Czym właściwie jest logistyka zwrotów? - Łańcuch dostaw Game Changer™

Opublikowane ponownie przez Plato

Obserwuje: 0

Wakacyjna praca, którą wykonywałem podczas studiów, polegała na demontażu starych komputerowych maszyn wejścia/wyjścia oraz odzyskiwaniu i ratowaniu wszystkich części. Dla mnie było to dobre doświadczenie i dobre pieniądze. Jednocześnie demontaż większości części maszyn w celu renowacji, ponownego użycia i odzysku również wydawał się szczytnym celem. Zanim się zorientowałem, co to jest, była to logistyka zwrotów.

Uznałem to za działalność ratowniczą, rekultywacyjną i naprawczą. Przez następne lata od czasu do czasu angażowałem się w inne działania związane z problemami jakościowymi, zwrotami, naprawami, regeneracją lub pewnego rodzaju recyklingiem.

A potem w pewnym momencie wszystkie te działania zostały ujęte pod hasłem „Logistyka zwrotna”.

Czym do cholery jest logistyka zwrotów?

Czym zatem jest logistyka zwrotów?

Termin „logistyka zwrotna” został po raz pierwszy ukuty przez Jamesa R. Stocka w 1992 roku. Dlatego wcześniej w mojej karierze w ogóle go nie słyszałem. Z pewnością do tego momentu byłem zaznajomiony z naprawą, recyklingiem, rekultywacją, odzyskiem i ponownym wykorzystaniem, ale logistyka zwrotna wydawała mi się dziwnym określeniem.

Ale kiedy już wyjaśniono, wyrażenie „Logistyka zwrotna” nabrało sensu. Mówiąc najprościej, obejmuje ona wszelkie działania związane z cofaniem się części, towarów lub usług z powrotem na dowolny etap lub etapy łańcucha dostaw.

Stowarzyszenie Reverse Logistics Association (RLA) definiuje to jako „Wszelką działalność związaną z produktem/usługą PO punkcie sprzedaży”.

Wikipedia definiuje ją jako „proces przemieszczania towarów z ich typowego miejsca docelowego w celu przejęcia wartości lub właściwej utylizacji… w przypadku logistyki zwrotnej zasób cofa się co najmniej o jeden krok w łańcuchu dostaw”.

CSCMP definiuje to jako „proces planowania, wdrażania i kontrolowania wydajnego, opłacalnego przepływu surowców, zapasów w toku, wyrobów gotowych i powiązanych informacji od punktu konsumpcji do punktu pochodzenia w celu odzyskania wartości lub właściwej utylizacji.”

Wolę prostszą definicję podaną przez RLA. Chociaż godna podziwu jest myśl, że logistyka zwrotna powinna charakteryzować się planowaniem, wydajnością, wartością i efektywnością kosztową, są to jednak, z mojego doświadczenia, z mojego doświadczenia, szlachetne cele procesu, niekoniecznie wynikające z atrybutów procesu.

Warto zauważyć, że logistyka zwrotów jest często nazywana również usługami posprzedażowymi. Niezależnie od nazwy, jest to termin ogólny obejmujący wszystkie czynności, takie jak naprawa, renowacja, zarządzanie gwarancjami, recykling, gospodarka złomem, regeneracja, ponowne użycie, zarządzanie call center oraz wszystkie czynności fizyczne związane z przemieszczaniem i przetwarzaniem towarów w wszystkie te obszary.

I dlaczego logistyka zwrotów jest ważna?

Kiedy byłem małym chłopcem, pamiętam czasy, gdy moja mama z różnych powodów chciała zwrócić zakupiony przez siebie produkt. Zwrócenie czegoś było prawie niemożliwe. Sprzedawcy detaliczni walczyliby zawzięcie, aby nikt nie mógł zwrócić czegokolwiek. Byliby wręcz niemili w stosunku do swoich klientów, którzy próbowaliby coś zwrócić. I moja mama nie była sama w tym doświadczeniu.

Przejdźmy szybko do dzisiaj. Na wykładniczo rosnącym rynku handlu elektronicznego klienci oczekują i wymagają bezproblemowej polityki zwrotów. Przed dokonaniem zakupu zapoznają się z polityką zwrotów. Jeśli nie będzie dostępna polityka i praktyka dotycząca łatwych zwrotów, pójdą gdzie indziej. I będą korzystać z procesu zwrotów, i to bardzo!

Szacuje się, że wartość rynku e-commerce w 2018 roku na całym świecie wyniesie około 1.5 biliona dolarów. A aż 30% tych zakupów zostanie zwróconych. Dodaj to do stopy zwrotów w branży detalicznej, a otrzymasz zwroty o wartości ponad 650 milionów dolarów rocznie!

Globalny przemysł gospodarki odpadami wart jest ponad 300 miliardów dolarów. Globalny przemysł recyklingowy wart jest ponad 200 miliardów dolarów.

Teraz pomyśl o swoim telefonie komórkowym lub smartfonie. Na rynku są miliardy takich urządzeń. Prawie połowa osób posiadających jedno z tych urządzeń upuści je, stłucze, uszkodzi lub w inny sposób przestanie działać lub ulegnie awarii. Wiele (a przez wiele mam na myśli setki milionów) tych urządzeń zostanie zwróconych gdzieś w celu naprawy i renowacji.

Koszty i wydatki tego wszystkiego są ogromne. Wpływ działalności firmy na logistykę zwrotów na wartość marki, zadowolenie klientów oraz rozwój i rentowność firmy może zadecydować o sukcesie lub porażce!

I dlatego logistyka zwrotów jest tak ważna!

Jak dobra jest Twoja logistyka zwrotów?

Przypadek 1 – Zły!

Praca w branży sprzedaży detalicznej książek otworzyła mi oczy. Bez wiedzy dowiedziałem się wcześniej, że w branży książkowej sprzedawca detaliczny może zamówić u wydawcy mniej więcej wszystko, czego chce. I mogą zwrócić 100% tego, czego nie sprzedają, bez kary! Wow!

Nigdy o czymś takim nie słyszałem. Oznaczało to, że firma nie poświęciła czasu na opracowanie lepszych systemów i procesów prognozowania, planowania oraz zarządzania zapasami. Nie musieli, bo mogli zwrócić wszystko, czego nie chcieli. Nadal istniała potrzeba obsługi, pakowania, przenoszenia i zarządzania wszystkimi zwróconymi towarami w inny sposób, ale nie było motywacji, aby zrobić to dobrze.

Nie trzeba dodawać, że nie posiadali niezbędnych procesów logistyki zwrotnej, kiedy wyszli poza wyrozumiały biznes książek i wkroczyli do działu ogólnego merchandisingu, gdzie Klienci wymagali możliwości zwrotów, a koszty złego zarządzania byłyby ogromne.

Pewnego razu dyrektor generalny przyszedł do mojego biura z produktem, który był „wadliwy”. Nadruk na przedmiocie był niecentralny. Dyrektor generalny powiedział, że dostawca wysłał nam produkt złej jakości. Zapytałem jednak, jaka jest specyfikacja jakości i jaki jest standard jakości dla tego przedmiotu. Nie było żadnego! Jeśli zdefiniujesz jakość jako zgodność ze standardem, to bez standardu nie będzie możliwe rzeczywistej oceny tego, co jest dobre, a co złe.

Z punktu widzenia logistyki zwrotów zaczynaliśmy, delikatnie mówiąc, od kroku pierwszego.

Przypadek 2 – Dobro

Zarządzaliśmy wszystkimi naprawami smartfonów dla dużej, globalnej marki na półkuli zachodniej. Moglibyśmy wykonać naprawy poziomu 1, 2, 3 i 4. Nasza placówka w Meksyku była całkowicie oddana tej zdolności.

Wszystkie zasady Lean Manufacturing zostały zastosowane w zarządzaniu operacją i codziennym, ciągłym doskonaleniu każdego procesu.

Na pokładzie mieliśmy ekspertów we wszystkich aspektach Logistyki Odwrotnej. I mogliśmy wesprzeć Klienta w większości usług, w których szukaliśmy pomocy.

Udało nam się dodać nowe produkty i nowych klientów stosunkowo łatwo, szybko i z dużą wydajnością.

Była to operacja logistyki zwrotnej światowej klasy.

Wnioski

Logistyka zwrotów jest nieodłączną częścią większości łańcucha dostaw w każdej branży. Jeśli w jakimkolwiek momencie łańcucha dostaw od końca do końca masz materiały lub towary przemieszczane z powrotem w górę łańcucha dostaw, masz powód, aby skorzystać z logistyki zwrotnej.

Rozmiar działalności związanej z logistyką zwrotów jest zdumiewający. I choć praca w obszarze Forward Supply Chain może wydawać się bardziej interesująca, rzeczywistość jest taka, że Łańcuch dostaw logistyki zwrotnej mogą być równie interesujące, pouczające i satysfakcjonujące.

Z pewnością polecam każdemu w Łańcuchu Dostaw wykorzystanie wszelkich możliwości zaangażowania się w Logistykę Odwrotną. Posiadanie tego doświadczenia zapewni Ci doskonałą podstawę do prawdziwego zrozumienia prawdziwego, ogólnego łańcucha dostaw każdej firmy i każdej branży!