Vijf manieren om de klantervaring in de financiële dienstverlening in 2024 te verbeteren

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Ik wil graag 5 manieren beschrijven waarop je de digitale CX van de financiële dienstverlening in 2024 kunt verbeteren:

1. Creëer een ervaringsmentaliteit

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
is geen uitzondering.

Tegenwoordig hebben klanten elk jaar tientallen nieuwe alternatieven dankzij de lage toetredingsdrempels en het open bankieren. Daarom moeten financiële merken, om te overleven in het digitale tijdperk, een absoluut nieuwe manier van denken en ondernemen aannemen.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Er zijn vijf sleutelhoudingen die in het DNA van een bedrijf kunnen worden geïntegreerd, met als doel de teammentaliteit doelgericht te maken en de bedrijfscultuur te verschuiven naar succes in het digitale tijdperk.

• Serveer in plaats van verkoop. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• Emoties boven informatie. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• Oplossing in plaats van functies. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• Disruptie boven bescherming. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• Creëer flow, vermijd fragmentatie. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Focus op de unieke productwaardepropositie

Financieringsbedrijven die de werkprincipes van de doelgerichte mindset actief implementeren, streven ernaar maximale waarde voor de gebruiker te bieden. In ruil daarvoor beloont de klant het bedrijf graag met loyaliteit en ondersteunt hij de ontwikkeling ervan door hun diensten aan te bevelen.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

De concurrentie vereist dat financiële ondernemers uit de gebaande paden treden en de verwachtingen van klanten in kaart brengen. Hoe groter de concurrentie, hoe groter de behoefte aan marktvoordeel om de concurrenten te verslaan.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Door zich te richten op de unieke productwaardepropositie via missie, status, esthetiek en bruikbaarheid, kunnen de behoeften van gebruikers worden gemaximaliseerd door middel van klantgericht productontwerp.

Moderne banken hebben hun klanten al basisservicefunctionaliteit geboden. Innovaties in de digitale banksector zijn verschoven van de functionaliteitsfase naar de bruikbaarheids- en esthetiekfases om een ​​emotionele band met klanten te creëren.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Integreer de ontwerpaanpak op alle niveaus

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Er zijn vijf onderling verbonden gebieden waarin de ontwerpaanpak kan worden geïntegreerd om op de lange termijn de best mogelijke klantervaring te garanderen. Over het algemeen komen deze vijf gebieden overeen met de belangrijkste elementen van bedrijfsontwikkeling.

Als u een solide bedrijfsidee heeft, moet u een bedrijfsmodel creëren door de belangrijkste processen te definiëren die u zullen helpen uw gewenste doel te bereiken. Hier kunt u een ontwerpaanpak maken die brandstof geeft aan al uw financiële bedrijfsprocessen.

In de volgende stap heeft u een team van specialisten nodig die gekwalificeerd zijn om uw idee uit te voeren. Zorg er op dit punt voor dat u financiële UX-ontwerpexpertise toevoegt van mensen die digitale producten op financieel gebied onder de knie hebben.

Wanneer u professionals heeft gevonden die bij uw uitdaging passen, heeft u ze nodig om de juiste acties te ondernemen die u dichter bij de productrealisatie brengen. Versnel de impact van het ontwerp door resultaatgerichte acties te definiëren.

Om er zeker van te zijn dat u zich in de goede richting beweegt, moet u de resultaten die uw team boekt evalueren. U moet de kwaliteit van een ontwerp meten aan de manier waarop het uw klanten bedient.

Als alle voorgaande stappen met succes zijn voltooid, kunt u uiteindelijk de unieke waarde begrijpen die uw financiële product aan de klanten zal bieden, waardoor het digitale product een succesverhaal wordt.

4. Gebruik de juiste CX-ontwerpmethodologie

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

We kunnen reverse engineering vergelijken met een doolhof met meerdere ingangen en slechts één uitgang. De ingangen zijn verschillende soorten productconfiguratie, functionaliteit en functies, en de uitgang is de grote vraag en het succes op de markt.

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

Het ontwerpen van een klantgericht financieel product dat gebaseerd is op de waarde voor gebruikers bestaat uit drie sleutelelementen: Design Thinking, Business/User/Product frame en UX design tools.

Design Thinking is de basis van de financiële UX-methodologie. Het biedt een methodische, iteratieve aanpak om de belangrijkste gebruikersbehoeften te verkennen en te vervullen via de vijf fasen: inleven, definiëren, ideateren, prototypen en testen.

Om algeheel succes te garanderen, moeten we alle vijf de onderdelen van het Design Thinking-proces implementeren vanuit een bedrijfs-, gebruikers- en productperspectief. Op deze manier vinden, definiëren en materialiseren we de maximale waarde en winst voor elk van hen.

Ten slotte bieden UX-ontwerptools de beste manier om het hele proces uit te voeren en een effectieve, resultaatgerichte transformatie van financiële producten te garanderen.

5. Ontdek de context van uw klanten

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Om een ​​gevraagde digitale financiële dienst te creëren die geliefd zal zijn bij de klanten, beginnen we met het probleem.

Om het probleem en de taken duidelijk te definiëren, onderzoeken we de impact van de probleemoplossingscyclus op de klantervaring bij de bank door gebruikerspersona’s te creëren en hun taken te definiëren.

Gedurende dit proces kristalliseren we de context waarin het probleem zich afspeelt, de motieven van de gebruikers die de acties dicteren en de mensen die nodig zijn om de juiste oplossing toe te passen.

Tijdens dit proces wordt gebruik gemaakt van de Financial UX Design Methodology en van UX-tools als een Empathy map, Red Route Map, UJM, gebruikersstromen, wireframes, UI design en testen.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs