Neste ponto, já foi comprovado repetidamente que ter uma boa visão geral de uma conta é essencial e indispensável para qualquer CSM de sucesso.
Acredito que estamos entrando agora em um estágio em que as empresas de SaaS precisam hiperotimizar seus painéis e configuração de pontuação de saúde incluir mais do que apenas métricas cansadas e não confiáveis, como logins.
Hoje, defenderei a assinatura, o pagamento e outras métricas relacionadas à conta no sucesso do cliente.
O dinheiro faz o mundo dos negócios girar. Acompanhar como os clientes gastam em relação ao seu produto pode garantir que você tenha uma visão completa da conta.
Abaixo, reuni algumas vantagens e dicas definitivas para monitorar métricas relacionadas a pagamentos para o sucesso do cliente. Além disso, isso não se aplica apenas ao SaaS – qualquer empresa que consiga rastrear a atividade do usuário dentro de seu produto pode obter alguns insights reveladores sobre as mentes de seus clientes.
Você pode monitorar pagamentos e assinaturas automaticamente
O primeiro e mais óbvio benefício de configurar métricas de pagamento e assinatura em seu software CS é tempo. Especificamente, o tempo que você ou seus CSMs gastam procurando essas informações e transferindo-as para um relatório ou tentando compará-las com outras métricas para obter insights úteis.
Ao adicionar métricas relacionadas à assinatura ao seu software de sucesso do cliente, você obterá tudo o que precisa de imediato. Isso permitirá que você:
- Tenha uma visão completa da conta de uma só vez;
- Veja facilmente conexões com outras métricas;
- Fique por dentro das renovações e otimize-as;
- Corrija problemas de pagamento antes que eles aconteçam;
- Aumente a velocidade do atendimento ao cliente.
Por último, mas provavelmente o mais importante, você poderá configurar pontuações de integridade avançadas que rastreiam atividades complexas do usuário em seu produto.
Você poderá aumentar as oportunidades de upsell e vendas cruzadas
Você provavelmente já ouviu isso a probabilidade de vender para clientes existentes pode ser de até 70%. Como você monitora os clientes de todas as perspectivas, inclusive financeira, você saberá:
- quando para buscar um upsell
- quando para buscar uma venda cruzada
- o que dizer para aumentar suas chances de convencer clientes
Então, esses 70% podem aumentar ainda mais se você fizer certo.
A maneira mais simples é configurar uma mensagem automática que será enviada 25-28 dias após o número de faturas aumentar em uma. Em essência, isso significa que você entrará em contato antes que o cliente precise pagar novamente para dizer: ei, talvez você precise de um upgrade este mês.
No entanto, recomendo uma abordagem mais avançada que leve em consideração a atividade do usuário no produto:
- Configure uma notificação automática alguns dias antes de seu cliente precisar pagar a fatura deste mês.
- Ao receber a notificação, analise outras métricas e pontuações de integridade da conta, como o número de recursos usados e o número de recursos esgotados, priorizando recursos de avaliação, se houver.
- Determine se o cliente se beneficiaria com um upgrade de conta e configure alguns scripts curtos para as possíveis respostas.
- (Opcional) Analise as solicitações de suporte do cliente para ver seu canal de comunicação preferido. Você também pode configurar métricas de suporte ao cliente e pontuações de integridade e rastrear o número de solicitações por canal.
- Entre em contato e proponha um upgrade diretamente! Se possível, faça-o através do canal preferido do cliente.
Dica profissional: uma abordagem bem-sucedida que vimos é oferecendo um teste grátis. A duração do teste depende do seu negócio, mas usar uma abordagem “mostre, não conte” pode funcionar perfeitamente.
Você pode analisar ainda mais as métricas de pagamento e de conta, comparando-as com a pontuação de integridade do login. Isso permitirá que você saiba quando várias pessoas estiverem usando a mesma conta de usuário. Depois de saber disso, entrar em contato para uma venda cruzada está a apenas um e-mail de distância.
Você encontrará maneiras e métricas inovadoras de rastrear
Você pode até ir além dessas táticas básicas de uso de métricas de pagamento e determinar algumas estatísticas avançadas para ajudar nas interações com o cliente.
Alguns exemplos:
1. Quantas alterações de assinatura para esta conta? Configurar isso como uma pontuação de saúde pode indicar que um cliente gostaria de um plano superior, mas nem sempre pode pagar ou prefere usá-lo apenas por um período específico. Em qualquer caso, você pode querer ter algumas ofertas prontas para fidelizar esse cliente e tornar a conta mais estável.
2. Quantos problemas de pagamento nesta conta? Uma métrica básica, mas se uma conta tiver muitos problemas de pagamento, talvez entre em contato com o cliente e discuta por que isso está acontecendo e como você pode evitar mais problemas. Seu software de sucesso do cliente mostrará se várias contas apresentam problemas de pagamento frequentes – nesse caso, talvez seja um sinal de que você precisa comece a aceitar pagamentos recorrentes. A métrica de problemas de pagamento pode ser atualizada para uma pontuação de integridade codificando-a por cores e rastreando-a da seguinte forma:
- 0-30 dias desde o último pagamento: verde
- 30 dias desde o último pagamento: amarelo
- Mais de 30 dias desde o último pagamento: vermelho
- Então você pode causar um alto impacto na pontuação de integridade resultante; portanto, se ficar vermelho, você verá imediatamente a queda na integridade da conta global.
3. Com que frequência um cliente perde um pagamento? Se um cliente sempre atrasa os pagamentos, na maioria das vezes é por falta de tempo. Pagamentos recorrentes e renovações automáticas também podem funcionar aqui. No entanto, ignorar este problema pode levar a agitação involuntária.
4. Alguma relação entre solicitações de suporte e alterações de assinatura? Ao monitorar as métricas de suporte e assinatura e pontuações de integridade, você poderá ver se há alguma correlação entre os dois. Se as solicitações de suporte levarem a atualizações de conta, isso é ótimo e você deve dar um bônus à sua equipe. Se, no entanto, levarem à rotatividade do nível de assinatura, há claramente um problema subjacente delicado que precisa ser corrigido.
5. Quantos intervalos esta conta tem? Pagamentos, upsell, renovações, troca de produtos – todas essas coisas acontecem e afetam a forma como percebemos uma conta. O tempo entre esses marcos é normalmente definido como um “intervalo”. Uma das maneiras mais avançadas de emparelhar seus dados de pagamento e o sucesso do cliente é rastrear o número de intervalos como uma pontuação de integridade. O que você obtém com esse número é altamente específico do negócio, mas você desejará fornecer ambos os inativos e clientes muito ativos um olhar mais atento.
Parece ótimo, certo? É apenas o começo. As especificidades do seu negócio podem lhe dar algumas ideias incríveis e brilhantes de outras maneiras avançadas de usar pontuações de integridade de contas e pagamentos. Acesse seu software CS, configure a integração com a ferramenta de sua conta e divirta-se acompanhando o que é importante para você!
Você pode segmentar clientes com base nos dados
A segmentação é outro tópico fundamental para o sucesso do cliente. No meu Guia de pontuação de saúde do clienteMenciono brevemente que você pode segmentar clientes com base nos dados recebidos do software de pagamento, conta e faturamento. Aqui estão algumas métricas que você pode usar para isso:
- Renda total. Acompanhar a receita total é uma maneira fácil e eficiente de determinar os hábitos de consumo de seus clientes com seu produto. Depois de ter esses dados, você poderá priorizar e segmentar contas com base neles. A maneira como você oferece suporte a diferentes segmentos depende de você, mas é essencial ter segmentos separados para contas grandes, médias e pequenas.
- Número de faturas vencidas. Ao rastrear o número de faturas vencidas, você pode saber como seu cliente usa seu produto. Talvez eles estejam comprando muitos serviços ou complementos extras. Talvez estejam acumulando faturas devido a problemas de pagamento. Você pode comparar essa métrica com outras e descobrir o porquê. Depois disso, criar segmentos de usuários é a próxima etapa lógica. Codificá-lo por cores e adicioná-lo como uma pontuação de saúde também é muito útil.
- Número de faturas pagas versus idade da conta. Uma proporção dessas duas métricas também é útil para análise. Um grande número de faturas pagas em um período relativamente curto significa que você encontrou o ouro – é um cliente que ama seu produto, ama sua empresa e pode impulsionar automaticamente seu negócio por anos. Do outro lado do espectro, se a proporção for baixa, talvez seja hora de buscar um upsell.
Sabemos que 80% dos lucros podem vir de apenas 20% dos clientes. Imagine as possibilidades se você criar um segmento chamado “Clientes Complementares Frequentes” – você poderia enviar-lhes cada novo recurso antes de lançá-lo e lucrar com o fator de exclusividade para fazê-los se sentirem ainda mais especiais.
Você então usa a segmentação para otimizar os manuais de automação
Com base nas informações coletadas nas dicas anteriores, agora você pode fazer or otimize os manuais de automação de sucesso do cliente para seus novos segmentos. 63% dos clientes desejam que as empresas conheçam suas necessidades e expectativas, não importa quão único seja. Esse número sobe ainda mais para 76% quando falamos de B2B.
Portanto, se você puder criar um manual automatizado que detecte quando um cliente no segmento de “grandes gastadores” tem problemas com o pagamento ao tentar fazer um upgrade, você estará no caminho certo para tornar esse cliente fiel. Tudo que você precisa fazer é estender a mão e ajudar. E este pequeno exemplo pode ser aplicado a qualquer cenário.
Você também pode definir os estágios do ciclo de vida com base nas datas de renovação
Lembra do que eu disse sobre intervalos anteriormente? Você também pode usar intervalos e renovações como métricas para definir os estágios do ciclo de vida. Por exemplo, os clientes de teste gratuito estão definitivamente nos estágios iniciais. Após o estágio de conversão, você pode determinar um número específico de intervalos ou renovações que se aplicam a cada estágio do ciclo de vida do cliente: retenção, fidelidade, nutrição e crescimento.
É um processo de tentativa e erro, mas será difícil ignorar o retorno de saber a localização precisa de cada cliente no ciclo de vida.
Você pode agir proativamente para evitar a rotatividade relacionada a pagamentos
A rotatividade involuntária pode ser uma chatice. É um detrator de negócios desnecessário que pode ser facilmente contornado apenas pela implementação Melhores práticas de renovação de SaaS. Mas estamos aqui para pensar fora da caixa e ir além das práticas recomendadas típicas.
A rotatividade involuntária normalmente ocupa 20-40% de sua taxa de rotatividade. Se quiser aumentar esse número e ficar à frente dele, você precisa acompanhar as métricas e pontuações de integridade relacionadas à renovação. Os motivos de rotatividade involuntária mais comuns são:
- Cartões expirados;
- Informações de faturamento desatualizadas;
- Incerteza em relação aos pagamentos recorrentes (o cliente pode pensar que é recorrente quando não o é ou pode ter perdido a opção de tornar esse pagamento recorrente);
- Declínios severos – geralmente relacionados com fraude;
- Declínios suaves – normalmente quando o cartão atinge seu limite ou múltiplas transações acontecem simultaneamente (raramente, mas acontece).
Para a maioria deles, você pode criar mensagens automatizadas que são enviadas sempre que a pontuação de integridade que monitora a falha no pagamento fica amarela. Se você não tiver atualizadores de conta, poderá até configurar uma pontuação básica de integridade para ver se um cliente atualizou suas informações de pagamento antes que o cartão expire:
- Este cliente atualizou suas informações de pagamento?
SIM: verde
NÃO: vermelho
Depois de personalizar as métricas e pontuações de integridade do cliente para levar em conta todos os cenários de rotatividade involuntária, você verá a rotatividade involuntária cair de forma consistente. O único requisito que resta é que você tome as ações apropriadas para cada motivo de rotatividade.
O sucesso do cliente é mais do que apenas métricas
É claro que monitorar todas essas métricas e pontuações de integridade é como ter as ferramentas para o trabalho sem realmente fazê-lo.
O sucesso do cliente é mais que um departamento, mais que uma abordagem. É uma mentalidade ao lidar com clientes, independentemente de você ser um SaaS ou não (mesmo que esteja mais alinhado com negócios SaaS).
Depois de ter seu software de sucesso do cliente, uma das primeiras etapas recomendadas é integrá-lo à sua ferramenta de conta e faturamento e ao seu CRM. Uma visão geral adequada da conta para cada cliente é o mínimo e o rastreamento de métricas relacionadas a assinaturas e pagamentos está se tornando essencial para definir você se destaca na multidão de SaaS. Então, você vai se destacar?
Sobre o autor
Como o CEO da Custificar, Filipe Lobo ajuda as empresas SaaS a oferecer ótimos resultados para os clientes. Depois de ver empresas gastando muito dinheiro sem uma abordagem sistemática para o sucesso do cliente, Philipp sabia que algo precisava mudar. Ele fundou o Custify para fornecer uma ferramenta que permite que os agentes passem mais tempo com os clientes, em vez de organizar dados de CRM.
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