Hoe u productontwerp kunt afstemmen op de merkstrategie in digitaal bankieren

Hoe u productontwerp kunt afstemmen op de merkstrategie in digitaal bankieren

Tijdstempel: 17 oktober 2023 10:27 uur
Bronknooppunt: 2940719

Toonaangevende technologiebedrijven integreren hun concurrentievoordeel in digitale producten, waardoor vanaf het begin de weg wordt geëffend voor succes. Traditionele financiële bedrijven staan ​​hier echter voor een uitdaging, vooral bij het adopteren van white-label digitale oplossingen. Het is lastig om ze op één lijn te brengen met hun unieke zakelijke essentie en klantbehoeften. In de financiële wereld is digitale transformatie essentieel voor het vormgeven van de toekomst van financiële merken. Maar hoe kunt u digitale diensten afstemmen op de merkidentiteit, doelstellingen en klantbehoeften?

Het implementeren van een strategische benadering van design in moderne bedrijven is essentieel om voorop te blijven in het digitale tijdperk. Het Digital Strategy Pyramid-framework biedt een eenvoudig en gestructureerd pad om deze integratie mogelijk te maken en ervoor te zorgen dat ontwerpbeslissingen worden afgestemd op het doel van het bedrijf, marktinzichten, merkidentiteit, servicespecificaties en consistentie van het ecosysteem. Het succes van Apple is bijvoorbeeld te danken aan het tonen van nauwgezette aandacht voor ontwerppotentieel dat resulteert in het beste digitale concurrentievoordeel ter wereld, waardoor klantenloyaliteit en groei wereldwijd worden gestimuleerd. 

Het Digital Strategy Pyramid-framework wordt gebruikt door de digitale ervaringsconsultants van UXDA als onderdeel van onze financiële UX-ontwerpmethodologie. Het is een eenvoudig te gebruiken en intuïtieve hiërarchie met vijf niveaus, waarbij elk niveau wordt gevormd door het vorige, waardoor het ontwerp van financiële producten volledig wordt geïnformeerd en bepaald door de digitale strategie.

De financiële sector is getuige van een seismische verschuiving in de verwachtingen van consumenten. En adviseurs op het gebied van digitale ervaringen kunnen het bedrijf helpen zijn doel zo effectief mogelijk te realiseren.

1. Doel

We beginnen met het Purpose-niveau, dat het “waarom?” van een bedrijf omvat. door middel van visie, missie, waarden, doelen en haar toewijding om waarde te bieden aan klanten en de samenleving. Dit niveau vormt de basis voor alle zakelijke beslissingen, inclusief ontwerp, en zorgt ervoor dat ze aansluiten bij de overkoepelende doelen.

Zoals Simon Sinek zei: geld is als brandstof. Auto’s hebben brandstof nodig om te kunnen rijden, maar het doel van de auto is niet om meer brandstof binnen te krijgen; het gebruikt eenvoudigweg brandstof om mensen van punt A naar punt B te brengen. Zakendoen is hetzelfde. Het doel van zakendoen is niet om geld te verdienen; het is om een ​​belangrijkere betekenis of oorzaak te dienen, iets op te bouwen of te verschaffen.

Een duidelijk gevoel van doelgerichtheid reikt verder dan kortetermijndoelen en directe uitdagingen, en geeft richting door een groter beeld van een zakelijk en sociaal landschap. Het wordt gevoed door passie en dromen, die ons ertoe aanzetten tastbare inspanningen te leveren voor betekenisvolle resultaten in onze bedrijven en levens.

Voor financiële bedrijven kan dit verband houden met het verbeteren van de levens van mensen door het vereenvoudigen van financiële transacties, het faciliteren van financieel beheer, het verbeteren van de welvaart, het bieden van financiële steun en onderwijs, vriendelijke vergoedingen, enz.

Ondanks het gemak van traditionele bankdiensten zijn klanten gedesillusioneerd geraakt door een systeem dat vaak ondoorzichtig, op winst gericht lijkt en los staat van hun waarden en behoeften. Deze kloof tussen banken en hun klanten is een opvallend probleem. Hoewel het digitale tijdperk kansen heeft geboden voor een bankrevolutie, hebben de meeste instellingen slechts hun traditionele diensten naar digitale platforms getransplanteerd. Dit heeft ertoe geleid dat klanten verlangen naar meer doeleinden.

Volgens het wereldwijde Meaningful Brands® 2019-onderzoek van Havas presteren betekenisvolle merken die de wereld een betere plek maken, 134% beter dan de aandelenmarkt. Uit het wereldwijde onderzoek van Accenture Strategy onder bijna 30,000 consumenten blijkt dat 52% van de respondenten heeft aangegeven de voorkeur te geven aan merken die geloven in iets dat groter is dan alleen de producten en diensten die zij verkopen. Dit wordt ook bevestigd door een onderzoek van New Paradigm Strategy Group & Fortune, waaruit bleek dat 64% van de Amerikaanse bevolking gelooft dat het primaire doel van het bedrijf zou moeten zijn om “de wereld een betere plek te maken.”

Stel je een financiële dienst voor die niet alleen functioneel is ontworpen, maar ook kan worden gebruikt als middel om een ​​diepgaand doel te vervullen. Denk aan een bank die haar rol meer ziet dan alleen een winstgenerator, maar eerder als een katalysator voor positieve verandering in de levens van haar klanten en de samenleving als geheel. Het ontwerp van bankproducten moet geworteld zijn in een duidelijk en resonerend zakelijk doel.

2. markt

Het volgende niveau van de piramide is het marktniveau, waarbij inzicht wordt verkregen in de doelgroep, klantprofielen, verwachtingen, behoeften, gebruikscontexten en pijnpunten. 

Volgens een onderzoek van Salesforce verwacht 66% van de klanten dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. De financiële managers moeten dus een duidelijk inzicht hebben in wie hun klanten zijn en wat ze willen, zodat ze een doelgerichte digitale strategie kunnen ontwikkelen die bij hen aansluit. Diepgaande inzichten in het klantenbestand zijn cruciaal voor het afstemmen van het ontwerp op specifieke klantvereisten.

Voor een financiële onderneming kunnen dit gebruikers omvatten zoals mensen die moeite hebben met het beheren van hun financiën of mensen die betrouwbare dienstverlening nodig hebben om hun financiële welzijn op te bouwen, enz.

Merk

Het derde niveau van de piramide is het merk, waarbij de merkidentiteit van het bedrijf wordt gedefinieerd en wordt bepaald hoe deze op authentieke wijze aan klanten kan worden gecommuniceerd op basis van doel- en marktinzichten. Dit omvat merkrichtlijnen en beeldtaal, maar ook de kanalen en methoden waarmee het merk zal worden gecommuniceerd. 

Uit onderzoek van Stackla blijkt dat 86% van de consumenten zegt dat authenticiteit belangrijk is bij het beslissen welke merken ze leuk vinden en steunen, maar 57% van de consumenten denkt dat minder dan de helft van de merken als authentiek resoneert.

Bedrijfsleiders moeten ervoor zorgen dat de authenticiteit van het merk het doel en de waarden weerspiegelt en resoneert met de doelgroep. Productontwerp speelt in deze fase een cruciale rol bij het consistent overbrengen van de essentie van het merk, het waarborgen van consistentie en het onderscheiden van het merk van zijn concurrenten. Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat een consistente merkervaring de klanttevredenheid met 20% kan verhogen, wat kan leiden tot een grotere merkloyaliteit. Uit een Lucidpress State of Brand Consistency Report blijkt dat consistente branding de omzet met 33% kan verhogen.

Voor een financiële onderneming vertaalt dit zich in het creëren van een merk dat innovatief, betrouwbaar en betrouwbaar is.

4. Service

Het vierde niveau berust op het aspect van dienstverlening. Deze fase omvat het maken van cruciale beslissingen over het dienstenaanbod dat een bedrijf zal aanbieden om zijn doel binnen de doelmarkt te verwezenlijken in lijn met de merkidentiteit.

Volgens onderzoek van Zendesk zal 81% van de klanten na een positieve klantenservice-ervaring opnieuw een aankoop doen, terwijl 61% na één negatieve ervaring naar een concurrent zou overstappen.

In de bancaire context omvatten deze essentiële diensten, zoals geldoverboekingen, depositorekeningen, kredietrekeningen, verzekeringsproducten, investeringsmogelijkheden en diverse andere financiële instrumenten, waaronder diensten die financieel beheer en budgettering vergemakkelijken.

5. Ecosysteem

Het laatste niveau van de piramide is het ecosysteem, dat alle digitale producten en elementen omvat die nodig zijn om met klanten te communiceren. Het is de belangrijkste infrastructuur en ondersteuning die het bedrijf in staat stelt te functioneren en zijn klanten te bedienen. Dit omvat zaken als mobiel en online bankieren, maar ook de interne systemen en processen die deze diensten ondersteunen.

Volgens Forrester zijn de belangrijkste uitdagingen bij het leveren van een goede CX interne problemen: het ontbreken van een samenhangende strategie tussen teams (48%) en silo's van verschillende CX-activiteiten en -functies in de hele organisatie (38%). Tegelijkertijd blijkt uit een onderzoek van Wunderman Thompson dat het garanderen van een naadloze ervaring via alle kanalen een topprioriteit is voor 42% van de consumenten.

Financiële bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun digitale ecosystemen hun klanten en werknemers op alle contactpunten een consistente en probleemloze ervaring bieden. Een samenhangend en op de gebruiker gericht digitaal ecosysteem is cruciaal voor het behouden van klanten en het creëren van een concurrentievoordeel in de moderne wereld.

De digitale strategie van Apple draait bijvoorbeeld om het creëren van een naadloos en geïntegreerd ecosysteem van hardware en software dat de technologie vereenvoudigt voor zijn diverse klantenbestand. Deze aanpak helpt hen hun doel te bereiken: het leven van mensen verrijken door middel van technologie, waardoor het toegankelijker en leuker wordt.

1. Doel

Het doel van Apple is het ontketenen, ondersteunen en inspireren van creativiteit bij mensen. Ze implementeren innovaties om individuen sterker te maken, mogelijkheden te herdefiniëren en conventies uit te dagen. Van het onderwijs tot de gezondheidszorg, van de creatieve kunsten tot het bedrijfsleven: het doel van Apple is nieuwe normen te stellen en anderen te inspireren grenzen te verleggen. Apple streeft ernaar een katalysator te zijn voor het doorvoeren van positieve mondiale veranderingen. Bij de designgedreven, innovatieve aanpak van Apple gaat het er niet om dat dingen er mooi uitzien; het gaat over het benutten van de kracht van design om een ​​revolutionair doel te bereiken.

2. markt

Apple-gebruikers vormen de kern van alles wat ze doen. Apple ontwerpt producten met empathie en probeert de wensen, uitdagingen en dromen van hun klanten te begrijpen. De belangrijkste klanten van Apple zijn degenen die waarde hechten aan een heerlijke en innovatieve gebruikerservaring en eenvoudige maar krachtige digitale oplossingen nodig hebben om hun creativiteit naar een hoger niveau te tillen. Apple-klanten zijn op zoek naar hoogwaardige, goed ontworpen apparaten en diensten voor verschillende doeleinden, waaronder communicatie, werk, entertainment en creativiteit. De pijnpunten van klanten die Apple aanpakt zijn compatibiliteitsproblemen, complexe gebruikersinterfaces en een gebrek aan naadloze integratie tussen apparaten.

Merk

Het merk Apple staat synoniem voor innovatie en verfijning. Hun beeldtaal integreert deze elementen via een gestroomlijnde gebruikersinterface, wat het premiumimago van het merk versterkt. Apple gelooft in het creëren van een merk dat lang meegaat, de impact op het milieu vermindert en zijn klanten blijvende waarde biedt. Het is een doelgerichte toewijding aan duurzaamheid en verantwoord ontwerp. De merkfilosofie van Apple is het creëren van intuïtieve, esthetisch aantrekkelijke en functionele producten. Daarom is de ontwerpbenadering van cruciaal belang voor de merkidentiteit van Apple.

4. Diensten

De ontwerpgedreven innovaties van Apple hebben een rimpeleffect in alle sectoren. Om de gebruikerservaring waar ze ook gaan te vereenvoudigen en te verbeteren, heeft Apple meerdere innovaties geïntroduceerd, zoals de eerste grafische gebruikersinterface met een muis, het opnieuw vormgeven van de muziekervaring, het uitvinden van knoploos mobiel computergebruik en de stap naar ruimtelijke gemengde realiteit. Alle diensten die Apple levert zijn gericht op de voornaamste missie: het ontketenen en ondersteunen van ieders creativiteit onderweg, zonder dat je enige technologie hoeft te leren. En ze breiden hun diensten voortdurend uit in overeenstemming met hun doel.

5. Ecosysteem

Design bij Apple is geen oppervlakkige laag; het is de drijvende kracht achter hun disruptieve innovaties. De producten van Apple zijn ontworpen om barrières weg te nemen, technologie toegankelijker te maken en de manier te verbeteren waarop mensen verbinding maken, creëren en communiceren. Het ecosysteem van Apple integreert diensten naadloos met zijn apparaten, waardoor een uniforme gebruikerservaring ontstaat waar gebruikers profijt van hebben met een consistente ontwerptaal en gebruikersstroom.

Om diensten te leveren die aansluiten bij het doel ervan, heeft Apple een reeks innovatieve producten ontworpen, zoals MacBook, iMac, Mac, iPad, iPhone, AppleWatch, AirPods, Apple TV en Apple Vision Pro. Het consistente ontwerp van deze producten is geïnspireerd op de hogere niveaus van de Digitale Strategiepiramide, waardoor een digitaal ecosysteem wordt gecreëerd via de AppStore, iTunes en iCloud om tegelijkertijd een synergetische, wrijvingsloze en plezierige gebruikerservaring op alle apparaten te bieden. Apple gebruikt design als middel om positieve impact te creëren, door producten en ervaringen te creëren die de menselijke geest verheffen en de manier waarop we met technologie omgaan transformeren.

Strategiegedreven ontwerp staat centraal in digitale klanttevredenheid

De toekomst van de financiële sector is onlosmakelijk verbonden met een digitale transformatie. Het gaat niet alleen om het adopteren van technologie; het gaat over het opnieuw vormgeven van financiële diensten via digitale producten om klanten effectief te bedienen en tevreden te stellen.

Digitale diensten zijn niet langer ondergeschikt aan financiële producten; het zijn producten op zichzelf geworden. Klanttevredenheid hangt af van hoe zorgvuldig en effectief deze digitale ervaringen zijn ontworpen.

Om de kloof tussen de verwachtingen van de klant en het digitale aanbod te overbruggen, moet design worden geïntegreerd met een strategische aanpak. Het gaat niet alleen om het ontwerpen van schermen; het gaat over het ontwerpen van een pad dat aansluit bij de bedrijfsdoelen. Het zet de toon voor de manier waarop klanten uw financiële merk digitaal waarnemen en ermee omgaan.

Klanttevredenheid in de financiële sector hangt af van de bedachtzaamheid en het succes van digitaal ontwerp. Financiële managers moeten erkennen dat digitale diensten zelf de producten zijn geworden waar klanten voor komen, waardoor ontwerpintegratie met strategie noodzakelijk is. En het UXDA Digital Strategy Pyramid-framework biedt een gestructureerde aanpak voor het afstemmen van digitaal productontwerp op de strategie in de financiële sector. 

Tijdstempel:

Meer van Fintextra