Joulica verenigt real-time en historische analyses van klantervaringen met Amazon QuickSight | Amazon-webservices

Dit is een gastpost van Tony McCormack van Joulica.

Joulica is een in Ierland gevestigde startup in de contactcenterindustrie. Onze oprichters leidden eerder onderzoek en ontwikkeling in contactcenters voor een wereldwijde leverancier van contactcentertechnologie, en we hebben Joulica opgericht omdat we zagen dat de verschuiving naar de cloud en de groeiende vraag naar data en analyses de klantenservice-industrie zouden transformeren. Ons platform levert realtime en historische analyses over de grote verscheidenheid aan gegevensbronnen en klantinteractiekanalen die nu gebruikelijk zijn in de meeste organisaties.

Het is onze missie om analyses van klantervaringen toegankelijk te maken voor alle gebruikers in een organisatie. Onze klanten moeten direct toegang hebben tot de huidige stand van zaken met betrekking tot klantbetrokkenheid, maar ook tot trends en historische datapatronen. Ze vinden het moeilijk om alle databronnen te benutten die nodig zijn om dit te bereiken, vooral in realtime. Om dit probleem te helpen oplossen, hebben we ervoor gekozen Amazon QuickSight, een cloud-native business intelligence-tool waarmee u inzichtelijke analyses in elke toepassing kunt inbedden met aangepaste, interactieve beelden en dashboards.

In dit bericht bespreken we hoe QuickSight ons in staat heeft gesteld ons doel te bereiken: het verenigen van realtime en historische analyses voor onze klanten.

QuickSight insluiten voor een 360 graden-weergave

Bij Joulica is onze specialiteit realtime analytics. Realtime analyse betekent dat zodra er nieuwe gegevens beschikbaar zijn, de analyses worden bijgewerkt, inclusief eventuele visualisaties die momenteel door eindgebruikers worden bekeken. Dankzij de rijke inbeddingsmogelijkheden van QuickSight konden we QuickSight gebruiken voor historische analyses en onze technologie voor realtime analyses, allemaal op één plek. De visuele inbedding met QuickSight heeft ons ruim twee jaar aan onderzoeks- en ontwikkelingstijd bespaard, waardoor we klanten sneller van dienst kunnen zijn. We hebben Joulica real-time analyses ook kunnen integreren in QuickSight-dashboards, zodat onze gebruikers binnen QuickSight zowel standaard QuickSight-visualisaties als Joulica-widgets kunnen gebruiken, zoals weergegeven in het volgende voorbeeld.

Onze klanttrajectanalyses gaan verder dan de typische contactcenterrapportage en verbinden de manier waarop klanten via verschillende kanalen met organisaties communiceren. Door onze analyses naar QuickSight te pushen, stellen we gebruikers in staat diep in patronen en individuele klanttrajecten te duiken.

Integratie met Amazon Connect en andere AWS-diensten

Een van de belangrijkste redenen waarom we voor QuickSight hebben gekozen, was vanwege de afstemming op Amazon Connect en de uitgebreide reeks Contact Center-services die AWS biedt. Als toonaangevende leverancier van analyses voor Amazon Connect was dit essentieel. We zijn diep geïntegreerd met de volledige mogelijkheden van Amazon Connect, inclusief Amazon-Lex en Contactlens. In het voorgaande voorbeeld van een QuickSight-dashboard zien we dat zodra een KPI wordt bijgewerkt, de visualisatie automatisch wordt bijgewerkt. Achter de schermen verwerkt Joulica Agent Event Streams, Contact Events en een groot aantal realtime datafeeds van Amazon Connect, analyseert ze en stuurt een stroom realtime analyses naar deze widgets. Hierdoor beschikken onze klanten over actuele informatie, naast de historische context, waardoor ze de prestaties van het contactcenter kunnen verbeteren en betere beslissingen kunnen nemen. Dit wordt allemaal gevisualiseerd binnen QuickSight.

We kunnen ook gegevens van Amazon Kinesis en Apache Kafka, waardoor live analyses van aanvullende gegevensbronnen kunnen worden gevisualiseerd.

Onze klanten voorzien van inzichten in QuickSight

De belangrijkste doelen die de behoefte aan analyses in de contactcentersector aandrijven, zijn optimalisatie van de klantervaring en efficiëntiewinst. Dit is relevant voor alle klantcontactpunten, inclusief digitale kanalen, traditionele contactcenterkanalen en opkomende gebieden zoals sociale media en slimme apparaten. Naast KPI's met betrekking tot serviceniveaus en de prestaties van agenten hebben organisaties toegang nodig tot klantfeedback en sentimentanalyses, evenals een uitleg van hoe deze verband houden met bedrijfsprestaties zoals verkoop en klantenbehoud. Met QuickSight kunnen we voor al deze gebieden kant-en-klare analyses aanbieden. Het volgende voorbeeld laat zien hoe eenvoudig het is om de visuele insluitingsfunctie van Quicksight te gebruiken om een ​​van onze realtime visualisaties uit te breiden en een geografische uitsplitsing van de resultaten van klantonderzoeken weer te geven.

Dankzij het QuickSight- en AWS pay-as-you-go-prijsmodel kunnen we onze klanten automatisch realtime en historische ingebedde analyses bieden. Door voor QuickSight te kiezen hebben we aanzienlijk bespaard, zowel qua kosten als qua ontwikkeltijd, en de kostenbesparingen die Quicksight oplevert, worden doorgegeven aan onze klanten. Net als AWS zijn onze prijzen gebaseerd op gebruik, wat betekent dat onze klanten kunnen opschalen naarmate hun activiteiten groeien.

We hebben momenteel klanten in Noord-Amerika, het Verenigd Koninkrijk, de EU en APAC. Terwijl we blijven groeien, zijn we van plan andere QuickSight-functies te verkennen, zoals Amazon QuickSightQ, terwijl we ernaar streven onze klanten meer manieren te bieden om hun contactcentergegevens te analyseren, visualiseren en interpreteren.

Voor meer informatie over hoe u aangepaste datavisuals en interactieve dashboards in elke toepassing kunt insluiten, gaat u naar Amazon QuickSight ingebed. Voor meer informatie over Joulica kunt u terecht op Joulica.io.

Over de auteur

Tony McCormack is de CEO en medeoprichter van Joulica. Hij is gevestigd in Galway, Ierland, en richt zich op het leveren van rapportage en analyse op bedrijfsniveau voor Amazon Connect, Salesforce Service Cloud en andere platforms in de klantervaringsmarkt. Hij heeft uitgebreide ervaring in het contact center domein, met een passie voor real-time analytics en de integratie daarvan in eindgebruikersapplicaties.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• EVM Financiën. Uniforme interface voor gedecentraliseerde financiën. Toegang hier.
• Quantum Media Groep. IR/PR versterkt. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/