Hoe plooibaarheid klantbehoud transformeerde in een groeipijler

Hoe plooibaarheid klantbehoud transformeerde in een groeipijler

Tijdstempel: 5 april 2023 5:10 uur
Bronknooppunt: 2565348

Zowel fitnessregimes als abonnementsbedrijven delen een griezelige gelijkenis: ze zijn alleen succesvol als mensen gewoonten ontwikkelen en koesteren. Wanneer plooibaarheid (voorheen ROMWOD) – beide werelden verenigden en hun abonnementsaanbod opbouwden, wisten ze niet dat ze de basis legden voor een beweging naar betere mobiliteit voor duizenden mensen in de Verenigde Staten.

Maar elk succesvol 'beweging' is bedoeld om mensen te verzamelen voor een gemeenschappelijk doel. Pliability begreep het en maakte gebruik van feedback van een van de meest gevoelige contactpunten in het klanttraject: op afrit, en gebruikt die gegevens niet alleen churn minimaliseren maar ook om zinvollere manieren te vinden om ruimte te maken voor een mogelijke overwinning.

Een snelle oplossing voor een ingewikkeld klantverloopprobleem

In de beginfase werkte soepelheid in een razend tempo en schaalde het de klantenwerving op. Naarmate het bedrijf echter groeide, Stefano Scalia, hoofd Groei, realiseerde zich dat sterke acquisities zonder enige bescherming om klanten aan boord te houden, zouden kunnen uitgroeien tot een lekkend emmerprobleem.

“We hadden geen churn-herstelproces. We hadden een door Stripe aangedreven annuleringslink in onze backend die gebruikers rechtstreeks naar het Stripe-factureringsscherm stuurde, waar ze op zouden klikken en het scherm zouden verlaten”, aldus Stefano.

In hun zoektocht naar een ‘snelle overwinning op churn’ was Pliability ook op zoek naar een tool die gemakkelijk te integreren was in hun bestaande tech-stack met minimale afhankelijkheden van de ontwikkelaars. “Elke organisatie die zes mensen nodig heeft voor de implementatie, doet het niet goed. Het zou niet moeilijk moeten zijn om aan de slag te gaan, en dat vond ik geweldig Chargebee-retentie”, herinnert Stefano zich.

Chargebee Retention is gebouwd voor bedrijven die snelheid echt belichamen native integratie met Stripe Billing maakte het mogelijk om hun annuleringservaring onmiddellijk te testen en te optimaliseren. Aanbiedingen die samen met Stripe Billing zijn gemaakt, worden automatisch ingevuld op het Chargebee Retention-dashboard en beschikbaar voor selectie in kaarten die worden weergegeven op aangepaste annuleringspagina's die relevant zijn voor de annuleringsredenen van individuele gebruikers.

Pliability's volledig op maat gemaakte annuleringspagina gebouwd op Chargebee Retention

Daarnaast heeft Pliability een full-stack retentiestrategie operationeel gemaakt met kant-en-klare functies zoals:

  • Overslaan en pauzeren als aanbiedingen om risicogebruikers van churn af te wenden

  • Proefverlengingen voor low-touch-gebruikers om productwaarde te tonen, waarbij een conversiepercentage van 45% wordt geregistreerd voor acceptatie van betaalde gebruikers

  • Bied A/B-testen aan op verschillende categorieën om de retentieprestaties te vergroten

“Ik vind het geweldig hoe gemakkelijk het is om elementen in Chargebee Retention te configureren – merkelementen of zelfs aanbiedingen te wijzigen zonder contact op te nemen met Customer Success of iemand anders. Het bouwen van een retentiestrategie met Chargebee zorgde onmiddellijk voor een daling van ons klantverloop”, voegde Stefano eraan toe.

Innovatiebijziendheid vermijden door feedback van klanten

Hoewel aanvankelijk werd vertrouwd op experimenten om productinnovatie te stimuleren, bracht een opschalend bedrijf ook nieuwe klantbehoeften met zich mee. Zonder een manier om functieproblemen nauwkeurig vast te leggen en toe te schrijven aan annuleringen, werd het stellen van prioriteiten binnen de productroadmap en bandbreedtebeheer een ‘schot in het donker.'

De feedback die Chargebee op het moment van de annulering verzamelde, gaf ontwikkelaars een duidelijk beeld van de vereisten met hoge prioriteit die de gebruikerservaringen zouden beïnvloeden. De informatie die vandaag de dag via Chargebee Retention wordt verzameld, heeft niet alleen invloed op het product van Pliability, maar ook op de manier waarop het bedrijf zichzelf positioneert, nadenkt over in-app-gebruikerstrajecten en relaties in het algemeen onderhoudt:

  • Het annuleren van feedback zorgde ervoor dat men zich realiseerde dat het toegankelijker maken van kortere trainingsmodules gebruikers met een drukke levensstijl beter zou kunnen behouden, waardoor het klantverloop het afgelopen jaar direct met meer dan 20% kon worden verminderd.

  • Door veel aandacht te besteden aan klantverlooppatronen konden ze hun in-app-muziekaanbod verbeteren en betere klantervaringen genereren tijdens het gebruik van het platform.

  • Het realiseren van een delta in de koopintentie bij annulering bracht het team ertoe prijsexperimenten te overwegen en nieuwe manieren te ontdekken om klanten te behouden met een lager tariefplan.

“Chargebee helpt ons ook met prijsexperimenten. We zullen experimenteren met een beperkt plan om gebruikers met een laag ticketaantal te behouden en tegelijkertijd de drempel voor klantenwerving te verkleinen. Dit zal ons helpen een breder publiek te bereiken en vervolgens de LTV te laten groeien via upsells/cross-sells”, aldus Stefano.

De impact: 20% verbetering in minder dan een maand

Analyse van klantervaringen die op het moment van annulering werden gedeeld, hielp de flexibiliteit van het team:

  • Identificeer de meest dringende zorgen van klanten

  • Productontwikkelingen zorgvuldig prioriteren, en

  • Bouw annuleringspagina's die zijn aangepast aan de individuele annuleringsintentie.

Samen zag Chargebee Retention soepelheidsrapport a 20% verbetering van de ingehouden omzet binnen één maand na implementatie.

Terwijl ze hun volgende groeifase ingaan, blijft Chargebee het besluitvormingsproces van Pliability informeren, waardoor product-, proces- en zelfs klantterugwinningsoptimalisaties worden gestimuleerd.

Tijdstempel:

Meer van SaaS Chargebee.com