Onderzoek naar de hypercompetitieve toekomst van klantervaring – IBM Blog

De toekomst van klantervaring (CX) is meer: meer data, meer technologie, verrassender en verrukkelijker. Er is ook meer druk om die klanten te behouden, of die interacties nu online of in de winkel plaatsvinden. Naarmate de verwachtingen en gewoonten van klanten veranderen, moet ook de CX die organisaties bieden, veranderen.

Uit onderzoek na onderzoek blijkt dat de klantloyaliteit afneemt, omdat klanten meer eisen van de aanbieders van goederen en diensten en hun ongenoegen tonen door van merk te wisselen. Het identificeren van potentiële pijnpunten en het oplossen ervan voordat ze zich voordoen, is de beste manier om te voorkomen dat klanten naar een andere aanbieder overstappen.

Een van de belangrijkste redenen waarom organisaties steeds meer digitale transformatie omarmen, is het radicaal veranderen van de manier waarop zij de klant bedienen. De toekomst van klantervaring moet hiermee verweven zijn klantenservice gelijke tred houden met de behoeften van de klant en ervoor zorgen dat organisaties een hoge klanttevredenheid leveren.

Kies voor een ontwerpgestuurde, datagestuurde aanpak voor ervaringstransformatie

Een concurrentievoordeel opbouwen door een geweldige klantervaring

Hier zijn vijf manieren waarop organisaties deze beter kunnen benutten klantervaring om de concurrentie voor te blijven:

Het bouwen van volledige afstemming rond de gehele klantreis

Het is een understatement om te zeggen dat organisaties de klant voorop moeten stellen. Zonder klanten, er zijn geen inkomsten, geen winstgevendheid en geen zaken. En toch zijn organisaties er historisch gezien niet in geslaagd ervoor te zorgen dat alle relevante werknemers over de juiste informatie beschikken om belangrijke beslissingen te nemen. Organisaties die ernaar streven ‘klantgericht’ te worden – wat betekent dat ze de behoeften van de klant op de eerste plaats zetten – zullen merken dat klanten de gunst terugbetalen met loyaliteit.

Het uitdrukken en communiceren van een missiegebaseerde strategie

De afgelopen jaren hebben organisaties onderwerpen als diversiteit, gelijkheid en inclusie (DEI), milieubescherming en andere onderwerpen op het gebied van sociale rechtvaardigheid omarmd. Hoewel niet iedere klant het eens zal zijn met de beslissingen van een organisatie, willen veel klanten ook kopen bij een organisatie die staat voor iets waarin zij geloven. Het identificeren en omarmen van belangrijke kwesties die de organisatie en haar leiderschap ondersteunen, communiceert aan klanten dat de organisatie hun waarden deelt.

Een organisatie worden waar personalisatie voorop staat

Organisaties moeten elke klant behandelen alsof hij de meest waardevolle klant ter wereld is. Dat betekent dat we hen de exact ideale gebruikerservaring moeten bieden door middel van personalisatie. Organisaties kunnen beter op schaal personaliseren met behulp van data.

Organisaties kunnen hun marketing personaliseren door klanten te targeten waar ze het liefst bereikt worden met unieke berichten die voor hen relevant zijn. Ze kunnen een beter beeld krijgen van de behoeften van hun klanten door individuele klantfeedback te vragen over aankopen, vragen en serviceverzoeken.

Of personalisatie kan plaatsvinden op productniveau. Hotels bieden bijvoorbeeld steeds vaker gepersonaliseerde ervaringen op basis van enquêtes en eerdere bezoeken. De ene hotelgast geeft misschien de voorkeur aan een gratis massage, terwijl de ander er de voorkeur aan geeft dat hij zijn eerste drankje gratis krijgt aan de hotelbar. Door ervaringen te ontwerpen die relevant zijn voor elke gast, zal het hotel deze klanten waarschijnlijk behouden ten opzichte van een concurrent die elke gast hetzelfde behandelt.

Voorblijven op de belangrijkste technologische trends

Het is inmiddels overduidelijk dat technologieën als kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) zal een revolutie teweegbrengen in de manier waarop klantgerichte organisaties met elkaar omgaan en waarde leveren aan alle belanghebbenden, vooral hun klanten. Deze technologieën zullen steeds meer een rol spelen in meerdere contactmomenten met klanten, van prospects die om meer informatie vragen tot gepersonaliseerde berichten na aankoop klantenservice teams die problemen helpen oplossen.

Klanten zullen AI- en ML-gestuurde zelfbedieningstools gebruiken, zoals generatieve AI apps en conversatie AI chatbots, om de informatie te krijgen die ze nodig hebben. En als ze absoluut moeten praten met een klantenservice professioneel, zullen die medewerkers AI en ML gebruiken om hun vragen beter en efficiënter te beantwoorden. Organisaties zullen ook het gebruik ervan vergroten automatisering om de inspanningen voor arbeidsintensieve taken te minimaliseren, zodat professionals in de klantenservice hun klanten beter van dienst kunnen zijn.

Een andere grote technologische trendorganisatie die zich zou moeten omarmen is augmented reality (AR). Een grote last voor klanten en grote kosten voor organisaties ontstaan ​​bijvoorbeeld wanneer een klant een online aankoop niet leuk vindt en het product wil retourneren. Met augmented reality kunnen klanten een product in hun omgeving uitproberen voordat ze het kopen.

Meer klantinzichten gebruiken voor realtime besluitvorming

Organisaties kunnen nu elke klantinteractie volgen en analyseren, vooral degenen die e-commercebedrijven zijn. Het gebruik van statistieken die zijn afgeleid van klantbetrokkenheid kan aanzienlijke bedrijfswaarde genereren. Als zodanig zullen toekomstige CX-strategieën meer datagedreven zijn dan ooit tevoren.

Bijvoorbeeld AI-gestuurd chatbots kunnen beter begrijpen wat klanten willen en de oplossing sneller aan hen leveren, omdat ze zijn getraind op basis van eerdere klantgegevens.

De waardevermindering van de cookie van derden, die klanten volgde en targeting op het open web mogelijk maakte, heeft organisaties en CX-leiders gedwongen hun draaiboeken te heroverwegen. Ze moeten nu vertrouwen op zero-party data – informatie die een klant rechtstreeks met hen deelt – en first-party data – informatie waar organisaties uit voortkomen.omnichannel tracking op eigen websites, sociale media zoals LinkedIn en Instagram, en apps.

En toch hebben organisaties, ondanks de beschikbare CX-inzichten, nog steeds moeite met het nemen van realtime beslissingen. Een McKinsey-studie gevonden CX-leiders gaf prioriteit aan realtime klantacties, maar slechts 13 procent van de leiders vond dat ze over de tools beschikten om dit met bestaande systemen te bereiken.

De oplossing, zoals besproken door McKinsey, is het creëren van een datameer waar alle verzamelde datapools en relevante partijen toegang hebben tot geaggregeerde informatie om slimmere beslissingen te nemen. Dan kunnen CX- en klantenserviceprofessionals gebruik maken van Klantrelatie management (CRM) tools om actie te ondernemen op deze data.

De toekomst van klantervaring omarmen

IBM helpt bedrijven al meer dan tien jaar bij het toepassen van vertrouwde AI op dit gebied, en generatieve AI heeft verder potentieel om de klanten- en buitendienst aanzienlijk te transformeren met de mogelijkheid om meer mensachtige, gemoedelijke reacties te genereren. IBM Consulting stelt de klantervaringsstrategie centraal in uw bedrijf en helpt u consistente en intelligente klantenservice te leveren met conversationele AI.

IBM watsonx™-assistent is een toonaangevend, conversatieplatform voor kunstmatige intelligentie dat is ontworpen om u te helpen de wrijvingen van traditionele ondersteuning te overwinnen en uitzonderlijke ervaringen te bieden. Met de diepgaande expertise van watsonx™ en IBM Consulting op het gebied van het in kaart brengen en ontwerpen van klanttrajecten, platformimplementatie en data- en AI-consulting, kunnen we u helpen de beste technologieën in hun klasse te benutten om transformatie gedurende de hele levenscyclus van de klant te stimuleren.

Ontdek onze oplossingen voor klantervaring