Fintech en klantgerichtheid gaan hand in hand. De Fintech-beweging is ontstaan vanuit de constatering dat traditionele zittende banken hun klanten onvoldoende bedienden en te veel op hun eigen belang waren gericht. Deze klantgerichtheid van de vroege Fintech-pioniers vormt nog steeds de kern van de meeste Fintechs van vandaag, wat ook betekent dat klantgericht ontwerpen een topprioriteit is voor de meeste Fintechs.
Hoewel elk bedrijf predikt klantgericht te zijn, hebben maar weinig bedrijven het goed geïmplementeerd. Hoewel eenvoudig op het eerste gezicht, dwz luister voortdurend naar uw klanten en ontwerp volgens hun behoeften, in werkelijkheid is dit veel gemakkelijker gezegd dan gedaan.
In bepaalde gevallen is het misschien niet eens de beste strategie, dwz een productgerichte aanpak, waarbij een Fintech-start-up zijn eigen productvisie naar de klant duwt, zou een succesvoller recept kunnen zijn.
In deze blog hoop ik er wat van te geven valkuilen en best practices bij het hanteren van een klantgerichte benadering. Het is duidelijk dat er geen perfect recept is om een klantgerichte organisatie te worden, maar ik hoop tenminste dat deze observaties enige inspiratie kunnen opleveren.
A klantgerichte organisatie is gericht op het begrijpen en voldoen aan de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van haar klanten. Met andere woorden in een klantgerichte organisatie, de de klant staat centraal in alle besluitvorming, van productontwikkeling tot marketing en sales. Feedback van klanten wordt regelmatig verzameld en gebruikt om producten en diensten te verbeteren.
Dit in tegenstelling tot a productgerichte organisatie, die gericht is op het ontwikkelen en leveren van het best mogelijke product. Zo'n organisatie kan productkenmerken, kwaliteit en innovatie voorrang geven boven klanttevredenheid en kan sterk vertrouwen op haar unieke productmogelijkheden om haar bedrijf te laten groeien.
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, een klantgerichte organisatie is niet noodzakelijkerwijs beter dan een productgerichte organisatie. Enkele van de meest succesvolle bedrijven, zoals Google en Apple, zijn productgerichte bedrijven.
De meeste bedrijven zullen daarom proberen een goede mix tussen beide modellen te vinden, wat een zeer succesvolle aanpak kan zijn, maar ook een recept voor een ramp kan zijn, vanwege een gebrek aan zakelijke prioriteiten en focus. Uiteindelijk komt dit erop neer dat senior executives een duidelijke zakelijke visie definiëren van wat de doelen en prioriteiten van het bedrijf zijn.
Nu we de basis hebben vastgesteld, laten we er een paar dieper bekijken gebruikelijke werkwijzen en valkuilen bij klantgericht ontwerpen:
-
Praten met klanten kan eng zijn en is niet zo eenvoudig. Vooral in grote organisaties kan de afstand tussen klanten en productmanagers groot zijn, omdat er specifieke afdelingen zijn die de klantrelaties beheren (zoals de afdeling verkoop en klantsucces). Bovendien zijn grote organisaties bang dat het stellen van slechte vragen een negatieve invloed kan hebben op de klantrelatie of dat het stellen van specifieke vragen ertoe kan leiden dat vertrouwelijke informatie over de strategie van het bedrijf wordt onthuld. Dit leidt ertoe dat bedrijven klanten vragen om geheimhoudingsovereenkomsten te ondertekenen voordat ze met hen praten, wat uiteraard een enorme hindernis en last wordt voor klanten om deel te nemen aan een feedbackproces.
-
Er zijn verschillende manieren om te bepalen wat klanten willen en nodig hebben, wat de keuze voor de optimale aanpak erg complex maakt. Laten we eens kijken naar enkele van de methoden die kunnen worden gebruikt:
-
Rechtstreeks in gesprek met klanten. Dit kan zeer geformaliseerd zijn via interviews (voor specifieke onderwerpen of contact opnemen met alle klanten na belangrijke mijlpalen, zoals na voltooiing van de onboarding) of via gebruikersgroepen, maar om te beginnen kan het gemakkelijker zijn om meer informele manieren te vinden om met uw klanten te discussiëren. Dit kan zijn op evenementen, tentoonstellingen of elk ander informeel moment.
Daarnaast moet u beslissen wie met de klant zal praten. Eén manier is dat de verkoop- en accountmanagers proberen de behoeften van de klant vast te leggen. Het voordeel van deze aanpak is dat dit eenvoudig kan worden meegenomen in het verkoopproces en dat die mensen al continu interactie hebben met klanten. Het nadeel is dat dergelijke verkoopprofielen niet altijd over de vaardigheden en expertise beschikken om de specifieke behoeften te analyseren en uit te diepen. Bovendien, als verkoop- en accountmanagers de verzamelde informatie naar productmanagers moeten sturen, zal er natuurlijk altijd informatie en nuance verloren gaan (wat inherent is aan elke communicatie). -
Enquêtes, scores en recensies: klanten kunnen worden gevraagd om deel te nemen aan verschillende enquêtes en op specifieke momenten ook scores en recensies te geven. Dit kan goed worden geautomatiseerd en maakt een meer objectieve (en meetbare) input van klanten mogelijk, maar er zijn ook veel problemen met deze aanpak. Doorgaans is er een specifieke subgroep van klanten (specifiek profiel) die enquêtes beantwoordt en scores en beoordelingen geeft, waardoor het niet erg representatief is. Daarnaast is het erg moeilijk om goede vragen te schrijven. Gesloten vragen, zoals meerkeuzevragen, laten snellere input door klanten toe en maken het mogelijk om gemakkelijk kwantitatieve analyses van de resultaten te genereren, maar ze kunnen erg sturend zijn en het is moeilijk om de onderliggende bedoeling vast te leggen. Open vragen kunnen meer info geven, maar klanten doen zelden de moeite om veel te schrijven en het is erg moeilijk om dat soort antwoorden te verwerken.
-
Feedback van medewerkers: uw medewerkers zijn niet alleen uw ogen en oren naar uw klanten (vooral mensen van serviceafdelingen zoals Customer Care), maar vaak zijn ze zelf klant (en zo niet, dan zouden ze dat moeten zijn). Deze filosofie van “Eat your own dogfood” zou zelfs een belangrijke kernwaarde moeten zijn van elke klantgerichte organisatie. Door je in de schoenen van de klant te verplaatsen, kan elke medewerker waardevolle feedback genereren. De belangrijkste valkuilen bij deze aanpak zijn dat werknemers de neiging hebben om hetzelfde te denken (niet erg representatief voor alle klanten), al goed bekend zijn met het systeem en de bedrijfsprocessen (wat betekent dat stromen die voor de hand liggend lijken voor werknemers misschien niet zo eenvoudig zijn voor andere klanten) en tot slot is er een tendens om dit soort feedback een lagere prioriteit te geven dan daadwerkelijke klantfeedback.
-
Analyse op historische gegevens: door het analyseren van historische gegevens (zoals conversiegegevens van prospect naar klant of gegevens over klantverloop) kan veel interessante informatie worden vastgelegd. Deze aanpak is vaak een goedkope en snelle manier om inzicht te krijgen, maar brengt ook enkele problemen met zich mee. Ten eerste bieden historische gegevens geen garantie voor de toekomst (zoals het bedrijf, het product of zelfs de klanten kunnen zijn geëvolueerd), en er is ook het probleem van de gegevenskwaliteit en het risico van onjuiste analyse van de gegevens. Moderne tools voor data-analyse maken het mogelijk om gemakkelijk in de data te graven en eenvoudig dashboards te genereren, maar vaak wordt de statistische relevantie van bepaalde conclusies over de data over het hoofd gezien.
-
Realtime monitoring van het klantgedrag. Door continu het gedrag van de klant te meten, kunt u beter begrijpen hoe uw klanten omgaan met uw oplossing. Dit gaat van het monitoren van alle zakelijke acties die de klant doet, maar ook het monitoren waar de klant op klikt of zelfs zijn muis beweegt.
Vaak zullen bedrijven ook experimenten opzetten (bijvoorbeeld in de vorm van A/B-testen of canary-testen), waarbij specifieke functies alleen worden ingeschakeld voor een subsegment van klanten of zelfs verschillende smaken van dezelfde functie (bijvoorbeeld verschillende schermontwerpen) worden gebruikt. in productie en willekeurig toegewezen aan klanten. Met dit soort experimenten kan veel worden geleerd over het gebruik en de waarde van specifieke functies en ontwerpkeuzes. -
Waar de bovenstaande tools al algemeen worden gebruikt en toegepast, vele andere technieken bestaan ook. Zoals
-
Enquêtes waar gedetailleerd scherm bespot (mogelijk klikbaar) van toekomstige producteigenschappen worden getoond en beoordeeld door prospect en/of klanten
-
Het gebruik van een open roadmap, waarop klanten kunnen scoren, welke feature ze vervolgens willen laten ontwikkelen.
-
Gebruik maken van testlaboratoria voor gebruikers, waar (potentiële) klanten (zorgvuldig geselecteerd om zo representatief mogelijk te zijn) specifieke testen doen met de oplossing. Tijdens deze tests wordt de gebruikers geobserveerd hoe ze omgaan met het platform. Dit kan gaan van het timen van hoe lang elke actie duurt, het volgen van oogbewegingen om te zien welk deel van het scherm de aandacht van de gebruiker trekt, het volgen van muisbewegingen om te zien of de gebruiker intuïtief specifieke stappen kan uitvoeren...
-
Beta-testgroepen: sta gebruikers van uw oplossing toe om aan boord te gaan als bètagebruikers om vroegtijdig toegang te krijgen tot nieuwe versies. Door een echte community te creëren met die Beta-gebruikers, kan op een gemakkelijke en vrij goedkope manier goede feedback worden verzameld. Het grootste risico van deze aanpak is dat bètatesters niet altijd erg representatief zijn (meestal behoorlijk technisch onderlegde gebruikers) en dat bepaalde bètatesters het feedbackproces echt kunnen domineren.
-
-
-
Klanten missen een langetermijnvisie en richten zich sterk op winst op korte termijn. Dit betekent dat alle klantfeedback altijd moet worden ingepast (gerefactored) in de algemene bedrijfsvisie van het bedrijf. Als Henri Ford zijn klanten had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gevraagd om een “Faster Horse”. Dit is natuurlijk een beetje anekdotisch, maar het toont wel de inherente complexiteit en risico's aan van klanten vragen wat ze willen. Klanten kunnen zelden op een goede manier verwoorden wat ze willen en kunnen zich zelden voorstellen hoe een nieuwe innovatieve oplossing hun werk/processen radicaal zou kunnen verbeteren. Bovendien hebben mensen een natuurlijke angst voor verandering, dus klanten zullen niet vaak iets voorstellen dat hun huidige manier van werken radicaal verandert.
-
Focus op de onderliggende behoeften. In alle gesprekken met klanten moeten productmanagers zich richten op de onderliggende behoeften, dwz wat zijn de problemen waarmee klanten worden geconfronteerd en wat willen ze bereiken. Te vaak hebben productmanagers de neiging om oplossingen met klanten te bespreken. Dit kan leiden tot suboptimale resultaten, aangezien klanten geen productontwerpers zijn en klanten vaak functies voorstellen, wat leidt tot zware, overbelaste oplossingen, met veel functies die bijna niet worden gebruikt. Het is de rol van de productmanager om overlappende behoeften tussen verschillende klanten te zien en overeenkomsten te vinden, maar ook om bepaalde ideeën van klanten eruit te filteren, als ze te specifiek zijn voor 1 klant of als ze te moeilijk te generaliseren zijn.
Daarnaast hebben productmanagers vaak de neiging om te veel nadruk te leggen op technologie (de mogelijkheden van nieuwe technologieën maar ook de beperkingen), wat ook leidt tot een gebrek aan focus op de klantervaring. -
Beheer verwachtingen. Elke interactie met een klant over productevoluties leidt tot verwachtingen. Als die verwachtingen onvoldoende worden gemanaged en niet worden geadresseerd in nieuwe versies van de oplossing, kan dit leiden tot veel frustratie bij klanten en waarschijnlijk een gebrek aan bereidheid om in de toekomst opnieuw feedback te geven. Het is daarom van cruciaal belang om tijdens elk gesprek met een klant de verwachtingen goed te managen, maar ook om goed te communiceren waarom bepaalde productevoluties prioriteit krijgen boven andere en om feedback te geven wanneer een door een klant voorgestelde functie op de roadmap wordt gezet en wanneer deze wordt geleverd.
-
Het draait allemaal om de uitvoering. Zelfs als je perfect weet wat er moet gebeuren, als je niet in staat bent om je idee uit te voeren (dwz je idee om te zetten in een werkende oplossing), is je idee waardeloos. VC's weten dit heel goed, wat ook de reden is dat oprichters met een bewezen staat van dienst op het gebied van leveringen veel gemakkelijker geld kunnen inzamelen.
Goede uitvoering betekent het juiste product leveren, binnen een beperkte tijd en budget en met de nodige kwaliteit. Een bedrijf dat de flexibiliteit mist om feedback van klanten snel om te zetten in oplossingen, verliest het enthousiasme en de bereidheid van de klant om het systeem te verbeteren. Dit betekent dat de primaire focus van een productmanager altijd moet zijn om ervoor te zorgen dat de elementen waarvan is overeengekomen dat ze verbeterd/gebouwd moeten worden, ook binnen de overeengekomen voorwaarden worden voltooid. Alleen wanneer dit primaire doel goed wordt geadresseerd, kan de productmanager op zoek gaan naar nieuwe innovaties. -
Vergeet de winstgevendheid niet. Uiteraard is het goed om naar klanten te luisteren, maar het primaire doel van een bedrijf blijft winstgevend zijn. Dit betekent dat het niet voldoende is om alleen uit te zoeken wat klanten nodig hebben, maar nog belangrijker om te bepalen of klanten bereid zijn daar (extra) voor te betalen. Dit is nog steeds een groot pijnpunt in de Fintech-industrie, dat wil zeggen dat veel Fintechs uitstekende oplossingen hebben ontwikkeld die door hun gebruikers worden aanbeden, maar ze zijn niet in staat om geld te verdienen met deze positieve ervaring.
Hoop dat dit wat inspiratie geeft om verder te gaan zet de klant centraal in uw organisatie.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
- Bron: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :is
- :niet
- :waar
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- in staat
- Over
- boven
- toegang
- bereiken
- Volgens
- Account
- bekend
- Actie
- acties
- Daarnaast
- De goedkeuring van
- Voordeel
- invloed hebben op
- Na
- overeenkomsten
- Alles
- toestaat
- al
- ook
- altijd
- an
- analyse
- analyseren
- het analyseren van
- en
- elke
- Apple
- toegepast
- nadering
- ZIJN
- AS
- toegewezen
- At
- aandacht
- geautomatiseerde
- slecht
- Banken
- De Basis
- BE
- worden
- wordt
- vaardigheden
- geloof
- BEST
- beta
- Betere
- tussen
- Beetje
- Blog
- zowel
- brengen
- begroting
- last
- bedrijfsdeskundigen
- maar
- by
- CAN
- mogelijkheden
- vangen
- verzorging
- voorzichtig
- gevallen
- Centreren
- zeker
- verandering
- Wijzigingen
- goedkoop
- keuze
- keuzes
- classificeren
- duidelijk
- CLOSED
- komt
- Gemeen
- algemeen
- communiceren
- Communicatie
- gemeenschap
- Bedrijven
- afstand
- Bedrijf
- Voltooid
- voltooiing
- ingewikkeldheid
- voorwaarden
- doorlopend
- doorlopend
- contrast
- Camper ombouw
- converteren
- Kern
- kon
- Wij creëren
- kritisch
- cruciaal
- Actueel
- klant
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klanten succes
- Klanten
- gegevens
- gegevensanalyse
- data kwaliteit
- beslissen
- diepere
- het definiëren van
- geleverd
- het leveren van
- levering
- afdeling
- afdelingen
- Design
- ontwerpers
- ontwerpen
- Bepalen
- ontwikkelde
- het ontwikkelen van
- Ontwikkeling
- anders
- moeilijk
- DIG
- Nadeel
- ramp
- bespreken
- discussie
- discussies
- Verzending
- afstand
- do
- doet
- beheersen
- gedaan
- Dont
- beneden
- rit
- twee
- gedurende
- e
- elk
- Vroeg
- gemakkelijker
- gemakkelijk
- En het is heel gemakkelijk
- eten
- inspanning
- geeft je de mogelijkheid
- Werknemer
- medewerkers
- ingeschakeld
- enorm
- verzekeren
- enthousiasme
- vooral
- gevestigd
- geëvalueerd
- Zelfs
- EVENTS
- Alle
- evoluties
- evolueerde
- uitvoeren
- uitvoering
- leidinggevende
- Beurzen
- bestaan
- verwachtingen
- ervaring
- expertise
- uitdrukkelijk
- extra
- oog
- Ogen
- naar
- sneller
- angst
- Kenmerk
- Voordelen
- feedback
- weinig
- Figuur
- filter
- Tot slot
- VIND DE PLEK DIE PERFECT VOOR JOU IS
- Fijnextra
- FinTech
- fintechs
- Voornaam*
- Stromen
- Focus
- gericht
- volgen
- Voor
- doorwaadbare plaats
- formulier
- oprichters
- oppompen van
- fondsen
- toekomst
- Krijgen
- voortbrengen
- krijgen
- Geven
- geeft
- Vrijgevigheid
- Go
- doel
- Doelen
- Goes
- goed
- Kopen Google Reviews
- Ground
- Groep
- garantie
- hand
- Hebben
- Hart
- hard
- zwaar
- zijn
- historisch
- hoop
- Paard
- Hoe
- HTTPS
- i
- idee
- ideeën
- if
- geïmplementeerd
- belangrijk
- verbeteren
- in
- Anders
- inclusief
- onjuist
- zittende
- -industrie
- info
- informele
- informatie
- inherent
- Innovatie
- innovaties
- innovatieve
- invoer
- inzichten
- Inspiratie
- aandachtig
- interactie
- wisselwerking
- interacties
- interessant
- belangen
- Interviews
- in
- kwestie
- problemen
- IT
- HAAR
- jpg
- voor slechts
- sleutel
- Soort
- blijven
- Gebrek
- Groot
- leiden
- Leads
- LEARN
- aansprakelijkheid
- als
- Waarschijnlijk
- beperkingen
- Beperkt
- lang
- langdurig
- Kijk
- verliezen
- uit
- lot
- Hoofd
- groot
- MERKEN
- beheer
- beheerd
- manager
- Managers
- beheren
- veel
- Marketing
- Mei..
- betekenis
- middel
- het meten van
- vergadering
- methoden
- macht
- Mijlpalen
- modellen
- Modern
- moment
- Moments
- gelde
- Grensverkeer
- meer
- meest
- beweging
- bewegingen
- beweegt
- Naturel
- nodig
- noodzakelijk
- Noodzaak
- behoeften
- negatief
- New
- Nieuwe technologieën
- volgende
- geen
- Shade
- doel van de persoon
- Voor de hand liggend
- of
- vaak
- on
- Aan boord
- Onboarding
- EEN
- Slechts
- open
- optimale
- or
- organisatie
- organisaties
- is ontstaan
- Overige
- Overig
- uit
- over
- totaal
- het te bezitten.
- Pijn
- deel
- deelnemen
- Betaal
- Mensen
- filosofie
- pioniers
- platform
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- punt
- Populair
- positief
- mogelijkheden
- mogelijk
- potentieel
- mogelijk
- praktijken
- voorkeuren
- primair
- prioritering
- prioriteren
- geprioriteerd
- prioriteit
- problemen
- processen
- Product
- productontwikkeling
- product manager
- productie
- Producten
- Producten en Diensten
- Profiel
- Profielen
- winstgevend
- naar behoren
- voorstellen
- vooruitzicht
- bewezen
- zetten
- Putting
- kwaliteit
- kwantitatief
- Contact
- Quick
- snel
- radicaal
- verhogen
- vast
- Realiteit
- werkelijk
- reden
- recept
- recept voor rampspoed
- record
- regelmatig
- betrekkingen
- relevantie
- stoffelijk overschot
- vertegenwoordiger
- Resultaten
- Recensies
- Risico
- roadmap
- Rol
- Zei
- verkoop
- dezelfde
- tevredenheid
- partituur
- scherm
- zien
- gekozen
- senior
- service
- Diensten
- setup
- korte termijn
- moet
- tonen
- Zicht
- teken
- Eenvoudig
- vaardigheden
- So
- oplossing
- Oplossingen
- sommige
- iets
- specifiek
- begin
- Start-up
- statistisch
- Still
- Strategie
- succes
- geslaagd
- dergelijk
- voldoende
- system
- neemt
- Talk
- praat
- Technologies
- Technologie
- Testen
- testen
- neem contact
- dat
- De
- The Basics
- De toekomst
- hun
- Ze
- zich
- Er.
- daarom
- Deze
- ze
- denken
- dit
- die
- niet de tijd of
- timing
- naar
- vandaag
- ook
- tools
- top
- onderwerpen
- in de richting van
- spoor
- Tracking
- traditioneel
- typisch
- Tenslotte
- die ten grondslag liggen
- begrijpen
- begrip
- unieke
- us
- Gebruik
- .
- gebruikt
- Gebruiker
- gebruikers
- waardevol
- waarde
- VC's
- zeer
- via
- visie
- willen
- gezocht
- Manier..
- manieren
- GOED
- waren
- Wat
- wanneer
- welke
- en
- WIE
- Waarom
- wil
- gewillig
- Bereidwilligheid
- Met
- binnen
- Woord
- werkzaam
- zou
- schrijven
- u
- Your
- jezelf
- zephyrnet