W tym momencie wielokrotnie udowodniono, że dobry przegląd konta jest niezbędny i niezbędny dla powodzenia każdego CSM.
Wierzę, że wkraczamy teraz w etap, w którym firmy SaaS muszą tego dokonać hiperoptymalizuj swoje pulpity nawigacyjne i konfiguracja punktacji zdrowia uwzględnić coś więcej niż tylko przestarzałe i niewiarygodne wskaźniki, takie jak dane logowania.
Dzisiaj przedstawię argumenty dotyczące subskrypcji, płatności i innych wskaźników związanych z kontem wpływających na sukces klienta.
Pieniądze napędzają świat biznesu. Śledzenie wydatków klientów związanych z Twoim produktem może zapewnić pełny obraz konta.
Poniżej zebrałem kilka ostatecznych zalet i wskazówek dotyczących monitorowania wskaźników związanych z płatnościami w celu osiągnięcia sukcesu klienta. Ponadto, nie dotyczy to tylko SaaS – każda firma, która może śledzić aktywność użytkowników w swoim produkcie, może uzyskać pouczający wgląd w umysły swoich klientów.
Możesz automatycznie monitorować płatności i subskrypcje
Pierwszą i najbardziej oczywistą korzyścią wynikającą z konfiguracji wskaźników płatności i subskrypcji w oprogramowaniu CS jest czas. W szczególności czas, jaki Ty lub Twój CSM spędzacie na wyszukiwaniu tych informacji i przesyłaniu ich do raportu lub próbach porównania ich z innymi wskaźnikami w celu uzyskania przydatnych spostrzeżeń.
Dodając wskaźniki związane z subskrypcją do oprogramowania zapewniającego sukces klienta, uzyskasz wszystko, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Umożliwi to:
- Uzyskaj pełny wgląd w konto za jednym razem;
- Łatwo zobacz powiązania z innymi wskaźnikami;
- Bądź na bieżąco z odnowieniami i optymalizuj je;
- Napraw problemy z płatnościami, zanim wystąpią;
- Zwiększ szybkość obsługi klienta.
Na koniec, ale prawdopodobnie najważniejsze, będziesz mógł skonfigurować zaawansowane wyniki kondycji, które śledzą złożone działania użytkowników w ramach Twojego produktu.
Będziesz w stanie zwiększyć możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
Prawdopodobnie to słyszałeś prawdopodobieństwo sprzedaży obecnym klientom może sięgać nawet 70%. Ponieważ monitorujesz klientów ze wszystkich perspektyw, w tym finansowych, będziesz wiedział:
- jeśli chodzi o komunikację i motywację sięgnąć po dodatkową sprzedaż
- jeśli chodzi o komunikację i motywację sięgnąć po sprzedaż krzyżową
- co powiedzieć aby zwiększyć swoje szanse na przekonanie klientów
Zatem te 70% może wzrosnąć jeszcze wyżej, jeśli zrobisz to dobrze.
Najprostszym sposobem jest skonfiguruj automatyczną wiadomość, która zostanie wysłana 25-28 dni po zwiększeniu liczby faktur o jedną. Krótko mówiąc, oznacza to, że skontaktujesz się z nami tuż przed tym, jak klient będzie musiał zapłacić ponownie, i powiesz: hej, może w tym miesiącu przydałaby Ci się aktualizacja.
Polecam jednak bardziej zaawansowane podejście, które uwzględnia aktywność użytkowników w obrębie produktu:
- Ustaw automatyczne powiadomienie na kilka dni przed koniecznością zapłaty przez klienta faktury za ten miesiąc.
- Gdy otrzymasz powiadomienie, przeanalizuj inne dane i wyniki stanu konta, takie jak liczba używanych funkcji i liczba maksymalnie wykorzystanych funkcji – nadając priorytet funkcjom próbnym, jeśli je posiadasz.
- Ustal, czy klient odniesie korzyści z uaktualnienia konta i przygotuj krótkie skrypty dla możliwych odpowiedzi.
- (Opcjonalnie) Przeanalizuj prośby klienta o pomoc techniczną, aby zobaczyć preferowany przez niego kanał komunikacji. Możesz także skonfigurować wskaźniki obsługi klienta i wyniki kondycji oraz śledzić liczbę żądań na kanał.
- Skontaktuj się i zaproponuj aktualizację bezpośrednio! Jeśli to możliwe, zrób to za pośrednictwem preferowanego przez klienta kanału.
Wskazówka dla profesjonalistów: jedno ze skutecznych podejść, jakie zaobserwowaliśmy, to oferując bezpłatny okres próbny. Czas trwania okresu próbnego zależy od Twojej firmy, ale podejście „pokaż, nie mów” może się świetnie sprawdzić.
Możesz dalej analizować dane dotyczące płatności i konta, porównując je z oceną kondycji logowania. Dzięki temu będziesz wiedzieć, kiedy wiele osób korzysta z tego samego konta użytkownika. Gdy już to wiesz, od skontaktowania się z ofertą sprzedaży krzyżowej dzieli Cię tylko e-mail.
Znajdziesz innowacyjne sposoby i wskaźniki do śledzenia
Możesz nawet wyjść poza podstawową taktykę korzystania ze wskaźników płatności i określić zaawansowane statystyki, które pomogą w interakcjach z klientami.
Kilka przykładów:
1. Ile zmian w subskrypcji dla tego konta? Jeśli ustawisz to jako wynik kondycji, możesz powiedzieć, że klient chciałby mieć wyższy plan, ale nie zawsze go na to stać lub woli używać go tylko przez określony czas. W każdym razie możesz chcieć przygotować kilka ofert, które sprawią, że klient będzie lojalny, a konto stabilniejsze.
2. Ile problemów z płatnościami na tym koncie? Podstawowy wskaźnik, ale jeśli na koncie występuje wiele problemów z płatnościami, może skontaktuj się z klientem i omów, dlaczego tak się dzieje i jak możesz zapobiec dalszym problemom. Twoje oprogramowanie do obsługi klienta pokaże Ci, czy na wielu kontach występują częste problemy z płatnościami – w takim przypadku może to być znak, że musisz to zrobić zacznij akceptować płatności cykliczne. Wskaźnik problemów z płatnościami można uaktualnić do wyniku kondycji, kodując go kolorem i śledząc w następujący sposób:
- 0-30 dni od ostatniej płatności: zielony
- 30 dni od ostatniej płatności: żółty
- Ponad 30 dni od ostatniej płatności: czerwony
- Następnie możesz sprawić, że wynikowy wynik stanu będzie miał duży wpływ, więc jeśli zmieni kolor na czerwony, natychmiast zobaczysz globalny spadek stanu konta.
3. Jak często klient spóźnia się z płatnością? Jeżeli klient zawsze spóźnia się z płatnościami, to najczęściej wynika to z braku czasu. Płatności cykliczne i automatyczne odnawianie również mogą się tutaj sprawdzić. Jednak ignorowanie tego problemu może prowadzić do: mimowolne odejście.
4. Czy istnieje związek między prośbami o pomoc a zmianami w subskrypcji? Monitorując wskaźniki wsparcia i subskrypcji oraz wyniki kondycji, będziesz w stanie sprawdzić, czy istnieje między nimi jakaś korelacja. Jeśli prośby o pomoc doprowadzą do aktualizacji konta – to świetnie i powinieneś dać swojemu zespołowi premię. Jeśli jednak doprowadzą do utraty poziomu subskrypcji, wyraźnie istnieje delikatny problem, który wymaga rozwiązania.
5. Ile interwałów ma to konto? Płatności, sprzedaż dodatkowa, odnowienia, wymiana produktów – wszystkie te rzeczy mają miejsce i wpływają na to, jak postrzegamy konto. Czas pomiędzy tymi kamieniami milowymi jest zwykle definiowany jako „interwał”. Jednym z najbardziej zaawansowanych sposobów powiązania danych dotyczących płatności z sukcesem klienta jest śledzenie liczby interwałów jako wskaźnika kondycji. To, co otrzymasz z tego numeru, zależy w dużym stopniu od specyfiki Twojej firmy, ale będziesz chciał dać oba numery nieaktywne i bardzo aktywnym klientom przyjrzyj się bliżej.
Brzmi świetnie, prawda? To dopiero początek. Specyfika Twojej firmy może podsunąć Ci szalone i genialne pomysły na inne zaawansowane sposoby wykorzystania wyników kondycji kont i płatności. Wejdź do swojego oprogramowania CS, skonfiguruj integrację z narzędziem do obsługi konta i baw się dobrze, śledząc rzeczy, które są dla Ciebie ważne!
Możesz segmentować klientów na podstawie danych
Segmentacja to kolejny kluczowy temat sukcesu klienta. W moim Przewodnik po Wyniku Zdrowia Klienta, Wspomnę krótko, że możesz segmentować klientów na podstawie danych otrzymanych z oprogramowania do płatności, konta i rozliczeń. Oto kilka wskaźników, które możesz w tym celu wykorzystać:
- Całkowity przychód. Śledzenie całkowitego dochodu to łatwy i skuteczny sposób na określenie nawyków klientów związanych z wydatkami w ramach Twojego produktu. Gdy już będziesz mieć te dane, możesz na ich podstawie ustalać priorytety i segmentować konta. Sposób obsługi różnych segmentów zależy od Ciebie, ale posiadanie oddzielnych segmentów dla dużych, średnich i małych kont jest niezbędne.
- Liczba wymagalnych faktur. Śledząc liczbę należnych faktur, możesz dowiedzieć się, w jaki sposób klient korzysta z Twojego produktu. Być może kupują wiele dodatkowych usług lub dodatków. Być może gromadzą faktury ze względu na problemy z płatnościami. Możesz porównać ten wskaźnik z innymi i dowiedzieć się dlaczego. Kolejnym logicznym krokiem jest utworzenie segmentów użytkowników. Oznaczenie tego kolorem i dodanie go jako wyniku zdrowotnego jest również bardzo przydatne.
- Liczba opłaconych faktur a wiek konta. Przydatny do analizy jest również stosunek tych dwóch wskaźników. Duża liczba faktur opłaconych w stosunkowo krótkim czasie oznacza, że trafiłeś w dziesiątkę – to klient, który kocha Twój produkt, kocha Twoją firmę i może automatycznie popchnąć Twój biznes na lata. Z drugiej strony, jeśli stosunek jest niski, być może nadszedł czas, aby sięgnąć po wyprzedaż.
Wiemy, że 80% zysków może pochodzić od zaledwie 20% klientów. Wyobraź sobie możliwości, jeśli utworzysz segment o nazwie „Często dodawani klienci” – możesz udostępnić im każdą nową funkcję przed jej uruchomieniem i zarobić na współczynniku wyłączności, aby poczuli się wyjątkowo.
Następnie użyj segmentacji, aby zoptymalizować podręczniki automatyzacji
Na podstawie informacji zebranych z poprzednich wskazówek możesz teraz dokonać or zoptymalizuj podręczniki automatyzacji sukcesu klienta dla swoich nowych segmentów. 63% klientów chce, aby firmy znały ich potrzeby i oczekiwania, nieważne jak wyjątkowe. Liczba ta wzrasta jeszcze bardziej i sięga 76%, gdy mówimy o B2B.
Jeśli więc możesz stworzyć zautomatyzowany poradnik, który wykryje, kiedy klient z segmentu „wydających dużo” ma problemy z płatnością podczas próby przejścia na wyższą wersję, jesteś na dobrej drodze, aby uczynić tego klienta lojalnym. Wszystko, co musisz zrobić, to dotrzeć i pomóc. Ten mały przykład można zastosować w dowolnym scenariuszu.
Możesz także zdefiniować etapy cyklu życia na podstawie dat odnowienia
Pamiętasz, co mówiłem wcześniej o interwałach? Interwałów i odnowień można także używać jako wskaźników definiujących etapy cyklu życia. Na przykład klienci korzystający z bezpłatnej wersji próbnej są zdecydowanie na wczesnym etapie. Po etapie konwersji możesz określić konkretną liczbę interwałów lub odnowień, które mają zastosowanie do każdego etapu cyklu życia klienta: utrzymania, lojalności, pielęgnowania i wzrostu.
Jest to proces prób i błędów, ale trudno będzie zignorować korzyści wynikające ze znajomości dokładnej lokalizacji każdego klienta w cyklu życia.
Możesz działać proaktywnie, aby zapobiec rezygnacji związanej z płatnością
Mimowolne odejście może być kłopotliwe. Jest to niepotrzebna przeszkoda biznesowa, którą można łatwo obejść, po prostu wdrażając Najlepsze praktyki odnawiania SaaS. Jesteśmy jednak tutaj, aby myśleć nieszablonowo i wychodzić poza typowe najlepsze praktyki.
Przymusowa rezygnacja zazwyczaj pochłania 20–40% współczynnika rezygnacji. Jeśli chcesz zwiększyć tę liczbę i wyprzedzić ją, musisz śledzić wskaźniki związane z odnowieniami i wyniki kondycji. Najczęstsze przyczyny mimowolnych odejść to:
- Wygasłe karty;
- Nieaktualne informacje rozliczeniowe;
- Niepewność dotycząca płatności cyklicznych (klient może pomyśleć, że jest to płatność cykliczna, podczas gdy tak nie jest lub mógł przegapić opcję uczynienia tej płatności cykliczną);
- Twarde spadki – zazwyczaj związane z oszustwem;
- Miękkie spadki – zazwyczaj gdy karta osiągnie swój limit lub gdy dochodzi do wielu transakcji jednocześnie (rzadko, ale się zdarza).
W przypadku większości z nich można utworzyć automatyczne wiadomości, które będą wysyłane za każdym razem, gdy wskaźnik kondycji monitorujący niepowodzenie płatności zmieni kolor na żółty. Jeśli nie masz aktualizacji konta, możesz nawet skonfigurować podstawowy wynik kondycji, aby sprawdzić, czy klient zaktualizował swoje dane płatnicze przed wygaśnięciem karty:
- Czy ten klient zaktualizował swoje dane do płatności?
TAK: Zielony
NIE: czerwony
Gdy dostosujesz wskaźniki i wyniki kondycji klientów, aby uwzględnić wszystkie scenariusze mimowolnych odejść, zaobserwujesz stały spadek liczby niezamierzonych odejść. Jedynym wymaganiem jest podjęcie odpowiednich działań w przypadku każdego powodu rezygnacji.
Sukces klienta to coś więcej niż tylko wskaźniki
Oczywiście śledzenie wszystkich tych wskaźników i wyników zdrowotnych przypomina posiadanie narzędzi do pracy bez faktycznego ich wykonywania.
Sukces klienta to coś więcej niż dział, więcej niż podejście. To mentalność w kontaktach z klientami, niezależnie od tego, czy jesteś SaaS, czy nie (nawet jeśli jest to bardziej zgodne z biznesem SaaS).
Gdy już masz oprogramowanie zapewniające sukces klienta, jednym z pierwszych zalecanych kroków jest jego integracja z narzędziem do obsługi konta i rozliczeń oraz systemem CRM. Odpowiedni przegląd konta dla każdego klienta to absolutne minimum, a śledzenie wskaźników subskrypcji i płatności staje się niezbędne wyróżnij się w tłumie SaaS. Czy wyróżnisz się?
O autorze
Jako CEO Kustosz, Filip Wilk pomaga firmom SaaS zapewniać klientom doskonałe wyniki. Widząc, jak firmy wydają duże pieniądze bez systematycznego podejścia do sukcesu klienta, Philipp wiedział, że coś musi się zmienić. Założył Custify, aby zapewnić narzędzie, które pozwala agentom spędzać czas z klientami zamiast organizować dane CRM.
- &
- Konto
- aktywny
- zajęcia
- Dodatek
- agentów
- Wszystkie kategorie
- zautomatyzowane
- Automatyzacja
- AVG
- B2B
- BEST
- Najlepsze praktyki
- billing
- Pudełko
- biznes
- biznes
- Gotówka
- ceo
- duża szansa,
- zmiana
- bliższy
- wspólny
- Komunikacja
- Firmy
- sukcesy firma
- połączenia
- Konwersja
- Tworzenie
- CRM
- Obsługa klienta
- Sukces klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- czynienia
- Spadek
- Wcześnie
- wymiana
- Cecha
- Korzyści
- budżetowy
- i terminów, a
- Forbes
- Naprzód
- oszustwo
- Darmowy
- pełny
- zabawa
- Gartner
- Globalne
- Złoto
- dobry
- wspaniały
- Wzrost
- Zdrowie
- tutaj
- Wysoki
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- Rezultat
- Włącznie z
- Dochód
- Zwiększać
- Informacje
- Informacja
- Innowacyjny
- spostrzeżenia
- integracja
- problemy
- IT
- Praca
- duży
- uruchomić
- prowadzić
- poziom
- Dźwignia
- Linia
- lokalizacja
- Lojalność
- Dokonywanie
- średni
- Metryka
- pieniądze
- monitorowanie
- ruch
- Nowa cecha
- powiadomienie
- Oferty
- Option
- organizowanie
- Inne
- Pozostałe
- Zapłacić
- płatność
- płatności
- Ludzie
- perspektywy
- Produkt
- Produkty
- zaproponować
- Przyczyny
- Odnowienia
- raport
- Efekt
- powraca
- SaaS
- Usługi
- zestaw
- ustawienie
- Short
- mały
- So
- Tworzenie
- prędkość
- wydać
- Spędzanie
- Wydawanie nawyków
- STAGE
- początek
- statystyki
- pobyt
- subskrypcja
- sukces
- udany
- wsparcie
- taktyka
- rozmawiać
- czas
- wskazówki
- Top
- śledzić
- Śledzenie
- transakcje
- próba
- Zobacz i wysłuchaj
- w ciągu
- Praca
- workflow
- świat
- lat