Joulica łączy analizę doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym i historyczną z Amazon QuickSight | Usługi sieciowe Amazona

To jest post gościnny autorstwa Tony'ego McCormacka z Joulica.

Joulica to irlandzki startup działający w branży contact center. Nasi założyciele wcześniej kierowali badaniami i rozwojem contact center dla globalnego dostawcy technologii contact center, a założyliśmy Joulica, ponieważ zobaczyliśmy, że przejście do chmury i rosnące zapotrzebowanie na dane i analizy zmienią branżę obsługi klienta. Nasza platforma zapewnia analizy w czasie rzeczywistym i analizy historyczne z szerokiej gamy źródeł danych i kanałów interakcji z klientami, które są obecnie powszechne w większości organizacji.

Naszą misją jest udostępnianie analiz doświadczeń klientów wszystkim użytkownikom w organizacji. Nasi klienci muszą mieć natychmiastowy dostęp do aktualnego stanu bieżących kontaktów z klientami, a także trendów i wzorców danych historycznych. Trudno jest im wykorzystać wszystkie źródła danych potrzebne do osiągnięcia tego celu, szczególnie w czasie rzeczywistym. Aby pomóc rozwiązać ten problem, wybraliśmy Amazon QuickSight, działające w chmurze narzędzie analizy biznesowej, które umożliwia osadzanie wnikliwych analiz w dowolnej aplikacji za pomocą dostosowanych, interaktywnych wizualizacji i pulpitów nawigacyjnych.

W tym poście omawiamy, w jaki sposób QuickSight pozwolił nam osiągnąć nasz cel, jakim jest ujednolicenie analiz w czasie rzeczywistym i analiz historycznych dla naszych klientów.

Osadzanie programu QuickSight w celu zapewnienia widoku 360 stopni

W Joulica naszą specjalnością są analizy w czasie rzeczywistym. Analityka w czasie rzeczywistym oznacza, że ​​natychmiast po udostępnieniu nowych danych następuje aktualizacja analiz, w tym wszelkich wizualizacji aktualnie oglądanych przez użytkowników końcowych. Bogate możliwości osadzania programu QuickSight pozwoliły nam używać programu QuickSight do analiz historycznych i naszej technologii do analiz w czasie rzeczywistym, a wszystko to w jednym miejscu. Osadzanie wizualne za pomocą QuickSight pozwoliło nam zaoszczędzić ponad dwa lata czasu na badania i rozwój, dzięki czemu możemy szybciej służyć klientom. Udało nam się także zintegrować analitykę Joulica w czasie rzeczywistym z dashboardami QuickSight — dzięki czemu w ramach QuickSight nasi użytkownicy mogą korzystać zarówno ze standardowych wizualizacji QuickSight, jak i widżetów Joulica, jak pokazano w poniższym przykładzie.

Nasze analizy podróży klientów wykraczają poza typowe raporty w contact center i łączą sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z organizacjami w różnych kanałach. Przenosząc nasze analizy do QuickSight, umożliwiamy użytkownikom wnikliwą analizę wzorców i ścieżek poszczególnych klientów.

Integracja z Amazon Connect i innymi usługami AWS

Jednym z głównych powodów, dla których wybraliśmy QuickSight, było jego dostosowanie do Amazon Połącz oraz rozszerzony zestaw usług Contact Center udostępnianych przez AWS. Dla wiodącego dostawcy usług analitycznych dla Amazon Connect było to dla nas niezbędne. Jesteśmy głęboko zintegrowani z pełnymi możliwościami Amazon Connect, w tym Amazonka Lex i Soczewka kontaktowa. W powyższym przykładzie dashboardu QuickSight widzimy, że po zaktualizowaniu wskaźnika KPI wizualizacja jest automatycznie aktualizowana. Za kulisami Joulica pobiera strumienie zdarzeń agentów, zdarzenia kontaktów i mnóstwo strumieni danych w czasie rzeczywistym z Amazon Connect, analizuje je i przesyła strumień analiz w czasie rzeczywistym do tych widżetów. Dzięki temu nasi klienci mają aktualne informacje, oprócz kontekstu historycznego, co umożliwia im poprawę wydajności contact center i podejmowanie lepszych decyzji. Wszystko to jest wizualizowane w QuickSight.

Możemy także pozyskiwać dane z Amazonka Kinesis i Apache Kafka, umożliwiając wizualizację analiz na żywo z dodatkowych źródeł danych.

Zapewniamy naszym klientom szczegółowe informacje w programie QuickSight

Kluczowymi celami napędzającymi zapotrzebowanie na analitykę w branży contact center są optymalizacja doświadczeń klientów oraz wzrost wydajności. Dotyczy to wszystkich punktów kontaktu z klientami, w tym kanałów cyfrowych, tradycyjnych kanałów contact center i nowych obszarów, takich jak urządzenia społecznościowe i inteligentne. Oprócz wskaźników KPI związanych z poziomem usług i wydajnością agentów organizacje potrzebują dostępu do opinii klientów i analiz nastrojów, a także wyjaśnienia, w jaki sposób są one powiązane z wynikami biznesowymi, takimi jak sprzedaż i utrzymanie klientów. Dzięki QuickSight możemy zaoferować gotowe analizy dla wszystkich tych obszarów. Poniższy przykład pokazuje, jak łatwo można wykorzystać funkcję osadzania wizualizacji Quicksight w celu rozszerzenia jednej z naszych wizualizacji w czasie rzeczywistym o pokazanie geograficznego podziału wyników ankiet klientów.

Dzięki modelowi cenowemu typu „pay-as-you-go” QuickSight i AWS możemy automatycznie dostarczać naszym klientom wbudowane analizy w czasie rzeczywistym i historyczne. Wybierając QuickSight, znacznie zaoszczędziliśmy, zarówno pod względem kosztów, jak i czasu rozwoju, a oszczędności zapewniane przez Quicksight są przekazywane naszym klientom. Podobnie jak w przypadku AWS, nasze ceny opierają się na wykorzystaniu, co oznacza, że ​​nasi klienci mogą skalować się w miarę rozwoju swojej działalności.

Obecnie mamy klientów w Ameryce Północnej, Wielkiej Brytanii, UE i regionie APAC. W miarę dalszego rozwoju planujemy eksplorować inne funkcje QuickSight, takie jak Amazon QuickSight Q, ponieważ staramy się zapewniać naszym klientom więcej możliwości analizowania, wizualizacji i interpretacji danych z centrum kontaktowego.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak można osadzić niestandardowe wizualizacje danych i interaktywne pulpity nawigacyjne w dowolnej aplikacji, odwiedź stronę Wbudowany Amazon QuickSight. Aby dowiedzieć się więcej o Joulice, odwiedź stronę Joulica.io.

O autorze

Tony McCormack jest dyrektorem generalnym i współzałożycielem Joulica. Mieszka w Galway w Irlandii i koncentruje się na dostarczaniu raportów i analiz klasy korporacyjnej dla Amazon Connect, Salesforce Service Cloud i innych platform na rynku obsługi klienta. Posiada bogate doświadczenie w domenie contact center, z pasją do analityki w czasie rzeczywistym i jej integracji z aplikacjami użytkownika końcowego.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• EVM Finanse. Ujednolicony interfejs dla zdecentralizowanych finansów. Dostęp tutaj.
• Quantum Media Group. Wzmocnienie IR/PR. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Analiza danych Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/