And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
— dharmesh (@dharmesh) 12 mei 2021
Onlangs had ik een whiplash-moment als klant van een Unicorn SaaS-bedrijf. Ik had een groot probleem met een stuk software met veel integraties erin, en het was echt niet duidelijk wiens probleem het was. Maar een van de verkopers stapte op en zei dat ze het probleem zouden oplossen. Ze hebben het weekend gewerkt en het opgelost! Verder dan boven en buiten.
Ik werd 's werelds grootste superfan van deze leverancier. Ik zei: zet me op de website, maak een referentierekening voor me, wat dan ook. Ik werd de heer NPS 100.
And then something happened. The fix … broke. And things were sort of bad again.
Onder het adagium van No Good Deed Goes Unpunished, ging ik terug naar de verkoper die de reparatie had uitgevoerd en vertelde hen dat de reparatie niet meer werkte. Na wat onderzoek zeiden ze dat ik naar een derde moest gaan om het probleem op te lossen. Dat het niet hun probleem was, het was een andere verkoper, en dat ze mij niet meer zouden kunnen helpen.
Misschien was dat alles wat het was om van hen te vragen. Toch werd ik toen NPS 0. Ik had geen oplossing meer. Na een eerste heroïsche inspanning.
Aan de andere kant had ik onlangs een andere NPS-vernietigende interactie. Een andere leverancier waar ik van hield, vroeg me om een casestudy te doen. Het was een drukke tijd met de komst van Annual, maar ik vond het product geweldig, dus ik heb niet alleen een vol uur vrijgemaakt voor de casestudy, maar ik moest mijn hele middag herschikken. Dus ik heb echt een halve dag verloren om deze case study te doen.
Ik heb voorbereid. Ik heb leuke verhalen gedeeld. Ik heb ze er geweldig uit laten zien. En toen, helemaal aan het einde, vertelde de marketeer die de casestudy deed: "Ik zal het je laten weten als we besluiten om een deel ervan te gebruiken."
Gozer. Ik gaf eigenlijk een halve dag op om een junior marketeer te helpen met een casestudy waar ik helemaal niets aan had - en kan zijn ga je het gebruiken?
NPS van 70 tot 0, nogmaals.
OK one more. :) Tijdens de vakantie vond ik een nieuwe leverancier voor SaaStr. Ik heb dagen besteed aan het proberen en implementeren van de app. En toen liep ik tegen een muur aan. Een functie is niet geschaald zoals verwacht. Dus ik klikte op chat. Het was de vakantie, dus hun intercom zei: verwacht geen antwoord voor een week. Een week?? Ja, de app is heel gemakkelijk te gebruiken. Maar ik heb dagen van mijn tijd besteed. Moet ik nu een week wachten op hulp? NPS 70 naar 0, nogmaals.
Mijn punt is dat grote ondersteuning veel meer is dan hier of daar een probleem oplossen. En nog belangrijker, zelfs als je veel dingen goed doet, kan een slecht stuk van de klantervaring zelfs de beste elementen van ondersteuning verpesten:
- De ervaring als prospect en met verkoop moet geweldig zijn. Geen verbroken e-mails, geen prijsspellen, geen drama met verkopen. Daarover nog wat meer hier.
- De onboarding-ervaring moet geweldig zijn. Val hier niet naar beneden. Het maakt niet uit of uw product zo gebruiksvriendelijk is, bijna iedereen heeft wat onboarding nodig. Hoe goed is die van jou? Welk percentage van uw klanten is 100% ingezet op het moment dat ze betaalden? Of binnen een korte periode?
- De chat moet snel en effectief zijn. Bots zijn prima. Maar chat moet mijn probleem snel oplossen. Een wiki en een bot zijn in veel gevallen niet voldoende.
- Prijzen kunnen niet willekeurig stijgen. Dat verbreekt gewoon de relatie. Laat me die verlengingsmail niet verafschuwen.
- Als een klant u een plezier doet, verdient hij een vijfsterrenbehandeling voor het leven. Vergeet niet de mensen die aan uw webinar hebben deelgenomen, een case study voor u hebben gedaan, enz. Vergeet niet, want dat zullen ze niet doen.
- Klanten moeten onmiddellijk weten wie hun CS-vertegenwoordiger is. En zorg dat er altijd iemand is om te helpen. Als u op dag 1 geen CS-hulp krijgt, is die er niet echt.
- Verberg downtime of bugs niet voor klanten. Zeker als ze ze zien. Beweer niet dat het "vertraging" is of "een paar klanten kunnen worden beïnvloed". Klanten weten het. Vooral degenen die software hebben gebouwd. Liegen over problemen en downtime is een andere vorm van slechte klantenondersteuning en ervaring.
- Mogelijk moet u de telefoon opnemen. Ja, sommige klanten willen gewoon de telefoon opnemen voor hulp. Het is frustrerend als je niemand kunt bereiken.
Breng uw klanttraject in kaart vanaf het eerste contact tot en met jaar 10. Breng elke mogelijke interactie in kaart. En kijk wat u kunt doen om ze allemaal te verbeteren.
And make sure when you reach out, do NPS surveys, etc. … you ask which part is weakest. It probably will surprise you.
One weak link can undermine even the best sales, support, onboarding, or success teams.
Just a typical day trying to get SaaS customer support pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Jason ✨Wees vriendelijk✨ Lemkin (@jasonlk) 4 april 2023
(opmerking: een bijgewerkte SaaStr Classic-post)
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
- Bron: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- : heeft
- :is
- $UP
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- in staat
- Over
- boven
- Account
- werkelijk
- Na
- Alles
- altijd
- en
- jaar-
- Nog een
- beantwoorden
- elke
- iedereen
- gebruiken
- April
- ZIJN
- AS
- At
- terug
- slecht
- Eigenlijk
- BE
- omdat
- voordeel
- BEST
- Betere
- Verder
- Groot
- Grootste
- Beetje
- Bot
- bots
- breaks
- Kapot gegaan
- bugs
- bebouwd
- Campagne
- CAN
- geval
- case study
- gevallen
- Hoofdstuk
- aanspraak maken op
- klassiek
- duidelijk
- COM
- komst
- contact
- content
- cs
- klant
- klantervaring
- Customer Journey
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- dag
- dagen
- beslissen
- toegewijd aan
- ingezet
- het inzetten
- verdienen
- DEED
- Nee
- doen
- Dont
- beneden
- uitvaltijd
- Drama
- elk
- inspanning
- geeft je de mogelijkheid
- e-mails
- ingebed
- genoeg
- Enterprise
- vooral
- etc
- Zelfs
- iedereen
- uitzonderlijk
- verwachten
- verwacht
- ervaring
- eerlijk
- Vallen
- ventilator
- SNELLE
- Favor
- Kenmerk
- weinig
- einde
- Voornaam*
- eerste contact
- Bepalen
- vast
- Voor
- formulier
- gevonden
- Gratis
- oppompen van
- frustrerend
- vol
- leuke
- Spellen
- krijgen
- Go
- Goes
- goed
- groot
- Helft
- gebeurd
- Hebben
- hulp
- hier
- Verbergen
- Hit
- houden
- vakantie
- Hoe
- HTTPS
- HubSpot
- i
- per direct
- verbeteren
- in
- inclusief
- eerste
- integraties
- wisselwerking
- problemen
- IT
- toegetreden
- blijven
- Groot
- LINK
- langer
- Kijk
- lot
- liefde
- hield
- gemaakt
- maken
- veel
- veel mensen
- kaart
- Materie
- max-width
- Mei..
- moment
- meer
- Noodzaak
- behoeften
- New
- of
- on
- Onboarding
- EEN
- Overige
- over
- betaald
- deel
- feest
- Mensen
- periode
- phone
- kiezen
- stuk
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- spelers
- punt
- mogelijk
- Post
- prijsstelling
- waarschijnlijk
- probleem
- Product
- vooruitzicht
- zetten
- bereiken
- vast
- verwantschap
- onderzoek
- inkomsten
- ruïneren
- s
- SaaS
- Zei
- verkoop
- Scale
- Geheim
- gedeeld
- Bermuda's
- moet
- website
- So
- Software
- oplossing
- OPLOSSEN
- Het oplossen van
- sommige
- Iemand
- iets
- besteed
- Still
- Blog
- Studie
- abonnees
- abonnement
- succes
- Super
- ondersteuning
- verrassing
- teams
- dat
- De
- hun
- Ze
- ding
- spullen
- Derde
- Door
- niet de tijd of
- Titel
- naar
- behandeling
- waar
- X
- typisch
- Ondermijnen
- eenhoorn
- bijgewerkt
- .
- verkoper
- vendors
- bezoekers
- wachten
- Gevel
- webinar
- Website
- week
- weekend
- GOED
- Wat
- welke
- WIE
- wil
- Met
- binnen
- Mijn werk
- werkte
- s werelds
- zou
- jaar
- Your
- youtube
- zephyrnet