Nawigacja po koszmarze: Odyseja przez piekło obsługi klienta i fińskiego wybawiciela

Nawigacja po koszmarze: Odyseja przez piekło obsługi klienta i fińskiego wybawiciela

Znacznik czasu: 25 stycznia 2024 7:50
Węzeł źródłowy: 3083815

Jako doświadczony konsument spotkałem się z wieloma koszmarami związanymi z obsługą klienta, które sprawiły, że zacząłem kwestionować samą strukturę korporacyjnej empatii. Niezależnie od tego, czy chodzi o linie lotnicze, które nie akceptują opłacenia dodatkowych usług i każą ponownie zapłacić przy odprawie, produkty, które nie działają zgodnie z reklamą i wymagają zwrotu, czy też otrzymują zwrot pieniędzy za nigdy nie dostarczoną żywność, spotkałem się z za najgorszą obsługę klienta, jaką kiedykolwiek spotkałem w ciągu ostatniego roku.

Pozwólcie, że podzielę się moją osobistą podróżą przez zdradliwy krajobraz obsługi klienta, gdzie koszmary często przeważają nad przyjemnymi snami, i jedyny fiński startup, który zapewnił pocieszenie.

Labirynt outsourcingu obsługi klienta

Jednym z pierwszych wyzwań, przed którymi stanąłem, była powszechność outsourcingu obsługi klienta przez różne zespoły, z których każdy obsługiwał inne kanały, takie jak media społecznościowe i strona internetowa firmy. To jak postępować z hydrą – odetnij jedną głowę, a na jej miejscu wyrosną dwie nowe. Dzięki tym fragmentarycznym usługom często czułem się jak zagubiony podróżnik, desperacko szukający pomocy w obcym kraju.

Co gorsza, te zlecone na zewnątrz zespoły wydawały się oderwane od władzy decyzyjnej w firmie. Moje prośby o rozwiązanie często odbijały się echem w labiryncie zapisanych odpowiedzi, wprawiając mnie w pętlę frustracji. Brak bezpośredniego kontaktu z osobą upoważnioną do podejmowania decyzji tylko pogłębił koszmar.

Przerażający e-mail „NoReply”.

W epoce cyfrowej firmy zdecydowały się na automatyzację, co doprowadziło do powstania budzącego postrach adresu e-mail „noreply”. Moja skrzynka odbiorcza stała się cmentarzem jednostronnej komunikacji, wypełnionym automatycznymi odpowiedziami, które w żaden sposób nie rozwiały moich wątpliwości. Poczułam się, jakbym krzyczała w próżnię, a moje wołanie o pomoc docierało do głuchych, zautomatyzowanych uszu.

Sztuczna inteligencja pogarsza sytuację

W mojej podróży przez labirynt obsługi klienta, Potencjalnym rozwiązaniem okazała się sztuczna inteligencja. Stało się jednak oczywiste, że choć sztuczna inteligencja ma mocne strony, może nie być ostateczną odpowiedzią na nadchodzące wyzwania. W rzeczywistości dla firm, które nie zapewniają prawdziwej obsługi klienta, jest to po prostu kolejne narzędzie pozwalające obniżyć koszty i popychać klientów do momentu, w którym rezygnują ze swoich roszczeń.

Sztuczna inteligencja stara się odtworzyć ludzką empatię, co ma kluczowe znaczenie w rozwiązywaniu złożonych i emocjonalnych problemów klientów, ale nie radzi sobie jeszcze ze złożonymi scenariuszami wymagającymi od człowieka krytycznego myślenia i kreatywności. Chociaż nastąpił znaczny postęp w przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i rozumieniu języka naturalnego (NLU), sztuczna inteligencja zmaga się z niuansami w języku ludzkim, ryzykując błędnymi interpretacjami.

Klienci szukają rozwiązań, interakcji międzyludzkich i pewności siebie – czyli w obszarach, w których sztuczna inteligencja może wydawać się zimna i zautomatyzowana. Chociaż sztuczna inteligencja poprawia niektóre aspekty obsługi klienta, zrównoważone podejście łączące efektywność sztucznej inteligencji z ludzką empatią i zdolnościami adaptacyjnymi jest niezbędne, aby zapewnić naprawdę wyjątkową obsługę klienta. W trakcie ciągłej podróży przez złożoność obsługi klienta oczywiste jest, że przyszłość leży w harmonijnej współpracy między sztuczną inteligencją a nieocenionym ludzkim dotykiem.

Lepszy biznes? Może nie

Niektórzy znajomi kazali mi przejść przez Biuro lepszego Biznesu (BBB), aby rozwiązać moje problemy w USA, ale okazało się to nieskuteczne i kłopotliwe.

Po pierwsze, działa w oparciu o model dobrowolnego członkostwa, co oznacza, że ​​nie wszystkie firmy są wymienione, a akredytacja jest opcjonalna. Aspekt pay-to-play, w ramach którego firmy wnoszą opłaty za akredytację, wzbudził obawy dotyczące potencjalnych stronniczości w ocenach. Subiektywne kryteria oceny BBB, brak uprawnień regulacyjnych i niespójne rozpatrywanie skarg to dodatkowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę. 

Wraz z rozwojem internetowych platform z recenzjami, poleganiu konsumentów na BBB powinna towarzyszyć świadomość jego ograniczeń i szerszego krajobrazu dostępnych informacji.

NoNoNo: fiński zbawiciel w ciemności

W poszukiwaniu rozwiązania natknąłem się na startup z siedzibą w Tampere Nie nie nie, usługę mającą na celu odzyskanie zwrotu pieniędzy i odszkodowania w imieniu sfrustrowanych konsumentów. Nie musiałem już znosić bólu związanego z poruszaniem się po labiryntach obsługi klienta lub zmaganiem się z automatycznymi systemami poczty elektronicznej. NoNoNo zostało moim adwokatem, oszczędzając mi męki samodzielnego rozwiązywania sporów.

Rozmawiałem z dyrektorem generalnym i założycielem Jaakko Timonenem, aby zebrać jego przemyślenia na temat obecnej sytuacji i powodów, dla których konsumenci tacy jak ja są rozczarowani. 

„Stworzyłem NoNoNo, ponieważ istnieje wiele firm, które zbyt utrudniają klientom korzystanie z ludzkiej obsługi” – powiedział Timonen. „Uważam, że menedżerowie wyższego szczebla są zbyt skupieni na krótkoterminowych wynikach finansowych. Technologia sprawiła, że ​​skupienie się na oszczędnościach i wdrażaniu sztucznej inteligencji i botów stało się atrakcyjne, zamiast inwestować w ludzką obsługę klienta, która opłaciłaby się w dłuższej perspektywie.

Wezwanie do zmiany

Jako konsumenci zasługujemy na coś lepszego. Koszmary poruszania się po odłączonych kanałach obsługi klienta i stawiania czoła automatycznym odpowiedziom nie powinny być normą. Firmy muszą ponownie ocenić strategie obsługi klienta, wspierając przejrzystość, dostępność i empatię.

Niektóre firmy przyjęły modele zorientowane na klienta, inne mają przed sobą jeszcze długą drogę. Dopóki, startupy jak NoNoNo zapewniają bardzo potrzebne ratunek dla osób tonących w rozpaczy obsługi klienta. Nadszedł czas, aby firmy obudziły się z koszmaru i zdały sobie sprawę, że zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa zapewniająca utrzymanie i powtarzanie zakupów.

Oryginał tego artykułu rozpoczął się w ArcticStart-up i jest powielana za zgodą

Znak czasu:

Więcej z Oszczędność danych