Jak elastyczność przekształciła utrzymanie klientów w filar wzrostu

Jak elastyczność przekształciła utrzymanie klientów w filar wzrostu

Znacznik czasu: 5 kwietnia 2023 5:10
Węzeł źródłowy: 2565348

Zarówno programy fitness, jak i firmy subskrypcyjne mają niesamowite podobieństwo – odnoszą sukcesy tylko wtedy, gdy ludzie rozwijają i pielęgnują nawyki. Kiedy odkształcalność (dawniej ROMWOD) – zjednoczyli oba światy i zbudowali ofertę subskrypcji, nie zdając sobie sprawy, że tworzą podstawy ruchu na rzecz lepszej mobilności tysięcy ludzi w całych Stanach Zjednoczonych.

Ale każdy udany 'ruch' ma na celu zjednoczenie ludzi dla wspólnego celu. Firma pliability to zrozumiała i wykorzystała informacje zwrotne z jednego z najbardziej wrażliwych punktów kontaktu z klientem – pod adresem wyjściei wykorzystuje te dane nie tylko do celów zminimalizować churn ale także znalezienie bardziej znaczących sposobów na zrobienie miejsca na potencjalną wygraną.

Szybkie rozwiązanie skomplikowanego problemu rezygnacji

Na wczesnych etapach elastyczność działała z zawrotną szybkością i zwiększała liczbę pozyskiwanych klientów. Jednak w miarę rozwoju firmy Stefano Scalii, dyrektor ds. rozwoju, zdał sobie sprawę, że silne przejęcia bez zabezpieczenia zatrzymującego nowych klientów mogą przerodzić się w problem nieszczelności.

„Nie mieliśmy procesu odzyskiwania rezygnacji. W naszym zapleczu mieliśmy link do anulowania obsługiwany przez Stripe, który odsyłał użytkowników bezpośrednio do ekranu rozliczeniowego Stripe, który mogli kliknąć i wyjść z niego” – powiedział Stefano.

W poszukiwaniu „szybkiego zwycięstwa w przypadku rezygnacji” firma pliability poszukiwała także narzędzia, które można łatwo zintegrować z istniejącym stosem technologii przy minimalnych zależnościach programistów. „Każda organizacja, która wymaga sześciu osób do wdrożenia, nie robi tego dobrze. Rozpoczęcie nie powinno być trudne i właśnie to wydało mi się świetne Zatrzymanie Chargebee– wspomina Stefano.

Stworzony dla firm, które naprawdę ucieleśniają szybkość, Chargebee Retention’s natywna integracja z Stripe Billing umożliwiło elastyczne testowanie i natychmiastową optymalizację sposobu anulowania. Oferty współtworzone w ramach Stripe Billing są automatycznie wypełniane na pulpicie nawigacyjnym Chargebee Retention i dostępne do wyboru na kartach wyświetlanych na niestandardowych stronach anulowania, odpowiednich dla powodów anulowania poszczególnych użytkowników.

w pełni dostosowana strona anulowania pliability oparta na technologii Chargebee Retention

Wraz z elastycznością uruchomiono strategię przechowywania pełnego stosu z gotowymi funkcjami, takimi jak:

  • Pomiń i wstrzymaj jako oferty mające na celu zniechęcenie użytkowników z grupy ryzyka do rezygnacji

  • Rozszerzenia próbne dla użytkowników o niskim poziomie dotyku, aby pokazać wartość produktu, rejestrując współczynnik konwersji akceptacji oferty na użytkownika płatnego na poziomie 45%.

  • Oferuj testy A/B w różnych kategoriach, aby zwiększyć wydajność przechowywania

„Uwielbiam łatwość konfiguracji elementów w Chargebee Retention – zmieniaj elementy marki, a nawet oferty, bez konieczności kontaktowania się z Customer Success lub kimkolwiek innym. Budowanie strategii retencji z Chargebee natychmiast spowodowało spadek współczynnika rezygnacji” – dodał Stefano.

Unikanie krótkowzroczności innowacyjnej poprzez opinie klientów

Choć początkowo polegano na eksperymentach w celu stymulowania innowacji produktów, skalowanie działalności przyniosło także nowe potrzeby klientów. Bez możliwości dokładnego wychwytywania i przypisania problemów z funkcjami do anulowania, ustalanie priorytetów w planie działania produktu i zarządzanie przepustowością stało się „strzał w ciemno.'

Informacje zwrotne zebrane przez Chargebee w momencie anulowania dały programistom jasny obraz wymagań o wysokim priorytecie, które miały wpływ na doświadczenia użytkowników. Informacje zebrane dzisiaj przez Chargebee Retention mają wpływ nie tylko na produkt pliability, ale także na to, jak pozycjonuje się firma, myśli o podróżach użytkowników w aplikacji i ogólnie pielęgnuje relacje:

  • Anulowanie opinii skłoniło elastyczność do uświadomienia sobie, że zwiększenie dostępności krótszych modułów szkoleniowych mogłoby lepiej zatrzymać użytkowników prowadzących intensywny tryb życia, bezpośrednio zmniejszając odpływ o ponad 20% w zeszłym roku.

  • Zwrócenie szczególnej uwagi na wzorce rezygnacji pomogło im ulepszyć ofertę muzyczną w aplikacji i zapewnić lepszą obsługę klientów podczas korzystania z platformy.

  • Uświadomienie sobie różnicy w zamiarze zakupu w momencie anulowania rezerwacji skłoniło zespół do rozważenia eksperymentów cenowych i odkrycia nowych sposobów na utrzymanie klientów przy niższym planie cenowym.

„Chargebee pomaga nam także w przeprowadzaniu eksperymentów cenowych. Będziemy eksperymentować z ograniczonym planem, aby zatrzymać użytkowników z niskimi biletami, jednocześnie zmniejszając barierę w pozyskiwaniu klientów. Pomoże nam to zaangażować szerszą publiczność, a następnie zwiększyć LTV poprzez sprzedaż dodatkową i krzyżową” – powiedział Stefano.

Wpływ: poprawa o 20% w niecały miesiąc

Analiza doświadczeń klientów udostępniona w momencie anulowania zamówienia pomogła zespołowi w zapewnieniu elastyczności:

  • Zidentyfikuj najpilniejsze obawy klientów

  • Przemyślanie ustalaj priorytety rozwoju produktów i

  • Twórz strony anulowania dostosowane do indywidualnych zamiarów anulowania.

Firma Chargebee Retention wspólnie zapoznała się z raportem dotyczącym elastyczności a 20% poprawa przychodów zatrzymanych w ciągu jednego miesiąca od wdrożenia.

Wkraczając w kolejną fazę wzrostu, Chargebee w dalszym ciągu dostarcza informacji na temat procesu decyzyjnego dotyczącego elastyczności, optymalizując produkty, procesy, a nawet pomagając klientom odzyskać korzyści.

Znak czasu:

Więcej z SaaS Chargebee.com