Obsługa klienta jako zasób strategiczny: zmiana paradygmatu z kosztu na wartość

Obsługa klienta jako zasób strategiczny: zmiana paradygmatu z kosztu na wartość

Znacznik czasu: 16 czerwca 2023 4:10
Węzeł źródłowy: 2728350

W sektorze finansowym znacząca liczba pracowników pracuje w dziale obsługi klienta (Customer Care). Jednak blogi o sektorze finansowym (Fintech) często pomijają ten dział, skupiając się zamiast tego na sprzedaży i IT.
Zamiast tego działy obsługi klienta są często uważane za niezbędne koszty (centrum kosztów), które należy minimalizować w jak największym stopniu.

To skutkuje ciągłe zaniedbania i nieustanne cięcia kosztów w tych działach. Np

  • Outsourcing do krajów blisko- i off-shore

  • Strukturalny niedobór personelu, co prowadzi do strasznie długiego czasu oczekiwania klientów.

  • Niskie zarobki, co skutkuje zatrudnianiem profili z niewielkim doświadczeniem i wiedzą fachową.

  • Złe i trudne warunki pracy, lubić

    • Wyznaczanie celów dotyczących średniego czasu połączenia, wywieranie presji na szybkie zamykanie połączeń.

    • Rankingi oparte na liczbie przetworzonych połączeń, sprzyjające rywalizacji między członkami zespołu.

    • Monitorowanie i ograniczanie czasu przerw

    • Zachęcanie do wielozadaniowości w czasie, gdy nie dzwonisz (w przypadku innych zawodów, takich jak odpowiadanie na e-maile, media społecznościowe, czaty…), co wymaga ciągłej zmiany kontekstu i zmniejszonej koncentracji.

  • Złożone menu IVR które mają na celu automatyzację i usprawnienie procesów, ale często prowadzą do złego doświadczenia klienta.

  • Maksymalizacja automatyzacji poprzez standardowe szablony (do odpowiadania na maile i rozmowy telefoniczne), konfigurowanie chatbotów, zmuszanie klientów do korzystania z opcji samoobsługi…​

Środki te ostatecznie przyczyniają się do a zła obsługa klienta, co prowadzi do rezygnacji klientów, negatywnych opinii w mediach społecznościowych…​

Biorąc pod uwagę rosnące znaczenie ukierunkowanie na klienta, sytuacja ta jest prawdopodobnie nie do utrzymania, gdyż w dłuższej perspektywie prowadzi do złych wyników biznesowych. Bez wątpienia zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta stało się kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym, dlatego zmiana paradygmatu ma kluczowe znaczenie.

W organizacji zorientowanej na klienta dział obsługi klienta powinien wyglądać jak kamień węgielny w obsłudze i zachwycaniu klientów. Coraz częściej gracze świadczący usługi finansowe doceniają zatem wartość zespołów obsługi klienta jako centra zysku, które pozytywnie wpływają na zadowolenie klientów i lojalność wobec marki.

W tym nurcie widzimy tzw ruch przeciwny powyższych środków, tj

  • Ponownie zainwestuj w działy obsługi klienta, uznając je za kluczową, strategiczną kompetencję/funkcję firmy.

  • Zwiększ liczbę pracowników (tj. przewidzieć wystarczającą liczbę personelu), aby skrócić czas oczekiwania (zapewniając szybkie rozwiązanie problemu), wydłużyć czas poświęcany na każdą interakcję z klientem (skoncentrować się na zadowoleniu klienta w interakcji z obsługą klienta, a nie na szybkiej realizacji) oraz poprawić warunki pracy.

  • Zatrudnij lepsze profile oraz zapewnić wystarczające szkolenie i wsparcie.

  • Priorytetuj bezpośrednie interakcje z klientami poprzez pośrednie lub zautomatyzowane interakcje. Np. niektóre firmy przyjęły już politykę odpowiadania na każde pytanie telefonicznie, a nie pisemnie. Przyjmując tę ​​​​praktykę, znacznie zwiększyli zadowolenie klientów, ale byli także w stanie zidentyfikować niezliczone nowe możliwości sprzedaży krzyżowej.

  • Przyznaj więcej obowiązków i autonomii do zasobów obsługi klienta, umożliwiając im sprzedaż krzyżową produktów, identyfikowanie potencjalnych problemów klientów (tj. identyfikowanie rezygnacji), badanie i zrozumienie klientów oraz proaktywny kontakt z klientami.

  • Uznaj zespoły obsługi klienta za ambasadorów organizacji i jako sprzedawców, zachęcając ich do przekraczania oczekiwań klientów.

  • Wykorzystaj głębokie zrozumienie potrzeb, preferencji i bolączek klientów, którymi dysponują działy Obsługi Klienta.

Wdrażając te środki, organizacje uznaj wartość obecnych klientów za cenne aktywa. Zespoły obsługi klienta odgrywają kluczową rolę w budowaniu i pielęgnowaniu długoterminowych relacji, zapewnianiu zadowolenia klientów i wspieraniu lojalności. Dodatkowo stają się cennym źródłem informacji o rynku i zrozumieniu postrzegania istniejących produktów, potencjalnie zastępując złożone i kosztowne (często zewnętrzne) ankiety i badania rynku.

Więc następnym razem, gdy Product Manager będzie chciał uzyskać więcej informacji o rynku lub postrzeganiu istniejącego produktu przez klientów, może warto najpierw odwiedzić dział obsługi klienta, zanim zorganizuje złożone i kosztowne ankiety i badania rynku.

Sprawdź moje inne blogi na https://bankloch.blogspot.com/

Znak czasu:

Więcej z Fintextra