De AI-callcentermedewerkers van Google nemen allemaal de ochtend vrij

Uw correspondent heeft ooit een ontmoeting gehad met de manager van een contactcentrum dat zich bezighoudt met het verwerken van parkeer- en snelheidsboetes. De 'klanten' van deze kerel waren begrijpelijkerwijs bijna altijd ongelukkig, en de mensen die de telefoons beantwoordden, kregen daarom meer dan hun deel van norsheid en misbruik te verwerken.

Negentig procent stopte dus binnen een jaar met hun baan.

Andere callcenteroperators hebben niet te maken met een personeelsverloop van 90 procent, maar een personeelsverloop van 50 procent is niet ongewoon.

Klantenservice-activiteiten doen hun best om routinematige taken te automatiseren, zodat hun beste mensen kunnen worden ingezet voor het soort taken waarvoor mensen problemen moeten oplossen. Dat soort werk geeft meer voldoening, dus die werknemers blijven langer in dienst en leren na verloop van tijd superieure service te bieden. In theorie verbeteren geautomatiseerde systemen daarom de service en verlagen ze de enorme wervings- en opleidingskosten waarmee contactcenters worden geconfronteerd.

We bieden deze snelle inleiding over de klantenservice-caper in de context van een maandagstoring bij Google's Dialogflow CX-service, die de zoek- en advertentiegigant beschrijft als een AI-geïnfundeerd aanbod dat geautomatiseerde agenten creëert die "vergelijkbaar zijn met een menselijke callcenteragent. Je traint ze allebei om met verwachte gespreksscenario's om te gaan, en je training hoeft niet overdreven expliciet te zijn.”

De technologie achter de Assistent van Google stuurt de service aan, die zowel chatbots als voicebots biedt. Google zegt dat wat je ook kiest, ze "meer natuurlijke klantervaringen leveren" en "multi-turn-gesprekken ondersteunen met aanvullende vragen."

Als ze rennen.

Wat ze niet waren tussen 10:19 en 12:40, Pacific time (1719 tot 1940 UTC), op maandag 19 september.

Gedurende die tijd, Google's incidentoverzicht noemde het incident "Agenten die geen telefoontjes kunnen ontvangen" en zei dat de impact ervan betekende: "Telefoongesprekken zijn mogelijk niet bereikbaar voor Dialogflow-agenten, en klanten kunnen ook langere wachttijden voor de oproepen verwachten."

Er is geen verklaring gegeven voor de storing, die volgens Google gevolgen had voor zowel Dialogflow als zijn Cloud Machine Learning-services.

Google-storingen worden vaak niet veroorzaakt door verkeerd geconfigureerde software die in productie gaat. Wat de oorzaak ook is, uitval in de cloud van het hoogste niveau is beschamend omdat de grote hyperscalers zichzelf beschouwen als een superieure veerkracht voor zelfs de beste SaaS-spelers, dankzij de enorme schaal van hun activiteiten.

In dit geval is de storing bijzonder vervelend, aangezien contactcenters zijn aangemoedigd om automatisering toe te passen om hun andere problemen aan te pakken.

Het register heeft Google gevraagd om meer informatie te geven over de oorzaak en impact van de storing en zal dit verhaal updaten, of een ander schrijven, als we een inhoudelijke reactie ontvangen. En we zullen proberen te raden of die reactie ook van een mens of een AI komt. ®