Budowanie zaufania do usług finansowych: czy chatboty mogą zastąpić interakcje międzyludzkie? (Martyn Wilson)

Podstawą relacji między markami a ich klientami jest komunikacja. Jako taka, zdolność organizacji do budowania zaufania i rozwijania swojej działalności jest nierozerwalnie związana z jej zdolnością do prowadzenia „udanych” rozmów.

Jednak w naszym złożonym, cyfrowym świecie istnieje obecnie tak wiele sposobów, w jakie firmy mogą zaangażować się w kontakt ze swoją bazą klientów – od chatbotów po automatycznych asystentów – że ustalenie, które metody są najbardziej odpowiednie na co dzień, może być trudne. na podstawie dnia.

Jest to fakt szczególnie istotny dla branży usług finansowych (FS). Na przykład w Wielkiej Brytanii, jeśli chodzi o więcej zadań transakcyjnych, takich jak płacenie online, konfigurowanie poleceń zapłaty lub sprawdzanie salda konta, 72% klientów woli niedawne badanie NetApp wykazało, że chcą uzyskać dostęp do informacji i usług za pośrednictwem strony internetowej swojego dostawcy.  

Jeśli jednak chodzi o trudne lub złożone tematy, takie jak wyzwania związane z kredytami hipotecznymi lub spłatą zadłużenia, 71% stwierdziło, że wolałoby porozmawiać z prawdziwą osobą, a kolejne 46% twierdzi, że nadal woli udać się do oddziału banku w celu uzyskania informacji te usługi.

Zrozumienie najlepszych sposobów kierowania klientów w dół podczas angażowania ich będzie coraz bardziej istotne.

Digitalizacja tradycyjnego doświadczenia bankowego

Doświadczenie FS przeszło długą drogę w ciągu ostatniej dekady – od całkowicie składającego się z fizycznych oddziałów do opierającego się głównie na interakcjach cyfrowych i danych. I chociaż skupienie się na technologiach cyfrowych doprowadziło do powstania bardziej wydajnych i dostępnych usług, jest to ważne Należy pamiętać, że fizyczne oddziały stacjonarne zawsze były integralną częścią budowania zaufania klientów przez banki.

Ale teraz, gdy gałęzie są powoli wycofywane, z Tylko Barclays zamknęło w zeszłym roku 160 oddziałów, jaki to będzie miało wpływ na przyszłość tych instytucji? Nie ma wątpliwości, że klienci preferują aplikacje cyfrowe jako główny sposób interakcji z bankami, ale czy narzędzia te mogą budować zaufanie do tych samych banków? sposób, w jaki bankowość osobista działała od setek lat?

Przedsiębiorstwa FS mają istotne konsekwencje do rozważenia, jeśli chodzi o przyszłość ich działalności. Usługi cyfrowe oferują firmom możliwość ponownego wyobrażenia sobie całego doświadczenia związanego z obsługą klienta w sposób bardziej odpowiadający współczesnemu światu priorytetem jest łatwość i wygoda.

Ale te strategie muszą zrobić miejsce dla klientów, którzy potrzebują bardziej ludzkiego dotyku, jeśli chcą mieć pewność, że każdy punkt kontaktu działa na rzecz budowania lojalności i zaufania do marki.

Wybór klienta na pierwszym miejscu w cyfrowym świecie

Być może wkrótce zaczniemy dostrzegać, jak zmienia się sposób, w jaki firmy świadczące usługi finansowe angażują klientów, kierując się przede wszystkim ich własnymi preferencjami.

Na przykład w przyszłości ludzie będą mogli wybierać dostawców usług finansowych na podstawie poziomu usług, jakich potrzebują. Niektórzy klienci mogą zdecydować się na płacenie mniej, ponieważ polegają głównie na usługach cyfrowych, mając świadomość, że będzie to oznaczać mniej interakcji międzyludzkich. Jednak inni klienci, którzy pragną bardziej spersonalizowanego, ludzkiego charakteru, prawdopodobnie zdecydują się zapłacić za to więcej.

Dzięki większej innowacyjności w branży instytucje usług finansowych będą mogły oferować klientom większy wybór. Wkrótce segmentacja oparta na poziomie usług może być tak samo istotna dla klientów, jak dzisiaj produkt i cena.

A w miarę jak zdolność technologii do radzenia sobie z coraz bardziej złożonymi zapytaniami będzie stale się poprawiać, interakcja międzyludzka prawdopodobnie stanie się jeszcze wyższym poziomem usług, co oznacza potrzebę dalszego odróżnienia jej od usług bardziej cyfrowych – i prawdopodobnie tańszych metody dostawy ulegną intensyfikacji.

Dlatego niezwykle ważne jest, aby instytucje finansowe zaczęły strategicznie rozważać podejście do włączania narzędzi komunikacyjnych opartych na sztucznej inteligencji do swoich operacji. I pamiętaj, że zawsze nadejdą chwile, kiedy klienci będą chcieli interakcji międzyludzkich – zwłaszcza jeśli chodzi o poważne decyzje finansowe.