e 76% ficam frustrados quando não o encontram. Ao mesmo tempo, as empresas que atendem a essa demanda gerar, em média, 40% a mais de receita desde a personalização.
Embora a necessidade de corresponder às expectativas dos clientes com experiências adaptadas a eles seja óbvia agora, fazer isso da maneira certa e em escala é mais fácil dizer do que fazer.
Você pode ter dificuldade em fornecer um CX suave em vários canais. Ou, seus esforços de personalização em escala podem parecer assustadores. Ou talvez você já tenha implementado conteúdo personalizado e ofertas de produtos, mas não vê resultados tangíveis.
Como uma agência profissional de comércio eletrônico, abordamos questões de CX para mais de 100 marcas, criando experiências de compras unificadas e coesas baseadas em pessoas, dados e processos de negócios. Nosso Histórias de clientes da Elogic Commerce boom com casos de sucesso de grandes varejistas que viram seu CX reinventado.
Hoje, você verá como a incorporação de recursos de personalização baseados em dados em todas as operações de negócios o ajudará a construir um CX omnicanal abrangente e baseado em intenção. Marque este artigo como favorito para referência futura: este é o seu manual sobre o que é a personalização em grande escala, como ela pode beneficiá-lo, como adotá-la e muito mais.
O que é personalização em escala?
Antes de definirmos personalização em escala, temos que responder a uma pergunta diferente: o que significa personalização?
Pense em sua experiência como cliente em uma loja física de roupas. Um representante de vendas pode ajudá-lo a encontrar a roupa certa para, digamos, uma cerimônia de casamento. Eles certamente irão adequar suas ofertas dependendo de seus gostos, cores favoritas, estação do ano, etc. Essa atenção e cuidado agregam valor à sua experiência e tornam Você sentir avaliado, Também.
personalização no e-commerce destina-se a replicar essa experiência online: em seu site, aplicativo, mercado e qualquer outro ponto de contato.
Agora, vamos voltar à nossa pergunta original: o que é personalização em escala? Significa usar a tecnologia para analisar vastos conjuntos de dados do cliente em tempo real para fornecer CX altamente relevante que corresponda às suas necessidades e desejos em todos os pontos de contato.
A personalização em escala é caracterizada pelo seguinte:
- Unificando os dados do cliente de várias fontes em tempo real
- Adotar uma estratégia omnichannel para personalização
- Microsegmentar seus clientes
- Prevendo o comportamento e personalizando as interações com base na intenção
- Adaptação do CX com base em interações e sinais em tempo real
Para introduzir a personalização em escala, você precisará coletar e processar montanhas de dados do usuário. Se esses dados estiverem presos em silos ou fragmentados em várias fontes, você não conseguirá extrair os insights necessários para obtê-los corretamente.
A promessa sedutora da personalização digital em escala: 5 benefícios que você pode desbloquear
Você pode hesitar em implementar uma estratégia de personalização em escala, pois seu negócio de comércio eletrônico já gera vendas. Vamos detalhar as cinco razões pelas quais você deve continuar com isso de qualquer maneira, mesmo que suas operações pareçam boas como estão.
Leia mais: Como desenvolver uma estratégia de comércio eletrônico bem-sucedida: etapas e exemplos
Atender as expectativas dos clientes
Quando se trata de personalização em escala, a Adobe afirma que 87% dos executivos seniores acreditam que as expectativas dos clientes foram “reprogramadas digitalmente”. A pesquisa da McKinsey apóia isso: 71% de consumidores esperam personalização das marcas e 76% ficam frustrados quando não existe.
Quando se trata de expectativas específicas, as cinco principais são:
- Facilitando a navegação
- Sugerir produtos e serviços relevantes
- Adaptar as mensagens às necessidades dos consumidores
- Fornecer promoções direcionadas e ofertas especiais
- Comemorando os marcos dos consumidores
Atender a essas expectativas implica algumas grandes recompensas para as empresas. Mais de três quartos dos consumidores são mais propensos a comprar de você e recomendar sua marca se você personalizar o CX deles. Por exemplo, Shopify relatou um Aumento médio de 94% nas taxas de conversão quando as empresas de comércio eletrônico introduziram conteúdo 3D personalizado.
Aumentando seu ROI
A personalização em massa em escala, quando bem feita, aumenta sua receita. Por exemplo, Pesquisa 451 coloca o aumento de receita de personalizado venda cruzada e recomendações em US$ 5.6 bilhões. As estatísticas de personalização da Adobe em escala, por sua vez, colocam o Crescimento de receita anual em 1.7x.
Quanto ao ROI em particular, um estudo descobriu que em 26% dos casos, cada dólar gasto em personalização tinha um retorno de três a cinco dólares. Ao mesmo tempo, 9% dos entrevistados afirmaram que seu ROI era de 20 dólares ou mais para cada dólar gasto.
Aumentar a retenção de clientes
Reduzir seus custos é apenas um lado da equação. Uma estratégia sólida de personalização em escala também ajuda você a reter seus clientes. E como você deve saber bem, a retenção de clientes é 5x vezes mais econômico do que adquirir um novo.
Por exemplo, a McKinsey descobriu que 78% de consumidores provavelmente farão uma compra repetida após uma experiência de compra personalizada. E a partir de 2022, 62% de consumidores dizem que abandonarão uma marca após uma experiência impersonalizada, apresentando um aumento de 17% desde 2021.
Aumentando AOV e CLV
Maior retenção e satisfação do cliente são ótimas receitas para aumentar o valor médio do pedido e o valor da vida útil do cliente. Por exemplo, a Adobe coloca o valor vitalício do cliente Aumento YoY em 2.3x para marcas que introduziram a personalização na experiência do cliente.
A McKinsey descobriu que as empresas que se destacam na personalização têm uma parcela duas vezes maior de clientes que gastam mais ano após ano (36% vs 18%). Eles também tiram mais proveito da lealdade (53% de suas vendas estão vinculados a um ID de fidelidade).
Construindo confiança
A personalização precisa e significativa faz com que os clientes se sintam valorizados. É assim que você mostra que se preocupa com eles individualmente e está disposto a ir além para oferecer uma excelente experiência de compra.
A confiança do cliente se traduz em um aumento nas métricas, como taxas de conversão e retenção de clientes, valor da vida útil do cliente, receita, fidelidade do cliente e muito mais.
Um mapeamento detalhado da jornada do cliente ajudará você a identificar as maneiras de personalizar o CX que seus clientes desejam. Foi o que fizemos para um de nossos clientes, um torrefadora de café saudita. Após um mapeamento minucioso e análise do comportamento do cliente, a empresa adicionou novos recursos como atacado, produtos somente digitais (como oficinas de café) e gamificação. Isso, por sua vez, aumentou a fidelidade do cliente.
5 ingredientes para personalizar com sucesso o CX em escala
Se você está pronto para prosseguir com a personalização em escala, aqui estão os cinco pilares para preparar e executar uma estratégia sólida que dê frutos.
Defina os papéis
Se você ainda não tem uma posição supervisionando todos os esforços de CX, deve começar criando uma. Por exemplo, Home Depot e McDonalds preencher o papel de um diretor de CX que supervisiona o ciclo de vida do cliente e apresenta estratégias para um CX positivo.
Obviamente, a menos que você esteja administrando uma corporação de comércio eletrônico, não precisa contratar um diretor de CX. Ainda assim, você precisa estabelecer quem será o responsável pelas decisões estratégicas em relação ao CX. Pode ser o responsável pelo ecommerce, por exemplo.
Esta pessoa será responsável por:
- Estabelecer a visão, os KPIs e o orçamento do projeto
- Coordenar os esforços de CX em todos os departamentos
- Definindo propostas de valor
- Analisar e abordar o feedback do cliente em larga escala
Pense como seu cliente
Enquanto 82% de consumidores marcas de valor que os tratam como indivíduos, lembre-se de que as perspectivas de personalização em escala podem diferir. Para alguns, a personalização pode parecer assustadora.
Por exemplo, 35% de clientes ficam frustrados quando recebem uma mensagem de uma marca com base em informações que não compartilharam com ela. E 61% de consumidores dizem que os anúncios baseados em dados de cookies de terceiros são totalmente assustadores.
Para evitar alienar involuntariamente seus clientes, você precisa organizar suas descobertas em um mapa de jornada do cliente. Ele visualiza o que eles pensam e esperam de você, dependendo do estágio de conhecimento da marca e do ponto de contato. Ele informará suas decisões de personalização com base nos pontos problemáticos de seus clientes em cada etapa do caminho.
Aqui está um exemplo de um mapa de jornada do cliente que criamos para um de nossos clientes:
Para criar um mapa de jornada do cliente, colete dados de várias fontes: análises de sites e aplicativos móveis, pesquisas, mídias sociais, etc.
Unifique os dados do cliente
Para atender às expectativas de seus clientes, você precisará dos dados certos para potencializar sua personalização em escala, seja para entrega de conteúdo dinâmico or merchandising personalizado. Os tipos e fontes de dados específicos variam de empresa para empresa.
Aqui está o que você deve se esforçar para aprender sobre seus clientes por meio de dados:
- Quem eles são
- O que os levou ao seu negócio
- Seu estágio de consciência e intenção
- Como você pode apoiá-los
Certifique-se de que os dados do cliente não fiquem presos em sistemas separados para permitir a troca e sincronização de dados perfeitas em todos os pontos de contato. Para fazer isso, considere extrair e sincronizar dados de seu CRM, site de comércio eletrônico, aplicativos móveis, questionários e enquetes, ferramentas de análise da web e até sistemas de PDV.
Lembre-se de que você deve cumprir os regulamentos de privacidade de sua jurisdição (por exemplo, GDPR na UE e CCPA na Califórnia) para usar os dados do cliente.
Aproveite a análise avançada
Sem análises avançadas, você não pode avaliar e prever adequadamente a intenção do usuário. Você nem conseguirá entender os estoques de dados que agregou para personalização em escala.
Usos de análise avançada tecnologias como aprendizado de máquina para identificar padrões e obter insights de dados. Também serve para prever possíveis cenários e determinar um curso de ação.
A análise avançada pode envolver:
- IA em escala: usa algoritmos de IA para analisar o comportamento do usuário e adaptar o UX a ele em tempo real.
- Segmentação em tempo real: cria e atualiza continuamente segmentos de clientes em tempo real, tendo em mente a sobreposição de segmentos e a frequência de contato.
- Análise da jornada do cliente em tempo real: rastreia e atualiza as métricas de seus clientes em todos os pontos de contato.
Crie um ecossistema de tecnologia totalmente integrado
Por definição, a personalização em escala exige que todas as equipes da organização coordenem o CX. Isso inclui vendas, marketing, cadeia de suprimentos, manufatura, TI, dados e outras equipes.
Para potencializar essa coordenação, você precisará de uma camada de orquestração que extraia dados, envie-os para várias fontes e forneça acesso às suas equipes. Também deve permitir que você organize e dê sentido a esses dados.
Isso significa que você pode precisar repensar sua arquitetura de software e atualizá-la ou reformulá-la para oferecer suporte à personalização em escala.
Para este fim, você pode replataformar para comércio composable arquitetura, pois eles vêm com essa camada por definição.
Leia mais: Melhor plataforma de comércio eletrônico sem cabeça - guia completo
Cinco exemplos bem-sucedidos de personalização em escala
Vamos detalhar cinco exemplos de personalização em escala para varejistas para você obter inspiração e insights.
Wexon
Wexon é um exemplo de como os vendedores B2B estão oferecendo personalização em escala. Este especialista em componentes técnicos baseado na Finlândia virou-se para Elogic para renovar sua solução de comércio eletrônico com a personalização em mente.
Transformamos a presença online da Wexon de um catálogo em uma loja interativa completa. Para introduzir personalização em escala, adicionamos preços personalizados à loja. Graças a esse recurso, os clientes B2B não precisam mais solicitar orçamentos ou entrar em contato com o suporte.
Também garantimos que o CX omnicanal fosse de alto nível. Se um cliente fizer um pedido por telefone ou pessoalmente, ele o encontrará no histórico de compras de sua conta.
Starbucks
Starbucks usou personalização em escala para fornecer o mesmo CX sob medida pelo qual é famoso na nova era de interação digital.
Graças à tecnologia de aprendizado por reforço incorporada em seu aplicativo móvel, os membros do Starbucks Rewards agora podem receber recomendações personalizadas para mais do que apenas suas preferências. O aplicativo leva em consideração a hora do dia, o clima e o estoque da loja local.
Sempre 21
Esta empresa de vestuário passou por uma fase difícil, pedido de falência em 2019, mas está de volta ao jogo. A Forever 21 concentrou seus esforços no crescimento de sua presença no comércio eletrônico, e a personalização é sua peça central.
A loja online da Forever 21 não apenas adapta as recomendações às preferências dos clientes. O varejista também adotou a personalização em tempo real em escala. Por exemplo, os resultados da pesquisa são personalizados com base nos cliques do usuário e nas visualizações do produto.
Sephora
Esta marca de beleza conquistou o merecido primeiro lugar no Índice de personalização de varejo. O algoritmo de recomendação avançado da Sephora é um dos motivos. Alimentado por análises preditivas e questionários personalizados, ele ajuda os clientes a encontrar exatamente o que precisam.
Além disso, a Sephora é uma das marcas que adotou a abordagem omnichannel para CX desde o início. As interações na loja e on-line estão sincronizadas, permitindo uma personalização suave do CX.
Zalando
Zalando, um mercado de moda com sede na Alemanha, foi um dos primeiros no mercado europeu usar dados para conduzir seus esforços de personalização.
Em 2018, a Zalando contou com a ajuda da IA para potencializar seu recurso de recomendação de roupas digitais. O algoritmo usou itens nas listas de desejos dos usuários para sugerir roupas completas. Isso valeu a pena: Zalando viu um 40% de aumento no valor médio do pedido.
Dê o próximo passo com a Elogic
A personalização em escala é a abordagem lógica para adaptar seu CX às preferências individuais em um mundo digital em primeiro lugar. Também traz benefícios inigualáveis, desde o aumento das taxas de conversão e do valor vitalício do cliente até a promoção da confiança e o aumento de sua receita.
No entanto, a personalização em escala deve ser implementada corretamente para colher todos esses benefícios. A unificação dos dados do cliente, a introdução de análises avançadas e a criação de uma camada de orquestração exigem conhecimento sólido em tecnologia e dados.
Portanto, depois de avaliar suas metas de personalização, verifique se você possui a experiência interna para alcançá-las. Caso contrário, recorra a um parceiro externo para obter suporte em sua transformação orientada à personalização.
Nós da Elogic ficaríamos honrados em nos tornarmos um parceiro para você. Desde 2009, ajudamos clientes de comércio eletrônico em todos os nichos desenvolver e executar estratégias de transformação digital, De a até o z. Para entrar em contato conosco: para discutir como podemos ajudá-lo a aproveitar a personalização em escala para aumentar sua receita.
Perguntas frequentes sobre personalização em escala
Como a personalização difere da personalização em escala?
A personalização, em geral, refere-se à adaptação da experiência do cliente às preferências, necessidades e desejos individuais. A personalização em escala, por sua vez, depende de três princípios fundamentais que a personalização por si só não implica necessariamente:
- Personalização CX orientada por dados que depende de vastos conjuntos de informações do cliente de várias fontes
- CX consistente e contínuo em vários pontos de contato
- Adaptação do CX com base na previsão da intenção do cliente em tempo real
Quais são alguns exemplos de personalização em escala no comércio eletrônico?
Exemplos de personalização em escala incluem:
- Conteúdo do site dinâmico
- Merchandising personalizado em tempo real
- Segmentação personalizada com base no comportamento do usuário na sessão
- Recompensas de fidelidade personalizadas
Quanto às empresas de comércio eletrônico que já adotaram a personalização em escala, alguns exemplos proeminentes incluem Zalando, Starbucks e Sephora.
Como as empresas podem coletar e usar dados de clientes para personalização em escala?
Você pode extrair dados do cliente de várias fontes primárias e externas, como CRMs, site(s) de comércio eletrônico, aplicativo(s) móvel(is), ferramentas de análise da web e questionários e enquetes. Esses dados devem ser vinculados a um ID exclusivo para cada cliente.
E aqui está o que você pode fazer com todos esses dados:
- Crie uma segmentação detalhada para sua base de clientes
- Antecipar suas necessidades e intenções de compras
- Use conteúdo dinâmico em seu site
- Personalize o merchandising para upselling e cross-selling
- Adapte promoções e ofertas especiais de acordo com a intenção do cliente
Como empresas e clientes se beneficiam da personalização em escala?
Com um sólido personalização em escala estratégia, as empresas podem:
- Atender às expectativas dos clientes
- Aumente suas receitas e ROI
- Aumente a retenção de clientes, o valor médio do pedido e o valor vitalício do cliente
- Fomentar a confiança entre seus clientes
Os consumidores, por sua vez, podem se beneficiar personalização em escala por:
- Encontrar o que eles procuram mais rápido
- Obter promoções e ofertas personalizadas
- Ter o mesmo excelente CX em todos os canais e dispositivos
Quais são os dois principais motivos para usar a personalização no comércio eletrônico?
Os dois principais motivos para adotar a personalização no comércio eletrônico são:
- Aumento de receita. Vários estudos e estimativas mostram um aumento de receita em empresas que adotam a personalização em escala. Adobe coloca a figura em 1.7x ano a ano, enquanto a McKinsey estima em 40% em média.
- Lealdade do consumidor. Os consumidores esperam personalização por padrão – e ficam frustrados quando ela não existe. Atender a essa expectativa aumenta a fidelidade à marca e a retenção de clientes, as taxas de conversão e o valor vitalício.
O que é personalização em marketing?
No marketing, a personalização refere-se à adaptação de campanhas e mensagens às preferências, comportamentos e intenções do cliente. Seu objetivo é entregar ofertas relevantes para cada cliente, aumentando assim as taxas de conversão.
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- Fonte: https://elogic.co/blog/personalization-at-scale-definition-benefits-examples/
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