Wszyscy agenci call center Google AI biorą wolny poranek

Twój korespondent spotkał kiedyś kierownika centrum kontaktowego zajmującego się rozpatrywaniem mandatów za parkowanie i przekroczenie prędkości. „Klienci” tego gościa, co zrozumiałe, prawie zawsze byli niezadowoleni, a ludzie, którzy odbierali telefony, mieli więcej niż sprawiedliwy udział w gburowatości i nadużyciach.

Dziewięćdziesiąt procent rzuciło więc pracę w ciągu roku.

Inni operatorzy call center nie muszą radzić sobie z 90-procentowym odpływem pracowników, ale 50-procentowy roczny obrót pracowników nie jest rzadkością.

Dział obsługi klienta dokłada wszelkich starań, aby zautomatyzować rutynowe obowiązki, tak aby najlepsi ludzie mogli być wykorzystywani do zadań, które wymagają od ludzi rozwiązywania problemów. Ten rodzaj pracy jest bardziej satysfakcjonujący, więc ci pracownicy zostają dłużej i z czasem uczą się oferować najwyższej jakości usługi. Teoretycznie zautomatyzowane systemy poprawiają zatem obsługę i zmniejszają ogromne koszty rekrutacji i szkolenia, z jakimi borykają się contact center.

Proponujemy ten szybki elementarz na temat obsługi klienta w kontekście poniedziałkowej awarii usługi Google Dialogflow CX, która jest gigantem wyszukiwania i reklamy opisuje jako oferta oparta na sztucznej inteligencji, która tworzy zautomatyzowanych agentów, którzy są „podobni do ludzkiego agenta call center. Szkolisz ich obu, aby radzili sobie z oczekiwanymi scenariuszami rozmów, a twoje szkolenie nie musi być zbyt jednoznaczne”.

Technologia stojąca za Asystentem Google napędza usługę, która oferuje zarówno chatboty, jak i boty głosowe. Google mówi, cokolwiek wybierzesz, „zapewniaj bardziej naturalne wrażenia klientów” i „obsługuj wieloetapowe rozmowy z dodatkowymi pytaniami”.

Kiedy biegną.

Które nie były między 10:19 a 12:40 czasu pacyficznego (1719 do 1940 UTC), w poniedziałek 19 września.

W tym czasie firma Google podsumowanie incydentu oznaczono incydent jako „Agenci nie mogą odbierać połączeń telefonicznych” i powiedział, że jego wpływ oznaczał, że „połączenia telefoniczne mogą być niedostępne dla agentów Dialogflow, a klienci mogą również oczekiwać dłuższego czasu oczekiwania na połączenia”.

Nie podano żadnego wyjaśnienia awarii, która według Google wpłynęła zarówno na Dialogflow, jak i na jego usługi Cloud Machine Learning.

Awarie Google często nie są spowodowane błędnie skonfigurowanym oprogramowaniem, które trafia do produkcji. Bez względu na przyczynę, awarie w chmurach najwyższego poziomu są kłopotliwe, ponieważ główne hiperskalery reklamują się jako oferujące doskonałą odporność nawet graczom najwyższego poziomu SaaS dzięki ogromnej skali ich operacji.

W tym przypadku awaria jest szczególnie uciążliwa, ponieważ centra kontaktowe zostały zachęcone do przyjęcia automatyzacji w celu rozwiązania innych problemów.

Rejestr poprosił Google o dodatkowe informacje o przyczynie i skutkach awarii i zaktualizuje tę historię lub napisze inną, jeśli otrzymamy merytoryczną odpowiedź. I spróbujemy odgadnąć, czy ta odpowiedź również pochodzi od człowieka, czy sztucznej inteligencji. ®