Upewnienie się, że cyfrowa transformacja FinServ nie oznacza cyfrowego wykluczenia (James Mingard)

Upewnienie się, że cyfrowa transformacja FinServ nie oznacza cyfrowego wykluczenia (James Mingard)

Znacznik czasu: 5 stycznia 2023 6:18
Węzeł źródłowy: 1868820

Branża usług finansowych (FinServ) w szybkim tempie przyjęła cyfryzację, stając się liderem we wdrażaniu strategii cyfryzacji. Bankowość internetowa i mobilna jest obecnie normą dla dużej części populacji Wielkiej Brytanii, a szybkie zmiany wymagań konsumentów zmusiły banki do ograniczenia działalności stacjonarnej. Na przykład HSBC ogłosił niedawno, że od kwietnia zamknie 114 kolejnych oddziałów w Wielkiej Brytanii.

Jednak chociaż cyfryzacja przynosi użytkownikom liczne korzyści, wciąż są tacy, którzy polegają na usługach osobistych lub telefonicznych i nie mają dostępu do usług cyfrowych, które inni mogą teraz uważać za coś oczywistego. To wykluczenie cyfrowe może rosnąć wykładniczo w miarę zamykania oddziałów i pozostawiania tych, które opierały się na tradycyjnych formach bankowości, takich jak porady w bankach, gotówka i czeki.

Kryzys kosztów utrzymania może zaostrzyć problem, ponieważ rodziny starają się obniżyć koszty. Podczas gdy 60% respondentów FinServ w naszym ostatnim badaniu zgłosiło duży wzrost zapotrzebowania na komunikację cyfrową ze strony klientów w wyniku pandemii, 1.7 miliona gospodarstw domowych w Wielkiej Brytanii nadal nie ma dostępu do Internetu, Według Consumer Digital Index Lloyds Bank, 9 mln osób nie może korzystać z internetu bez pomocy, a 11.7 mln osób nie posiada podstawowych umiejętności cyfrowych w życiu codziennym.

W tym samym czasie, trzy na cztery Brytyjczykom brakuje zaufania do cyfrowych usług bankowych. Z grupami takimi jak Fundacja Dobre Rzeczy współpracując z bankami nad programami mającymi na celu eliminowanie przepaści cyfrowej, usługi finansowe muszą zapewnić możliwość dotarcia do klientów w dowolnym miejscu – w internecie i poza nim – jednocześnie budując zaufanie do szerokiej oferty usług.

Rozmowy z klientami na ich warunkach

Rozsądna strategia cyfrowa będzie koncentrować się nie tylko na tym, jak najlepiej wykorzystać nowe kanały. Zapewni to, że instytucja posiada dane, których potrzebuje, aby zrozumieć preferencje klientów w zakresie komunikacji oraz odpowiednio i skutecznie działać na podstawie tych informacji.

Na przykład nasze badania pokazują, że największe korzyści, jakie organizacje FinServ uzyskały dzięki cyfryzacji, obejmują głębszy wgląd w klienta i lepszą obsługę klienta. Istnieje również wyraźna szansa dla branży w sposobie komunikowania się z klientami. Na przykład znacznie większy odsetek innych branż rozmawia z klientami za pośrednictwem platform mediów społecznościowych. Na przykład 55% innych branż komunikuje się z klientami za pośrednictwem Twittera, w porównaniu do zaledwie 30% w sektorze FinServ.

Popularne pojawienie się platform do szyfrowania wiadomości, takich jak WhatsApp, oznacza również, że FinServ ma realną szansę na rozwój swoich cyfrowych kanałów komunikacji, pamiętając o implikacjach związanych z ochroną danych i cyberbezpieczeństwem. Rozwiązania, które zachowują tę delikatną równowagę między bezpieczeństwem a łatwością użytkowania, są zatem dobrze przygotowane, aby pomóc organizacjom świadczącym usługi finansowe, które chcą przemyśleć sposób komunikowania się z klientami przy jednoczesnym budowaniu zaufania. To jednak dopiero początek.

Gdy instytucja zna preferencje komunikacyjne klienta, może odpowiednio dostosować podejście i usługi, potencjalnie wypełniając luki między osobami zaangażowanymi cyfrowo a wykluczonymi cyfrowo.

Technologia cyfrowa pomaga zaspokoić różnorodne potrzeby

Istnieje szeroki wachlarz kanałów komunikacyjnych dostępnych dla FinServ, zarówno online, jak i offline. Jednak to ujednolicenie tej komunikacji zapewni uniwersalnie silne doświadczenia klientów.

Niezależnie od tego, czy chodzi o markę, Internet, aplikację czy list, sposób, w jaki instytucje komunikują się z klientami, musi być zharmonizowany. 95% FinServ zgadza się, że możliwość kontynuowania interakcji z klientami w wielu kanałach byłaby cenna dla ich organizacji. Jednak właśnie 30% FinServs twierdzi, że w pełni wdrożyło rozwiązanie ujednoliconej komunikacji jako usługi (UCaas) w swojej organizacji.

Brak spójności na różnych platformach może być irytujący dla klientów i osłabiać doświadczenia klientów. Dotyczy to zarówno platform internetowych, jak i interakcji osobistych. Contact center powinno reprezentować zintegrowane podejście do ujednoliconej komunikacji, łącząc ekspertów biznesowych i agentów we wszystkich kanałach, aby dostarczać klientom doświadczenia w czasie rzeczywistym w opartym na chmurze, opartym na współpracy modelu zaangażowania. Nie tylko to, ale ujednolicone podejście do komunikacji z klientami pomaga również FinServs w holistyczny sposób spełniać wymagania dotyczące zgodności z przepisami i bezpieczeństwa danych.

Ten sam model umożliwia osobistym ekspertom świadczenie usług na wyższym poziomie klientom poszukującym osobistych porad i wsparcia w oddziale, a także pozwala zrozumieć, gdzie mogą być w stanie zaoferować wsparcie i edukację w zakresie usług online. Na przykład osobiści eksperci branżowi mogliby pomagać klientom w zarejestrowaniu się w usługach cyfrowych, tak jak zrobiło to Lloyds ze swoimi bezpłatne umiejętności cyfrowe program treningowy.

Banki i instytucje finansowe są istotnym zasobem dla wszystkich członków naszych społeczności. Wzorując się na książce Lloyds, tego rodzaju inicjatywa społeczna pokazuje zorientowaną na klienta strategię cyfrową, która przynosi korzyści wszystkim. Oprócz takich programów edukacyjnych i uświadamiających, w centrum podejmowania decyzji musi znajdować się wgląd, co obejmuje zaspokajanie potrzeb zróżnicowanej bazy klientów.

Cyfrowa, ujednolicona komunikacja gwarantuje, że klienci są obsługiwani tam, gdzie się znajdują. Nie tylko to, ale dzięki wglądowi w ten ujednolicony system banki mogą zrobić więcej, aby zapewnić wszystkim klientom wsparcie i możliwość dostępu do usług finansowych, jednocześnie inwestując w systemy i usługi, aby nikt nie został pominięty.

Znak czasu:

Więcej z Fintextra