Ervoor zorgen dat de digitale transformatie van FinServ geen digitale uitsluiting betekent (James Mingard)

Ervoor zorgen dat de digitale transformatie van FinServ geen digitale uitsluiting betekent (James Mingard)

Tijdstempel: 5 januari 2023 6:18 uur
Bronknooppunt: 1868820

De financiële dienstverleningssector (FinServ) heeft de digitalisering in snel tempo omarmd en loopt voorop bij de implementatie van digitaliseringsstrategieën. Online en mobiel bankieren is nu de norm voor een groot deel van de Britse bevolking en de snelle verandering in de consumentenvraag heeft banken ertoe aangezet hun fysieke activiteiten terug te schroeven. Zo heeft HSBC onlangs aangekondigd dat het vanaf april nog eens 114 vestigingen in Groot-Brittannië zal sluiten.

Hoewel digitalisering de gebruikers tal van voordelen biedt, zijn er nog steeds mensen die afhankelijk zijn van persoonlijke of telefonische diensten en geen toegang hebben tot digitale diensten die anderen nu als vanzelfsprekend beschouwen. Deze digitale uitsluiting kan exponentieel groeien naarmate filialen worden gesloten en degenen die vertrouwden op traditionele vormen van bankieren, zoals bankadvies, contant geld en cheques, achterblijven.

De crisis in de kosten van levensonderhoud kan het probleem verergeren, aangezien gezinnen proberen kosten te besparen. Terwijl 60% van de FinServ-respondenten in ons recente onderzoek een grote toename van de vraag naar digitale communicatie van klanten meldde als gevolg van de pandemie, 1.7 miljoen huishoudens in het VK zijn nog steeds niet verbonden met internet. Volgens De digitale consumentenindex van Lloyds Bank, kunnen 9 miljoen mensen het internet niet gebruiken zonder hulp en missen 11.7 miljoen mensen essentiële digitale vaardigheden voor het dagelijks leven.

Op hetzelfde moment, drie op de vier Britten hebben geen vertrouwen in digitale bankdiensten. Met groepen als de Stichting Goede Dingen Door samen met banken te werken aan programma's om de digitale kloof te dichten, moeten financiële diensten ervoor zorgen dat ze klanten kunnen ontmoeten waar ze zich bevinden - zowel online als offline - en tegelijkertijd vertrouwen kunnen opbouwen in een scala aan dienstenaanbod.

Praten met klanten op hun voorwaarden

Een goede digitale strategie richt zich niet alleen op de beste manier om nieuwe kanalen in te zetten. Het zorgt ervoor dat de instelling beschikt over de gegevens die zij nodig heeft om de communicatievoorkeuren van klanten te begrijpen en om op basis van deze informatie adequaat en efficiënt te handelen.

Ons onderzoek toont bijvoorbeeld aan dat de belangrijkste voordelen die FinServ-organisaties hebben behaald door digitalisering, diepere klantinzichten en verbeterde klantervaring zijn. Er is ook een duidelijke kans voor de industrie in de manier waarop zij communiceert met klanten. Een veel hoger percentage van andere bedrijfstakken praat bijvoorbeeld met klanten via socialemediaplatforms. Zo communiceert 55% van andere sectoren met klanten via Twitter, vergeleken met slechts 30% in de FinServ-sector.

De populaire opkomst van gecodeerde berichtenplatforms zoals WhatsApp betekent ook dat er een reële kans is voor FinServ om zijn digitale communicatiekanalen te laten groeien, rekening houdend met de implicaties voor gegevensbescherming en cyberbeveiliging die dit met zich meebrengt. Oplossingen die dit delicate evenwicht tussen veiligheid en gebruiksgemak vinden, zijn daarom goed gepositioneerd om financiële dienstverleners te helpen die hun manier van communiceren met klanten willen heroverwegen en tegelijkertijd vertrouwen willen opbouwen. Dit is echter nog maar het begin.

Wanneer een instelling de communicatievoorkeuren van een klant kent, kan zij benaderingen en diensten dienovereenkomstig afstemmen, waardoor mogelijk de kloof wordt gedicht tussen de digitaal betrokken en de digitaal uitgeslotenen.

Digitaal helpt bij het voldoen aan uiteenlopende behoeften

Er is een breed scala aan communicatiekanalen beschikbaar voor FinServs, zowel online als offline. Het verenigen van deze communicatie zorgt echter voor universeel sterke klantervaringen.

Of het nu in brand, online, via een app of via een brief is, hoe instellingen communiceren met klanten moet op elkaar worden afgestemd. 95% van FinServs is het ermee eens dat de mogelijkheid om klantinteracties via meerdere kanalen voort te zetten waardevol zou zijn voor hun organisatie. Echter, net 30% van FinServs meldt dat ze een Unified Communications-as-a-Service (UCaas)-oplossing volledig hebben geïmplementeerd in hun organisatie.

Een gebrek aan samenhang tussen verschillende platforms kan schokkend zijn voor klanten en de klantervaring verzwakken. Dit geldt zowel voor online platforms als voor persoonlijke interacties. Het contactcenter moet een geïntegreerde benadering van geïntegreerde communicatie vertegenwoordigen, waarbij bedrijfsexperts en agenten via elk kanaal samenkomen om real-time klantervaringen te bieden in een cloudgebaseerd samenwerkingsmodel. Niet alleen dat, maar een uniforme benadering van klantcommunicatie helpt FinServs ook om op een holistische manier te voldoen aan wettelijke nalevings- en gegevensbeveiligingsvereisten.

Ditzelfde model stelt persoonlijke experts in staat om diensten van een hoger niveau te leveren aan klanten die op zoek zijn naar persoonlijk advies en ondersteuning in de vestiging – en om te begrijpen waar ze mogelijk ondersteuning en voorlichting kunnen bieden rond online diensten. Persoonlijke branche-experts kunnen bijvoorbeeld klanten helpen zich aan te melden voor digitale diensten, zoals Lloyds dat heeft gedaan gratis digitale vaardigheden training programma.

Banken en financiële instellingen zijn een essentiële hulpbron voor alle leden van onze gemeenschappen. Een blad uit het boek van Lloyds, dit soort gemeenschapsinitiatieven demonstreert een klantgerichte digitale strategie die voor iedereen resultaten oplevert. Naast dergelijke opleidings- en bewustmakingsprogramma's moet inzicht centraal staan ​​bij de besluitvorming, en dat omvat ook het voldoen aan de behoeften van een divers klantenbestand.

Digitale, uniforme communicatie zorgt ervoor dat klanten worden ontvangen waar ze zijn. Niet alleen dat, maar door gebruik te maken van de inzichten van dit uniforme systeem kunnen banken meer doen om ervoor te zorgen dat alle klanten worden ondersteund en gemachtigd om toegang te krijgen tot financiële diensten, terwijl ze investeren in regelingen en diensten om ervoor te zorgen dat niemand achterblijft.

Tijdstempel:

Meer van Fintextra