W każdej firmie sukces klienta (CS) to idealne miejsce, w którym przekonwertowałeś potencjalnego klienta i zamieniłeś go w lojalny rzecznik dla Twojej marki. Powoduje to, że klienci są mniej skłonni do rezygnacji i bardziej skłonni do ponownego odnowienia umowy z Twoją firmą.
Jednak łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Bez wątpienia wiesz, jak ważne jest zmniejszenie rezygnacji, ale jeśli skupiasz się na jednym wskaźniku, możesz przegapić szerszy obraz: upewnienie się, że klienci, którzy zostają, czerpią rzeczywistą wartość z Twojego produktu, a nie tylko sprawiają, że działa.
Chociaż jest to niezbędne dla firm z branży oprogramowania zachować wzrost zatrzymując klientów, muszą być skoncentrowany na kliencie i znajdź nowe sposoby na zwiększenie wartości dla klienta. Klient odnoszący sukcesy, który osiągnie swoje cele dzięki korzystaniu z Twoich produktów lub usług, będzie zadowolony.
Szacuje się, że globalny rynek platform sukcesu klienta może osiągnąć $ 3.1 mld 2026, wiele firm nie ma jeszcze jasno określonej strategii CS. Dobrym punktem wyjścia mogą być wycieczki z przewodnikiem i ogólne podręczniki, ale należy wziąć pod uwagę całą podróż klienta i wszystkie ścieżki produktu Sukces klienta SaaS plan,
Aby Twoja firma mogła się rozwijać, klienci muszą odnosić sukcesy! Przejdźmy więc dalej do tego, co jest sukces klienta w biznesach SaaS i jak to mierzyć?
Czy dostarczasz rozwiązania problemów swoich klientów?
Możesz założyć, że sukces klienta jest tym samym, co oferowanie dobrego wsparcia użytkownika. Obsługa klienta jest dobrą odpowiedzią, ale powinna być jedną z wielu tutaj. Podczas gdy problemy z funkcjonalnością są pierwszymi, które należy rozwiązać podczas opracowywania produktu SaaS, klient napotyka różne inne sytuacje, które mogą wpłynąć na jego ogólny sukces. Dlatego generowanie sukcesu klienta wykracza poza zakres Twojego działu wsparcia i zazwyczaj wymaga zaangażowania przegląd wszystkich punktów styku z klientem z produktem.
Zastanów się nad podróżą użytkownika i opracuj mapa doświadczeń klientów aby mieć dobry początek w analizie, jakie obawy mogą pojawić się u Twoich klientów. Bez względu na to, jak zwinny i dokładny jest Twój zespół obsługi klienta, niekoniecznie odnosi się on do najważniejszego wskaźnika sukcesu klienta: czy Twoi klienci uzyskują korzyści biznesowe, których potrzebują i na które mają nadzieję dzięki Twojemu produktowi?
Twoi klienci kupili twój produkt, ponieważ mieli konkretny biznes problem do rozwiązania. Aby przekształcić je w historie sukcesu klientów, musisz upewnić się, że Twój produkt rozwiązuje ten problem, a najlepiej wykracza poza ich oczekiwania.
Zauważa również Lincoln Murphy z Sixteen Ventures że klienci powinni „ciągle i coraz bardziej uzyskują wartość z Twojego produktu w ciągu całego życia jako klient”.
Oznacza to, że nie tylko rozwiązujesz problem, ale także zapewniasz lepsze rozwiązania tego problemu w miarę rozwoju relacji z klientem. Skoncentruj się na kluczowych wynikach biznesowych, zaczynając od momentu, gdy Twój klient jest jeszcze potencjalnym klientem. Zamiast wchodzić w związek, próbując przekonać ich o wartości cech Twojego produktu, zmień sposób myślenia, aby naprawdę dopracować priorytety klienta. Pomyśl, co Twój klient mógłby powiedzieć o Twoim produkcie, gdyby miał tylko minutę na przedstawienie go swojemu dyrektorowi generalnemu.
Kontynuuj podkreślanie tych wyników biznesowych w całym tekście Proces wdrażania i życia klienta z tobą, ale pamiętaj też, że firmy i rynki, na które działają, zazwyczaj nie są statyczne, zwłaszcza w świecie oprogramowania. Będą się zmieniać, gdy twoje rozumienie klientów, twojej firmy i jej zdolności do dostarczania produktu lub usługi itp. będzie dojrzewać i ewoluować.
Jak mierzyć sukces klienta
Mierzenie sukcesu klienta musi odbywać się od dwa kąty, zarówno Twoje, jak i Twoich klientów. Zmniejszenie współczynnika rezygnacji i zwiększenie przychodów z ekspansji łatwo zmierzy Twój sukces.
Istotne jest również ilościowe określenie sukcesu klienta, ponieważ jest to bezpośrednio związane z Twoim sukcesem.
Oczywiście każda firma będzie miała inny sposób mierzenie sukcesu klienta, a wiele z tych danych może początkowo opierać się na przeczuciu, kim są Twoi najskuteczniejsi klienci. Ale powinieneś systematycznie podchodzić do strategii sukcesu klienta, zaczynając od zdefiniowania, jak naprawdę wygląda sukces twoich klientów: dla każdego segmentu twojej bazy użytkowników, co uważają za najlepszy możliwy wynik korzystania z twojego produktu?
Zdrowy strategia sukcesu klienta dokona pomiarów parametrów m.in wskaźnik retencji, wartość w całym okresie użytkowania, współczynnik zakupów itp., aby znaleźć trendy w podróżach klientów i określić, gdzie są punkty sporne. Daje to możliwość dostosowania produktów lub usług, aby pomóc zwiększyć sukces klientów i ułatwić użytkownikom osiąganie ich celów.
Oto lista, która pomoże Ci odpowiedzieć na pytanie jakie są KPI dla sukcesu klienta?
- Wartość życia klienta
- Współczynnik zakupu powtórnego
- Wskaźnik utrzymania klienta
- Koszt utrzymania klienta
- Wskaźnik rezygnacji
- Net Promoter Score (NPS)
- Wynik satysfakcji klienta
- Ocena wysiłku klienta
Przechodząc do bardziej praktycznych przykładów, przyjrzyjmy się kilku opcjom, które pomogą Ci wzmocnić strategię sukcesu klienta:
- Statystyki użytkowania – mierz, jak często i jak długo klienci logują się do Twojej platformy, abyś mógł wykorzystać te dane do poprawy UX i zadowolenia klientów;
- Zaangażowanie użytkownika – przyjrzyj się funkcjom, z których korzystają klienci i podejmowanym przez nich działaniom. Uaktualnienia i dodatkowe zakupy to dobry sposób, aby dowiedzieć się, czy Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów i czy chcą z nich korzystać częściej;
- Polecone – jeśli polecają Cię komuś innemu, jest to wyraźny wskaźnik, że są naprawdę zadowoleni z tego, jak działa Twój produkt/platforma. Miej jasny sposób liczenia tych rekomendacji, abyś wiedział, kim są ewangeliści Twojej marki i ilu ich masz;
- Dane zewnętrzne – na przykład, jeśli Twoja usługa pomaga firmom w marketingu i SEO, możesz mierzyć ich rankingi wyszukiwania dla wybranych słów kluczowych w czasie;
- Inne dane charakterystyczne dla Twojej firmy. Na przykład w przypadku handlu cyfrowego wskaźniki KPI są śledzone przez cały cykl życia handlu cyfrowego, od nabycia po aktywację, aktualizację i odnowienie. Niektóre przykłady to współczynnik konwersji, czas ładowania koszyka, współczynniki odnawiania, współczynniki konwersji próbnych, porzucanie koszyka, porzucanie odzyskanego koszyka, wzrost przychodów ze sprzedaży krzyżowej, uaktualnienia, zmniejszenie dobrowolnej rezygnacji, wzrost przychodów z dodatkowych kanałów sprzedaży i tak dalej. Niektóre marki definiują nawet tzw Metryka Gwiazdy Północnej (NSM), która jest specyficzna dla ich linii produktów, która mierzy wartość dostarczaną klientom. Ta metryka uwzględnia działania podejmowane przez użytkowników, którzy pozostają z produktem najdłużej. Na przykład, NSM Facebooka to codzienni aktywni użytkownicy, podczas gdy Slack's to liczba wysłanych wiadomości, które mierzą całościowo, w jakim stopniu baza użytkowników firmy osiąga sukces z produktem.
Jeśli istnieje sposób na zmierzenie rzeczywistego klienta zwrot z inwestycji, za wszelką cenę zrób to i powiedz im o tym. Na przykład Sam's Wholesale Club informuje klientów w zawiadomieniach o odnowieniu i przy kasie dokładnie, ile zaoszczędzili dzięki członkostwu. To świetnie, ale rzadko będzie to tak proste w świecie SaaS. Wskaźnik sukcesu Twojego klienta będzie najprawdopodobniej indeksem kilku różnych czynników, z których część ma charakter ilościowy, a część jakościowy.
Jest to złożone dążenie, ale prawdziwa strategia sukcesu klienta polega na ostatecznym wykonaniu pracy, aby w jakiś sposób określić ilościowo kluczowe korzyści biznesowe Twojego produktu. Jeśli Twój produkt pomaga generować więcej potencjalnych klientów, co uważa się za dobry wynik? Czy twoi użytkownicy uznaliby pięcioprocentowy wzrost za sukces, czy też powinien on być bliższy 50 procent? Zidentyfikuj swoje punkt sukcesu klienta, a Twoje obliczenie nastąpi naturalnie.
Możesz również pomyśleć o ilościowym określeniu wzrostu przychodów, a także oszczędności kosztów – dwóch różnych segmentach, które mogą prowadzić do lepszego zwrotu z inwestycji.
Koncentracja na sukcesie klienta tworzy rzeczników marki
Sukces klienta to nie tylko zmniejszenie liczby odejść, chociaż jest to ważny wskaźnik. Chodzi o zapewnienie, że twój potrzeby klientów są spełnione poza punkt, w którym są po prostu „zadowoleni” z twoich usług. W miarę osiągania większych sukcesów klientów Twoi użytkownicy stają się Twoimi Zwolennicy, polecając Twój produkt swoim rówieśnikom z branży i zwiększając sprzedaż.
rzecznictwo klienta jest jedną z najważniejszych strategii w marketingu. Może zmienić relacje między firmami a ich klientami, a tym samym przekształcić już istniejących lojalnych klientów w rzeczników marki i przyciągnąć nowych w tym procesie.
Dowiedz się więcej, pobierając Oficjalny dokument Go Beyond Retention o sprawdzonych sposobach zachęcania klientów do powrotu – i wydawania więcej.
Wnioski
Strategia CS jest niezbędna dla dostawców SaaS, ponieważ sukces klienta jest ważny bardziej kompleksowy proces strategiczny niż w innych branżach. Od pierwszych interakcji z produktem do odnowienia subskrypcji, sukces klienta łączy ścieżkę z każdym procesem Twojej podróży klienta dla ogólnego sukcesu Twojej firmy.
Pamiętaj, że nie chodzi tylko o miary metryczne, ale wiąże się to również z posiadaniem w firmie dedykowanego zespołu, który pracuje nad ciągły rozwój i dostosowania zgodnie z wynikami. Czasami prosta rzecz, taka jak bezpośredni e-mail lub zmiana grafiki na platformie, może znacznie zwiększyć Twoje przychody.
Pamiętaj, jak powiedział Peter Druker. To klient decyduje o tym, czym jest firma, co produkuje i czy będzie prosperować. Ostatecznie sukces klienta zawsze będzie najlepszą gwarancją pomyślności Twojej firmy!
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- zdolność
- O nas
- o tym
- Stosownie
- Konto
- Osiągać
- osiągnięty
- nabycie
- działania
- Aktywacja
- aktywny
- Dodatkowy
- adres
- Zwolennicy
- oddziaływać
- Wszystkie kategorie
- już
- zawsze
- Analizując
- i
- odpowiedź
- podejście
- na około
- z powrotem
- baza
- na podstawie
- bo
- jest
- Korzyści
- BEST
- Ulepsz Swój
- pomiędzy
- Poza
- większe
- Miliard
- marka
- marek
- biznes
- biznes
- ceo
- zmiana
- kanały
- Koszyk
- wybrany
- jasny
- wyraźnie
- klient
- klientów
- bliższy
- klub
- jak
- przyjście
- Handel
- Firmy
- sukcesy firma
- Firma
- kompleks
- wszechstronny
- Obawy
- Rozważać
- za
- Konwersja
- konwertować
- przeliczone
- przekonać
- Koszty:
- oszczędności
- mógłby
- kurs
- tworzy
- klient
- Podróż klienta
- Zadowolenie klienta
- Sukces klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- codziennie
- dane
- dedykowane
- definiowanie
- dostarczyć
- dostarczona
- Departament
- Ustalać
- określa
- rozwijać
- rozwijanie
- różne
- cyfrowy
- handel cyfrowy
- kierować
- bezpośrednio
- Nie
- robi
- nie
- wątpić
- na dół
- każdy
- łatwiej
- z łatwością
- wysiłek
- podkreślać
- zapewnić
- zapewnienie
- szczególnie
- niezbędny
- szacunkowa
- itp
- Parzyste
- ostatecznie
- ewoluuje
- dokładnie
- przykład
- przykłady
- przekracza
- Przede wszystkim system został opracowany
- ekspansja
- oczekiwania
- doświadczenie
- dodatkowy
- Czynniki
- Korzyści
- kilka
- Znajdź
- i terminów, a
- Skupiać
- skupienie
- obserwuj
- Nasz formularz
- od
- Funkcjonalność
- dalej
- Generować
- generujący
- miejsce
- daje
- Globalne
- Gole
- Goes
- będzie
- dobry
- wspaniały
- większy
- Rosnąć
- gwarancja
- Zaoszczędzić
- mający
- zdrowy
- pomoc
- pomaga
- tutaj
- W jaki sposób
- How To
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- zidentyfikować
- znaczenie
- ważny
- podnieść
- in
- W innych
- Włącznie z
- Zwiększać
- wzrastający
- coraz bardziej
- wskaźnik
- Wskaźnik
- przemysłowa
- przemysł
- początkowo
- przykład
- Interakcje
- Investopedia
- IT
- łączący
- podróż
- Podróże
- Trzymać
- Klawisz
- Wiedzieć
- prowadzić
- Wyprowadzenia
- dożywotni
- Prawdopodobnie
- Linia
- Lista
- załadunek
- długo
- Popatrz
- WYGLĄD
- Partia
- wierny
- robić
- Dokonywanie
- wiele
- rynek
- Marketing
- rynki
- Materia
- dojrzały
- Maksymalna szerokość
- znaczy
- zmierzyć
- środków
- zmierzenie
- członkostwa
- wiadomości
- metryczny
- Metryka
- nic
- Mindset
- brakujący
- jeszcze
- większość
- koniecznie
- Potrzebować
- wymagania
- Nowości
- numer
- oferuje
- Wprowadzenie
- ONE
- Okazja
- Opcje
- Inne
- ogólny
- parametry
- ścieżka
- procent
- Piotr
- obraz
- Smoła
- krok po kroku
- Platforma
- Platformy
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- punkt
- zwrotnica
- możliwy
- napisali
- Praktyczny
- Problem
- problemy
- wygląda tak
- Produkt
- Produkty
- Perspektywa
- Sprawdzony
- zapewniać
- dostawców
- że
- zakup
- zakupione
- zakupy
- ilościowy
- pytanie
- Kurs
- ceny
- ocena
- dosięgnąć
- Osiąga
- real
- prawdziwa wartość
- otrzymać
- polecający
- redukcja
- skierowania
- związane z
- związek
- Efekt
- wspornikowy
- retencja
- dochód
- recenzowanie
- ROI
- SaaS
- Powiedział
- sole
- taki sam
- klientów
- zadowolony
- Oszczędności
- zakres
- Szukaj
- segment
- seo
- usługa
- Usługi
- kilka
- przesunięcie
- powinien
- Prosty
- po prostu
- ponieważ
- sytuacje
- So
- Tworzenie
- Rozwiązania
- ROZWIĄZANIA
- Rozwiązuje
- kilka
- Ktoś
- specyficzny
- Spędzanie
- Spot
- Gwiazda
- początek
- Startowy
- pobyt
- klejący
- Nadal
- historie
- Strategiczny
- strategie
- Strategia
- Wzmacniać
- subskrypcja
- sukces
- Historie Sukcesu
- udany
- taki
- wsparcie
- słodki
- Brać
- trwa
- biorąc
- zespół
- mówi
- Połączenia
- ich
- w związku z tym
- rzecz
- Przez
- poprzez
- czas
- do
- także
- Wycieczki
- Przekształcać
- Trendy
- próba
- prawdziwy
- SKRĘCAĆ
- Obrócony
- zrozumieć
- zrozumienie
- uaktualnienie
- Uaktualnienia
- Podnieść
- posługiwać się
- Użytkownik
- podróż użytkownika
- Użytkownicy
- zazwyczaj
- ux
- wartość
- różnorodny
- Ventures
- Zobacz i wysłuchaj
- głosów
- sposoby
- Co
- Co to jest
- czy
- który
- Podczas
- KIM
- Hurt
- będzie
- w ciągu
- Praca
- działa
- świat
- by
- Twój
- zefirnet