Fintech i zorientowanie na klienta idą w parze. Ruch Fintech zrodził się z obserwacji, że tradycyjne banki zasiedziałe w niewystarczającym stopniu służyły swoim klientom i zbytnio koncentrowały się na własnych interesach. Skoncentrowanie się na kliencie wczesnych pionierów Fintech nadal leży u podstaw większości Fintech, co oznacza również, że projektowanie zorientowane na klienta jest najwyższym priorytetem dla większości Fintech.
Chociaż każda firma głosi, że jest zorientowana na klienta, bardzo niewiele firm właściwie to wdrożyło. Choć na pierwszy rzut oka proste, tj stale słuchaj swoich klientów i projektuj zgodnie z ich potrzebami, w rzeczywistości znacznie łatwiej to powiedzieć niż zrobić.
W niektórych przypadkach może to nawet nie być najlepsza strategia, np. podejście zorientowane na produkt, w którym start-up Fintech narzuca klientowi własną wizję produktu, może być bardziej skuteczną receptą.
Na tym blogu mam nadzieję, że trochę dam pułapki i najlepsze praktyki w przyjęciu podejścia zorientowanego na klienta. Oczywiście nie ma idealnej recepty na to, jak stać się organizacją zorientowaną na klienta, ale przynajmniej mam nadzieję, że te obserwacje mogą być inspiracją.
A organizacja zorientowana na klienta koncentruje się na zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb, preferencji i oczekiwań swoich klientów. Innymi słowy, w organizacji zorientowanej na klienta, klient jest w centrum wszystkich decyzji, od rozwoju produktu po marketing i sprzedaż. Opinie klientów są regularnie zbierane i wykorzystywane do ulepszania produktów i usług.
To w przeciwieństwie do A organizacja zorientowana na produkt, która koncentruje się na rozwoju i dostarczaniu możliwie najlepszego produktu. Taka organizacja może przedkładać cechy produktu, jakość i innowacyjność nad zadowolenie klienta i może w dużym stopniu polegać na swoich unikalnych możliwościach produktu, aby napędzać swoją działalność.
Wbrew powszechnemu przekonaniu, organizacja zorientowana na klienta niekoniecznie jest lepsza niż organizacja zorientowana na produkt. Niektóre z odnoszących największe sukcesy firm, takie jak Google i Apple, to firmy zorientowane na produkt.
Dlatego większość firm będzie próbowała znaleźć dobre połączenie obu modeli, co może być bardzo udanym podejściem, ale może też być przepisem na katastrofę z powodu braku priorytetów biznesowych i koncentracji. Ostatecznie sprowadza się to do określenia przez kadrę kierowniczą wyższego szczebla jasnej wizji biznesowej, jakie są cele i priorytety firmy.
Po ustaleniu podstaw przyjrzyjmy się niektórym z nich głębiej typowe praktyki i pułapki w projektowaniu zorientowanym na klienta:
-
Rozmowa z klientami może być przerażająca i nie jest taka łatwa. Zwłaszcza w dużych organizacjach odległość między klientami a menedżerami produktu może być duża, ponieważ istnieją określone działy zarządzające relacjami z klientami (jak dział sprzedaży i sukcesu klienta). Ponadto duże organizacje obawiają się, że zadawanie złych pytań może negatywnie wpłynąć na relacje z klientami lub że zadawanie konkretnych pytań może narazić na ujawnienie poufnych informacji o strategii firmy. Prowadzi to do tego, że firmy proszą klientów o podpisanie umów NDA przed rozmową z nimi, co oczywiście staje się ogromną przeszkodą i obciążeniem dla klientów w zakresie udziału w procesie zbierania opinii.
-
Istnieją różne sposoby określania, czego chcą i potrzebują klienci, co sprawia, że wybór optymalnego podejścia jest bardzo złożony. Rzućmy okiem na niektóre metody, które można zastosować:
-
Bezpośrednio rozmawiając z klientami. Można to bardzo sformalizować za pomocą wywiadów (na określone tematy lub kontaktowania się ze wszystkimi klientami po kluczowych kamieniach milowych, np. Może to dotyczyć wydarzeń, wystaw lub innych nieformalnych chwil.
Dodatkowo musisz zdecydować, kto będzie rozmawiał z klientem. Jednym ze sposobów jest próba uchwycenia potrzeb klientów przez kierowników ds. sprzedaży i klientów. Zaletą tego podejścia jest to, że można to łatwo włączyć do procesu sprzedaży i że te osoby mają już ciągłe interakcje z klientami. Wadą jest to, że takie profile sprzedaży nie zawsze dysponują umiejętnościami i wiedzą specjalistyczną, aby analizować i zagłębiać się w konkretne potrzeby. Dodatkowo, jeśli menedżerowie ds. sprzedaży i konta muszą wysłać zebrane informacje do menedżerów produktu, oczywiście zawsze nastąpi utrata informacji i niuansów (co jest nieodłącznym elementem każdej komunikacji). -
Ankiety, oceny i recenzje: klienci mogą zostać poproszeni o udział w różnych ankietach, a także o przyznanie ocen i recenzji w określonych momentach. Można to dobrze zautomatyzować i umożliwia bardziej obiektywny (i wymierny) wkład klientów, ale z tym podejściem wiąże się również wiele problemów. Zazwyczaj istnieje określony podzbiór klientów (specyficzny profil), który odpowiada na ankiety i wystawia oceny oraz recenzje, co sprawia, że nie jest on zbyt reprezentatywny. Poza tym bardzo trudno jest napisać dobre pytania. Pytania zamknięte, takie jak pytania wielokrotnego wyboru, pozwalają klientom na szybsze wprowadzanie danych i łatwe generowanie analiz ilościowych wyników, ale mogą być bardzo sterownicze i trudno jest uchwycić ich intencje. Otwarte pytania mogą dostarczyć więcej informacji, ale klienci rzadko zadają sobie trud, aby dużo pisać i bardzo trudno jest przetworzyć tego rodzaju odpowiedzi.
-
Opinie pracowników: Twoi pracownicy są nie tylko Twoimi oczami i uszami w stosunku do Twoich klientów (zwłaszcza osób z działów serwisowych takich jak Customer Care), ale często sami są klientami (a jeśli nie, to powinni). Ta filozofia „Zjedz swoją własną karmę dla psów” powinna nawet być ważną podstawową wartością każdej organizacji zorientowanej na klienta. Stawiając się w sytuacji klienta, każdy pracownik może wygenerować cenną informację zwrotną. Główne pułapki tego podejścia polegają na tym, że pracownicy myślą podobnie (niezbyt reprezentatywni dla wszystkich klientów), są już dobrze zaznajomieni z systemem i procesami firmy (co oznacza, że przepływy, które wydają się oczywiste dla pracowników, mogą nie być takie proste dla innych klientów) oraz wreszcie istnieje tendencja do klasyfikowania tego rodzaju informacji zwrotnych na niższym poziomie niż rzeczywiste opinie klientów.
-
Analityka danych historycznych: analizując dane historyczne (takie jak dane dotyczące konwersji potencjalnego klienta na klienta lub dane dotyczące rezygnacji klienta) można uzyskać wiele interesujących informacji. Takie podejście jest często tanim i szybkim sposobem na uzyskanie wglądu, ale wiąże się również z pewnymi problemami. Przede wszystkim dane historyczne nie dają gwarancji na przyszłość (bo firma, produkt, a nawet klienci mogli ewoluować), jest też kwestia jakości danych i ryzyka błędnej analizy danych. Nowoczesne narzędzia do analizy danych umożliwiają łatwe zagłębianie się w dane i łatwe generowanie kokpitów, ale często pomija się statystyczną istotność niektórych wniosków na podstawie danych.
-
Monitorowanie zachowań klientów w czasie rzeczywistym. Stale mierząc zachowanie klienta, możesz lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcje z Twoim rozwiązaniem. Obejmuje to monitorowanie wszystkich działań biznesowych wykonywanych przez klienta, ale także monitorowanie, gdzie klient klika, a nawet porusza myszką.
Często firmy przeprowadzają również eksperymenty (np. w postaci testów A/B lub testów kanarkowych), w których określone funkcje są udostępniane tylko podsegmentowi klientów lub nawet wprowadzane są różne warianty tej samej funkcji (np. różne projekty ekranów). w produkcji i losowo przydzielane klientom. Tego rodzaju eksperymenty pozwalają dowiedzieć się wiele na temat wykorzystania i wartości określonych funkcji oraz wyborów projektowych. -
Tam, gdzie powyższe narzędzia są już powszechnie stosowane i stosowane, wiele innych technik istnieją również. Jak na przykład
-
Ankiety były szczegółowe kpiny z ekranu (potencjalnie klikalne) przyszłych cech produktu są pokazywane i oceniane przez potencjalnego klienta i/lub klientów
-
Korzystanie z otwarta mapa drogowa, na którym klienci mogą oceniać, jaką funkcję chcą rozwijać w następnej kolejności.
-
Z wykorzystaniem laboratoria testujące użytkowników, gdzie (potencjalni) klienci (starannie wybrani, aby byli jak najbardziej reprezentatywni) przeprowadzają określone testy z rozwiązaniem. Podczas tych testów obserwuje się, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z platformą. Może to obejmować mierzenie czasu trwania każdej czynności, śledzenie ruchu gałek ocznych w celu sprawdzenia, która część ekranu przyciąga uwagę użytkownika, śledzenie ruchów myszy w celu sprawdzenia, czy użytkownik może intuicyjnie wykonać określone czynności…
-
Grupy testów beta: pozwól użytkownikom Twojego rozwiązania dołączyć jako użytkownicy Beta, aby uzyskać wczesny dostęp do nowych wersji. Tworząc prawdziwą społeczność z tymi użytkownikami Beta, dobre opinie można zebrać w łatwy i dość tani sposób. Główne ryzyko związane z tym podejściem polega na tym, że beta testerzy nie zawsze są bardzo reprezentatywni (zazwyczaj użytkownicy dość obeznani z technologią), a niektórzy beta testerzy mogą naprawdę zdominować proces przekazywania opinii.
-
-
-
Klientom brakuje długoterminowej wizji i koncentrują się głównie na krótkoterminowych korzyściach. Oznacza to, że wszystkie opinie klientów powinny być zawsze dopasowane (refaktoryzowane) do ogólnej wizji biznesowej firmy. Gdyby Henri Ford zapytał swoich klientów, czego chcą, poprosiliby o „szybszego konia”. Oczywiście jest to trochę anegdotyczne, ale pokazuje nieodłączną złożoność i ryzyko pytania klientów, czego chcą. Klienci rzadko potrafią w dobry sposób wyrazić to, czego chcą i rzadko wyobrażają sobie, w jaki sposób nowe, innowacyjne rozwiązanie mogłoby radykalnie usprawnić ich pracę/procesy. Dodatkowo ludzie mają naturalny lęk przed zmianami, więc klienci nieczęsto proponują coś, co radykalnie zmienia ich dotychczasowy sposób pracy.
-
Skoncentruj się na podstawowych potrzebach. We wszystkich rozmowach z klientami menedżerowie produktu powinni koncentrować się na podstawowych potrzebach, tj. z jakimi problemami borykają się klienci i co chcą osiągnąć. Zbyt często menedżerowie produktu mają tendencję do omawiania rozwiązań z klientami. Może to prowadzić do nieoptymalnych wyników, ponieważ klienci nie są projektantami produktów, a klienci często proponują funkcje, co prowadzi do ciężkich, przeciążonych rozwiązań, z wieloma funkcjami, które prawie nie są używane. Rolą menedżera produktu jest dostrzeżenie nakładających się potrzeb różnych klientów i znalezienie wspólnej płaszczyzny, ale także odfiltrowanie pewnych pomysłów od klientów, jeśli są zbyt specyficzne dla 1 klienta lub zbyt trudne do uogólnienia.
Ponadto menedżerowie produktu często mają tendencję do nadmiernego kładzenia nacisku na technologię (możliwości nowych technologii, ale także ograniczenia), co również prowadzi do braku skupienia się na doświadczeniu klienta. -
Zarządzaj oczekiwaniami. Każda interakcja z klientem dotycząca ewolucji produktów prowadzi do oczekiwań. Jeśli te oczekiwania nie zostaną odpowiednio uwzględnione i nie zostaną uwzględnione w nowych wersjach rozwiązania, może to prowadzić do dużej frustracji klientów i prawdopodobnie braku chęci do ponownego wyrażania opinii w przyszłości. Dlatego kluczowe znaczenie ma właściwe zarządzanie oczekiwaniami podczas każdej rozmowy z klientem, ale także właściwe komunikowanie, dlaczego niektóre zmiany produktów mają wyższy priorytet niż inne, oraz przekazywanie informacji zwrotnej, kiedy funkcja sugerowana przez klienta zostanie umieszczona na mapie drogowej i kiedy zostanie dostarczona.
-
Chodzi o egzekucję. Nawet jeśli doskonale wiesz, co należy zrobić, jeśli nie jesteś w stanie zrealizować swojego pomysłu (tj. przekształcić go w działające rozwiązanie), Twój pomysł jest bezwartościowy. Fundusze VC wiedzą o tym bardzo dobrze, co jest również powodem, dla którego założyciele z udokumentowanymi osiągnięciami w dostarczaniu mogą znacznie łatwiej pozyskiwać fundusze.
Dobra realizacja oznacza dostarczenie odpowiedniego produktu w ograniczonym czasie i budżecie oraz o wymaganej jakości. Firma, której brakuje zwinności do szybkiego przekształcania opinii klientów w rozwiązania, straci entuzjazm klienta i chęć ulepszania systemu. Oznacza to, że głównym celem menedżera produktu zawsze powinno być zapewnienie, aby elementy, które uzgodniono do ulepszenia/zbudowania, zostały również ukończone w uzgodnionych warunkach. Tylko wtedy, gdy ten główny cel zostanie właściwie zaadresowany, menedżer produktu może szukać nowych innowacji. -
Nie zapomnij o rentowności. Oczywiście dobrze jest słuchać klientów, ale głównym celem firmy pozostaje rentowność. Oznacza to, że nie wystarczy po prostu dowiedzieć się, czego potrzebują klienci, ale co ważniejsze, ustalić, czy klienci są skłonni za to zapłacić (dodatkowo). To wciąż główny problem branży Fintech, tzn. wiele Fintechów stworzyło świetne rozwiązania, które są uwielbiane przez ich użytkowników, ale nie są w stanie zarabiać na tym pozytywnym doświadczeniu.
Mam nadzieję, że da to jakąś inspirację do dalszych działań umieść klienta w centrum swojej organizacji.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- PlatoAiStream. Analiza danych Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
- Wybijanie przyszłości w Adryenn Ashley. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :Jest
- :nie
- :Gdzie
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Zdolny
- O nas
- powyżej
- dostęp
- wykonać
- Stosownie
- Konto
- obeznany
- Działania
- działania
- do tego
- Przyjęcie
- Korzyść
- oddziaływać
- Po
- umowy
- Wszystkie kategorie
- pozwala
- już
- również
- zawsze
- an
- analiza
- w czasie rzeczywistym sprawiają,
- Analizując
- i
- każdy
- Apple
- stosowany
- podejście
- SĄ
- AS
- przydzielony
- At
- Uwaga
- zautomatyzowane
- Łazienka
- Banki
- Podstawy
- BE
- stają się
- staje się
- zanim
- wiara
- BEST
- beta
- Ulepsz Swój
- pomiędzy
- Bit
- Blog
- obie
- przynieść
- budżet
- ciężar
- biznes
- ale
- by
- CAN
- możliwości
- zdobyć
- który
- ostrożnie
- Etui
- Centrum
- pewien
- zmiana
- Zmiany
- tani
- wybór
- wybory
- Klasyfikuj
- jasny
- zamknięte
- byliśmy spójni, od początku
- wspólny
- powszechnie
- komunikować
- Komunikacja
- społeczność
- Firmy
- sukcesy firma
- Firma
- Zakończony
- ukończenia
- kompleksowość
- Warunki
- ciągły
- bez przerwy
- kontrast
- Konwersja
- konwertować
- rdzeń
- mógłby
- Tworzenie
- krytyczny
- istotny
- Aktualny
- klient
- doświadczenie klienta
- Zadowolenie klienta
- Sukces klienta
- Klientów
- dane
- analiza danych
- jakość danych
- zdecydować
- głębiej
- definiowanie
- dostarczona
- dostarczanie
- dostawa
- Departament
- Działy
- Wnętrze
- projektanci
- projekty
- Ustalać
- rozwinięty
- rozwijanie
- oprogramowania
- różne
- trudny
- KOPAĆ
- Niekorzyść
- katastrofa
- dyskutować
- dyskusja
- dyskusje
- Wysyłka
- dystans
- do
- robi
- dominować
- zrobić
- nie
- na dół
- napęd
- z powodu
- podczas
- e
- każdy
- Wcześnie
- łatwiej
- z łatwością
- łatwo
- jeść
- wysiłek
- Elementy
- Pracownik
- pracowników
- włączony
- ogromny
- zapewnić
- entuzjazm
- szczególnie
- ustanowiony
- oceniane
- Parzyste
- wydarzenia
- Każdy
- ewolucje
- ewoluowały
- wykonać
- egzekucja
- kierownictwo
- wystawy
- istnieć
- oczekiwania
- doświadczenie
- ekspertyza
- ekspresowy
- dodatkowy
- oko
- Oczy
- okładzina
- szybciej
- strach
- Cecha
- Korzyści
- informacja zwrotna
- kilka
- Postać
- filtrować
- W końcu
- Znajdź
- Finextra
- FINTECH
- fintechy
- i terminów, a
- Przepływy
- Skupiać
- koncentruje
- obserwuj
- W razie zamówieenia projektu
- Ford
- Nasz formularz
- założyciele
- od
- fundusze
- przyszłość
- Wzrost
- Generować
- otrzymać
- Dać
- daje
- Dający
- Go
- cel
- Gole
- Goes
- dobry
- Ziemia
- Grupy
- gwarancja
- ręka
- Have
- Serce
- ciężko
- ciężki
- jego
- historyczny
- nadzieję
- Koń
- W jaki sposób
- HTTPS
- i
- pomysł
- pomysły
- if
- realizowane
- ważny
- podnieść
- in
- W innych
- włączony
- niepoprawnie
- Beneficjant
- przemysł
- Informacje
- nieformalny
- Informacja
- nieodłączny
- Innowacja
- innowacje
- Innowacyjny
- wkład
- spostrzeżenia
- Inspiracja
- zamiar
- interakcji
- wzajemne oddziaływanie
- Interakcje
- ciekawy
- zainteresowania
- Wywiady
- najnowszych
- problem
- problemy
- IT
- JEGO
- jpg
- właśnie
- Klawisz
- Uprzejmy
- Wiedzieć
- Brak
- duży
- prowadzić
- Wyprowadzenia
- UCZYĆ SIĘ
- odpowiedzialność
- lubić
- Prawdopodobnie
- Ograniczenia
- Ograniczony
- długo
- długoterminowy
- Popatrz
- stracić
- od
- Partia
- Główny
- poważny
- WYKONUJE
- zarządzanie
- zarządzane
- kierownik
- Zarządzający
- zarządzający
- wiele
- Marketing
- Może..
- znaczenie
- znaczy
- zmierzenie
- Spotkanie
- metody
- może
- Kamienie milowe
- modele
- Nowoczesne technologie
- moment
- Chwile
- zarabiać
- monitorowanie
- jeszcze
- większość
- ruch
- Ruchy
- porusza się
- Naturalny
- koniecznie
- niezbędny
- Potrzebować
- wymagania
- ujemnie
- Nowości
- Nowe technologie
- Następny
- Nie
- niuans
- cel
- oczywista
- of
- często
- on
- Onboard
- Wprowadzenie
- ONE
- tylko
- koncepcja
- Optymalny
- or
- organizacja
- organizacji
- pochodzi
- Inne
- Pozostałe
- na zewnątrz
- koniec
- ogólny
- własny
- Ból
- część
- uczestniczyć
- Zapłacić
- Ludzie
- doskonały
- filozofia
- pionierzy
- Platforma
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- punkt
- Popularny
- pozytywny
- możliwości
- możliwy
- potencjał
- potencjalnie
- praktyki
- preferencje
- pierwotny
- priorytetyzacja
- Priorytet
- priorytetowe
- priorytet
- problemy
- wygląda tak
- procesów
- Produkt
- rozwój produktów
- product manager
- Produkcja
- Produkty
- Produkty i usługi
- Profil
- profile
- rentowny
- prawidłowo
- zaproponować
- Perspektywa
- Sprawdzony
- położyć
- Putting
- jakość
- ilościowy
- pytania
- Szybki
- szybko
- radykalnie
- podnieść
- real
- Rzeczywistość
- naprawdę
- powód
- Przepis
- przepis na katastrofę
- rekord
- regularnie
- relacje
- mających znaczenie
- szczątki
- przedstawiciel
- Efekt
- Recenzje
- Ryzyko
- mapa drogowa
- Rola
- Powiedział
- sole
- taki sam
- klientów
- wynik
- Ekran
- widzieć
- wybrany
- senior
- usługa
- Usługi
- ustawienie
- krótkoterminowy
- powinien
- pokazać
- Widok
- znak
- Prosty
- umiejętności
- So
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- kilka
- coś
- specyficzny
- początek
- Uruchomienie
- statystyczny
- Nadal
- Strategia
- sukces
- udany
- taki
- wystarczający
- system
- trwa
- Mówić
- rozmawiać
- Technologies
- Technologia
- Testowanie
- Testy
- niż
- że
- Połączenia
- Podstawy
- Przyszłość
- ich
- Im
- sami
- Tam.
- w związku z tym
- Te
- one
- myśleć
- to
- tych
- czas
- wyczucie czasu
- do
- już dziś
- także
- narzędzia
- Top
- tematy
- w kierunku
- śledzić
- Śledzenie
- tradycyjny
- zazwyczaj
- Ostatecznie
- zasadniczy
- zrozumieć
- zrozumienie
- wyjątkowy
- us
- Stosowanie
- posługiwać się
- używany
- Użytkownik
- Użytkownicy
- Cenny
- wartość
- VC
- początku.
- przez
- wizja
- chcieć
- poszukiwany
- Droga..
- sposoby
- DOBRZE
- były
- Co
- jeśli chodzi o komunikację i motywację
- który
- Podczas
- KIM
- dlaczego
- będzie
- skłonny
- Gotowość
- w
- w ciągu
- słowo
- pracujący
- by
- napisać
- ty
- Twój
- siebie
- zefirnet