Ten post na blogu został napisany wspólnie z Bruno Mateusem, Jonathanem Diedrichem i Crispimem Tribuną z Talkdesk.
Centra kontaktowe wykorzystują technologie sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) do budowania spersonalizowanej obsługi klienta i zapewniania skutecznego wsparcia samoobsługowego za pośrednictwem botów konwersacyjnych.
Jest to pierwsza z dwuczęściowej serii poświęconej integracji Amazonka Lex z Centrum kontaktowe Talkdesk CX Cloud. W tym poście opisujemy architekturę rozwiązania, która łączy w sobie potężne zasoby Amazon Lex i Talkdesk CX Cloud dla kanału głosowego. W drugiej części tej serii opisujemy, jak używać interfejsu chatbota Amazon Lex z Talkdesk CX Cloud, aby umożliwić klientom przejście z rozmowy chatbota do agenta na żywo w tym samym oknie czatu.
Połączenia zalety Amazon Lex i Talkdesk CX Cloud są zilustrowane przez Bank WaFd, amerykański bank komercyjny oferujący pełen zakres usług w 200 lokalizacjach i zarządzający aktywami o wartości 20 miliardów dolarów. Bank zainwestował w cyfrową transformację swojego contact center, aby zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę. WaFd jest pionierem wielokanałowego doświadczenia bankowego, które łączy zaawansowane konwersacyjna sztuczna inteligencja możliwości botów głosowych i czatowych Amazon Lex Talkdesk Financial Services Experience Chmura dla bankowości.
„Chcieliśmy połączyć możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji Amazon Lex z nowoczesnym, ujednoliconym rozwiązaniem Talkdesk contact center. To daje nam to, co najlepsze z obu światów, umożliwiając WaFd służenie swoim klientom w najlepszy możliwy sposób”.
-Dustin Hubbard, dyrektor ds. technologii w WaFd Bank.
Aby wesprzeć wizję WaFd, Talkdesk rozszerzył możliwości głosowe i czatowe samoobsługowego agenta wirtualnego o integrację z Amazon Lex i Amazon Polly. Dodatkowo połączenie Tożsamość Talkdesk Uwierzytelnianie głosowe za pomocą głosowego bota Amazon Lex umożliwia klientom WaFd samodzielne rozwiązywanie typowych transakcji bankowych. Zadania, takie jak sprawdzanie salda konta, są wykonywane w ciągu kilku sekund, co stanowi 90% redukcję czasu w porównaniu ze starszym systemem WaFd. Nowo zaprojektowany chatbot witryny internetowej Amazon Lex doprowadził do znacznego zmniejszenia wolumenu poczty głosowej, ponieważ interfejs użytkownika chatbota bezproblemowo integruje się z systemami Talkdesk.
W kolejnych sekcjach przedstawiamy przegląd komponentów, które umożliwiają taką integrację. Następnie przedstawiamy architekturę rozwiązania, podkreślamy jego główne komponenty i opisujemy drogę klienta od interakcji z Amazon Lex do eskalacji do agenta. Na koniec wyjaśniamy, w jaki sposób centra kontaktowe mogą aktualizować modele AI Trener sztucznej inteligencji Talkdesk.
Omówienie rozwiązania
Rozwiązanie składa się z następujących kluczowych elementów:
- Amazonka Lex – Amazon Lex łączy się z Amazon Polly, aby zautomatyzować interakcje z obsługą klienta, dodając konwersacyjne możliwości AI do twojego contact center. Amazon Lex zapewnia szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów i bezproblemowo przekazuje złożone sprawy przedstawicielowi ludzkiemu. Rozszerzenie operacji centrum kontaktowego za pomocą botów Amazon Lex zapewnia lepszą obsługę klienta i pomaga budować doświadczenie wielokanałowe, umożliwiając klientom angażowanie się za pośrednictwem linii telefonicznych, stron internetowych i platform komunikacyjnych.
- Centrum kontaktowe Talkdesk CX Cloud - Talkdesk spółka z ograniczoną odpowiedzialnością. jest globalnym liderem w dziedzinie centrów kontaktowych w chmurze dla firm, które mają obsesję na punkcie klienta. Talkdesk CX Cloud oferuje skalę korporacyjną z prostotą dla konsumentów, zapewniając szybkość, zwinność, niezawodność i bezpieczeństwo. Jako partner AWS, Talkdesk korzysta z funkcji sztucznej inteligencji, takich jak Amazon Transcribe, usługa zamiany mowy na tekst, z Asystent agenta Talkdesk i Analiza doświadczeń klienta Talkdesk produktów w wielu językach i akcentach. Talkdesk rozszerzył możliwości głosowe i czatowe samoobsługowego agenta wirtualnego o integrację z Amazon Lex i Amazon Polly. Ci wirtualni agenci mogą automatyzować rutynowe zadania, a także bezproblemowo przenosić złożone interakcje do poziomu rzeczywistego agenta.
- Uwierzytelnianie i dane biometryczne głosowe z Talkdesk Identity – Talkdesk Identity zapewnia ochronę przed oszustwami poprzez samoobsługowe uwierzytelnianie za pomocą biometrii głosowej. Rozwiązania z zakresu biometrii głosowej zapewniają centrom kontaktowym wyższy poziom bezpieczeństwa, jednocześnie usprawniając proces uwierzytelniania klienta. To bezpieczne i wydajne uwierzytelnianie umożliwia centrom kontaktowym obsługę szerokiego zakresu funkcji samoobsługi. Na przykład klienci mogą sprawdzić swoje saldo, zaplanować transfer środków lub aktywować/dezaktywować kartę za pomocą bota bankowego.
Poniższy diagram ilustruje naszą architekturę rozwiązania.
Przepływ połączeń uwierzytelniania głosowego zaimplementowany w Talkdesk współdziała z Amazon Lex w następujący sposób:
- Po zainicjowaniu połączenia telefonicznego wyszukiwanie klienta jest przeprowadzane przy użyciu numeru telefonu dzwoniącego. Jeśli pobieranych jest wielu klientów, wymagane są dalsze informacje, takie jak data urodzenia, w celu zawężenia listy do unikalnego rekordu klienta.
- Jeśli rozmówca zostanie zidentyfikowany i wcześniej zarejestrował się w biometrii głosowej, zostanie poproszony o podanie kodu głosowego. Jeśli się powiedzie, dzwoniący otrzymuje uwierzytelnione doświadczenie Amazon Lex.
- Jeśli rozmówca zostanie zidentyfikowany i nie jest zarejestrowany w biometrii głosowej, może współpracować z agentem w celu zweryfikowania jego tożsamości i zarejestrowania odcisku głosu jako hasła. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź Talkdesk Voice Biometryczny dokumentacja.
- Jeśli dzwoniący nie jest zidentyfikowany lub nie jest zarejestrowany w biometrii głosowej, dzwoniący może wchodzić w interakcje z Amazon Lex, aby wykonywać zadania, które nie wymagają uwierzytelnienia, lub może poprosić o przeniesienie do agenta.
Jak Talkdesk integruje się z Amazon Lex
Kiedy połączenie dotrze Wirtualny agent Talkdesk, Talkdesk używa możliwość ciągłego przesyłania strumieniowego ukończenia API Amazona Lexa aby umożliwić rozmowę z botem Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent ma adapter Amazon Lex, który inicjuje dwukierunkowy strumień zdarzeń HTTP/2 przez Operacja interfejsu API StartConversation. Wirtualny agent Talkdesk i bot Amazon Lex rozpoczynają wymianę informacji w czasie rzeczywistym, podążając za sekwencją zdarzeń w rozmowie audio. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Uruchamianie strumienia do bota.
Wszystkie dane kontekstowe z Studio Talkdesk jest wysyłany do Amazon Lex poprzez atrybuty sesji ustalone na inicjale Zdarzenie konfiguracji. Voicebot Amazon Lex został wyposażony w intencję powitalną, którą Talkdesk wywołuje w celu zainicjowania rozmowy i odtworzenia wiadomości powitalnej. W Amazon Lex ustawiony jest atrybut sesji, aby zapewnić, że intencja powitania i jej wiadomość są używane tylko raz w dowolnej rozmowie. Wiadomość powitalną można dostosować tak, aby zawierała nazwę uwierzytelnionego rozmówcy, jeśli została podana z systemu Talkdesk w atrybutach sesji.
Na poniższym diagramie przedstawiono podstawowe składniki i zdarzenia używane do włączania komunikacji.
Eskalacja agenta z Amazon Lex
Jeśli klient poprosi o pomoc agenta, Amazon Lex udostępnia Talkdesk Studio wszystkie informacje niezbędne do zapewnienia przekierowania klienta do właściwego agenta za pośrednictwem atrybutów sesji.
Przykłady atrybutów sesji obejmują:
- Flaga wskazująca, że klient prosi o pomoc agenta
- Powód eskalacji używany przez Talkdesk do odpowiedniego przekierowania połączenia
- Dodatkowe dane dotyczące wezwania do przekazania agentowi kontekstowych informacji o kliencie i jego wcześniejszej interakcji z botem
- Sentyment interakcji
Trening
Trener sztucznej inteligencji Talkdesk to narzędzie typu „human-in-the-loop”, które jest częścią przepływu operacyjnego Talkdesk CX Cloud. Wykonuje ciągłe szkolenie i doskonalenie modeli AI przez prawdziwych agentów bez potrzeby angażowania wyspecjalizowanych zespołów data science.
Firma Talkdesk opracowała złącze, które umożliwia AI Trainer automatyczne zbieranie danych intencji z modeli intencji Amazon Lex. Użytkownicy nietechniczni mogą z łatwością dostosować te modele do obsługi produktów Talkdesk AI, takich jak Talkdesk Virtual Agent. Złącze zostało zbudowane przy użyciu API budowania modeli Amazon Lex z AWS SDK dla Javy 2.x.
Możliwe jest trenowanie danych intencji z Amazon Lex przy użyciu rzeczywistych rozmów między klientami a (wirtualnymi) agentami poprzez:
- Żądanie opinii na temat klasyfikacji intencji o niskim poziomie ufności
- Dodawanie nowych fraz szkoleniowych do intencji
- Dodawanie synonimów lub wyrażeń regularnych do typów slotów
AI Trainer otrzymuje dane z Amazon Lex, a mianowicie intencje i typy slotów. Dane te są następnie wyświetlane i zarządzane w Talkdesk AI Trainer, wraz ze wszystkimi zdarzeniami, które są częścią orkiestracji konwersacji odbywającej się w Talkdesk Virtual Agent. Poprzez system jakości AI Trainer lub umowę, przełożeni lub administratorzy decydują, które usprawnienia zostaną wprowadzone w modelu Amazon Lex i odzwierciedlone w Talkdesk Virtual Agent.
Korekty do produkcji można łatwo opublikować w AI Trainer i wysłać do Amazon Lex. Ciągłe szkolenie modeli AI zapewnia, że produkty AI odzwierciedlają ewolucję biznesu i najnowsze potrzeby klientów. To z kolei pomaga zwiększyć stopień automatyzacji poprzez samoobsługę i szybsze rozwiązywanie spraw, co skutkuje wyższym zadowoleniem klientów.
Wnioski
W tym poście przedstawiliśmy, w jaki sposób można połączyć możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji Amazon Lex z nowoczesnym, ujednoliconym rozwiązaniem Talkdesk za pośrednictwem interfejsu API Amazon Lex. Wyjaśniliśmy, w jaki sposób biometria głosowa Talkdesk oferuje dzwoniącemu samoobsługowe, uwierzytelnione doświadczenie oraz w jaki sposób Amazon Lex dostarcza agentowi informacje kontekstowe, aby skuteczniej pomagać dzwoniącemu.
Jesteśmy podekscytowani nowymi możliwościami, jakie daje naszym klientom integracja rozwiązań Amazon Lex i Talkdesk CX Cloud. my o godz Usługi profesjonalne AWS i Dyskusja są do Twojej dyspozycji, aby pomóc Tobie i Twojemu zespołowi zrealizować wizję wielokanałowego doświadczenia.
Następny post z tej serii zawiera wskazówki, jak zintegrować chatbota Amazon Lex z Talkdesk Studio i jak umożliwić klientom interakcję z agentem na żywo z chatbota.
O autorach
Grazii Russo Lassner jest starszym konsultantem w zespole sztucznej inteligencji języka naturalnego AWS Professional Services. Specjalizuje się w projektowaniu i rozwijaniu konwersacyjnych rozwiązań AI z wykorzystaniem technologii AWS dla klientów z różnych branż. Poza pracą lubi weekendy na plaży, czytanie najnowszych książek beletrystycznych i rodzinę.
Cecila Pattersona jest konsultantem AI w języku naturalnym w AWS Professional Services z siedzibą w północnym Teksasie. Posiada wieloletnie doświadczenie w pracy z dużymi przedsiębiorstwami w celu umożliwienia i wsparcia globalnych rozwiązań infrastrukturalnych. Cecil wykorzystuje swoje doświadczenie i różnorodne umiejętności do tworzenia wyjątkowych rozwiązań konwersacyjnych dla klientów wszystkich typów.
Bruno Mateus jest głównym inżynierem w Talkdesk. Z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży oprogramowania specjalizuje się w systemach rozproszonych dużej skali. Kiedy nie pracuje, lubi spędzać czas na świeżym powietrzu z rodziną, trekkingiem, jazdą na rowerze górskim i motocyklem.
Jonathana Diedricha jest głównym konsultantem ds. rozwiązań w Talkdesk. Pracuje nad projektami korporacyjnymi i strategicznymi, aby zapewnić techniczne wykonanie i przyjęcie. Poza pracą lubi hokej na lodzie i gry z rodziną.
Trybuna Crispima jest starszym inżynierem oprogramowania w Talkdesk, obecnie koncentrując się na projekcie wirtualnego agenta opartego na sztucznej inteligencji. Ma ponad 17-letnie doświadczenie w informatyce, ze szczególnym uwzględnieniem telekomunikacji, IPTV i zapobiegania oszustwom. W wolnym czasie lubi spędzać czas z rodziną, biegając (ukończył trzy maratony) oraz jeżdżąc na motocyklu.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 roku
- a
- O nas
- Konto
- w poprzek
- do tego
- Administratorzy
- Przyjęcie
- zaawansowany
- Agent
- agentów
- Umowa
- AI
- Wszystkie kategorie
- Pozwalać
- pozwala
- Amazonka
- Amazonka Lex
- Amazon Polly
- i
- api
- architektura
- sztuczny
- sztuczna inteligencja
- Sztuczna inteligencja (AI)
- Aktywa
- pomagać
- Wsparcie
- atrybuty
- audio
- uwierzytelniony
- Uwierzytelnianie
- zautomatyzować
- automatycznie
- Automatyzacja
- dostępny
- AWS
- Usługi profesjonalne AWS
- Bilans
- Bank
- Bankowość
- na podstawie
- podstawowy
- Plaża
- BEST
- pomiędzy
- Miliard
- biometria
- Blog
- Książki
- Bot
- boty
- Bruno
- budować
- Budowanie
- wybudowany
- biznes
- wezwanie
- Gość
- możliwości
- karta
- Etui
- Centrum
- Centra
- Kanał
- chatbot
- ZOBACZ
- szef
- Chief Technology Officer
- klientów
- Chmura
- kod
- zbierać
- połączenie
- połączyć
- połączony
- kombajny
- handlowy
- wspólny
- Komunikacja
- Firmy
- w porównaniu
- Zakończony
- kompleks
- składniki
- komputer
- Computer Science
- pewność siebie
- konsultant
- konsument
- skontaktuj się
- contact center
- kontekst
- kontekstowy
- ciągły
- bez przerwy
- Rozmowa
- konwersacyjny
- konwersacyjna sztuczna inteligencja
- rozmowy
- Stwórz
- Obecnie
- klient
- doświadczenie klienta
- Podróż klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dostosowane
- CX
- dane
- nauka danych
- Data
- spadek
- dedykowane
- dostarczyć
- dostarcza
- opisać
- zaprojektowany
- projektowanie
- rozwinięty
- rozwijanie
- cyfrowy
- cyfrowy Transformacja
- dystrybuowane
- systemy rozproszone
- inny
- dokumentacja
- nie
- na dół
- Wcześniej
- z łatwością
- Efektywne
- wydajny
- skutecznie
- ELEWACJA
- umożliwiać
- umożliwiając
- zobowiązany
- inżynier
- wzmocnione
- zapisany
- zapewnić
- zapewnia
- Enterprise
- przedsiębiorstwa
- wyposażony
- eskalacja
- ustanowiony
- Eter (ETH)
- wydarzenie
- wydarzenia
- ewolucja
- przykład
- wyjątkowy
- wymiana
- podniecony
- egzekucja
- doświadczenie
- Doświadczenia
- wyjaśnione
- wyjaśniając
- wyrażeń
- członków Twojej rodziny
- FAST
- szybciej
- informacja zwrotna
- Fikcja
- budżetowy
- usługi finansowe
- i terminów, a
- pływ
- Skupiać
- skupienie
- następujący
- następujący sposób
- oszustwo
- ZAPOBIEGANIE NADUŻYCIOM
- Darmowy
- od
- full service
- funkcjonalności
- fundusze
- dalej
- Games
- daje
- Globalne
- powitanie
- uchwyt
- siła robocza
- pomoc
- pomaga
- wyższy
- Atrakcja
- W jaki sposób
- How To
- HTML
- HTTPS
- człowiek
- ICE
- zidentyfikowane
- tożsamość
- wdrożenia
- realizowane
- ulepszony
- poprawa
- ulepszenia
- in
- zawierać
- włączony
- Przybywający
- Zwiększać
- wskazać
- przemysłowa
- przemysł
- Informacja
- Infrastruktura
- początkowy
- zainicjować
- Inicjuje
- integrować
- Integruje się
- integracja
- Inteligencja
- zamiar
- interakcji
- interakcji
- wzajemne oddziaływanie
- Interakcje
- współdziała
- wprowadzono
- zainwestowany
- IT
- Java
- podróż
- Trzymać
- Klawisz
- język
- Języki
- duży
- na dużą skalę
- firmy
- lider
- Doprowadziło
- Dziedzictwo
- poziomy
- linie
- Lista
- relacja na żywo
- lokalizacji
- wyszukiwania
- niski
- zrobiony
- Główny
- zarządzane
- zarządzający
- wiele
- wiadomość
- wiadomości
- model
- modele
- Nowoczesne technologie
- jeszcze
- większość
- motocykl
- motocykle
- Góra
- wielokrotność
- Nazwa
- mianowicie
- Naturalny
- Język naturalny
- Przetwarzanie języka naturalnego
- niezbędny
- Potrzebować
- wymagania
- Nowości
- Następny
- nlp
- nietechniczne
- Północ
- numer
- oferowany
- Oferty
- Oficer
- omnichannel
- operacyjny
- operacje
- orkiestracja
- zamówienie
- zewnętrzne
- przegląd
- własny
- część
- partnerem
- Hasło
- wykonać
- wykonuje
- Personalizowany
- telefon
- Rozmowa telefoniczna
- Zwroty
- pionierem
- Miejsce
- Platformy
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- Grać
- możliwości
- możliwy
- Post
- power
- mocny
- teraźniejszość
- przedstawione
- Zapobieganie
- poprzednio
- Główny
- wygląda tak
- przetwarzanie
- Produkcja
- Produkty
- profesjonalny
- projekt
- projektowanie
- ochrona
- zapewniać
- pod warunkiem,
- zapewnia
- opublikowany
- jakość
- pytania
- zasięg
- Kurs
- Osiąga
- Czytający
- real
- Prawdziwy świat
- w czasie rzeczywistym
- powód
- otrzymuje
- rekord
- odzwierciedlić
- odzwierciedlenie
- w sprawie
- regularny
- niezawodność
- zażądać
- wniosek
- wywołań
- wymagać
- Zasoby
- wynikły
- jazda konna
- Trasa
- bieganie
- taki sam
- klientów
- Skala
- rozkład
- nauka
- Sdk
- płynnie
- druga
- sekund
- działy
- bezpieczne
- bezpieczeństwo
- Samoobsługa
- senior
- sentyment
- Sekwencja
- Serie
- służyć
- usługa
- Usługi
- Sesja
- zestaw
- Targi
- prostota
- umiejętność
- Tworzenie
- Software Engineer
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- wyspecjalizowanym
- specjalizuje się
- zamiana mowy na tekst
- prędkość
- Spędzanie
- początek
- Strategiczny
- strumień
- Streaming
- usprawnienie
- studio
- znaczny
- udany
- taki
- wsparcie
- system
- systemy
- biorąc
- zadania
- zespół
- Zespoły
- Techniczny
- Technologies
- Technologia
- telekomunikacja
- texas
- Połączenia
- ich
- trzy
- Przez
- czas
- do
- narzędzie
- Pociąg
- Trening
- transakcje
- przenieść
- Transformacja
- przejście
- SKRĘCAĆ
- typy
- ui
- Ujednolicony
- wyjątkowy
- us
- Bank USA
- posługiwać się
- Użytkownicy
- różnorodny
- zweryfikować
- przez
- Wirtualny
- wizja
- Głos
- uwierzytelnianie głosowe
- Biometria głosu
- Tom
- WAFd
- poszukiwany
- Strona internetowa
- strony internetowe
- powitanie
- który
- Podczas
- szeroki
- Szeroki zasięg
- będzie
- w ciągu
- bez
- Praca
- pracujący
- działa
- świat
- lat
- Twój
- zefirnet