Klantenondersteuning als een strategische troef: het paradigma verschuiven van kosten naar waarde

Klantenondersteuning als een strategische troef: het paradigma verschuiven van kosten naar waarde

Tijdstempel: 16 juni 2023 4:10 uur
Bronknooppunt: 2728350

In de financiële sector werkt een aanzienlijk aantal medewerkers op de afdeling Customer Support (Customer Care). Blogs over de financiële (Fintech) sector zien deze afdeling echter vaak over het hoofd en richten zich in plaats daarvan op sales en IT.
In plaats daarvan worden klantenserviceafdelingen vaak beschouwd als noodzakelijke kosten (een kostenplaats) die zo veel mogelijk moeten worden geminimaliseerd.

Dit resulteert in voortdurende verwaarlozing en meedogenloze kostenbesparende maatregelen op die afdelingen. Bijv

  • outsourcing naar landen dichtbij en op zee

  • Structurele onderbezetting, wat leidt tot akelig lange wachttijden voor klanten.

  • Lage salarissen, wat resulteert in het inhuren van profielen met weinig ervaring en expertise.

  • Slechte en moeilijke werkomstandigheden, zoals

    • Doelen stellen voor de gemiddelde gesprekstijd, waardoor er druk ontstaat om gesprekken snel te sluiten.

    • Leaderboards op basis van het aantal verwerkte oproepen, waardoor de concurrentie tussen teamleden wordt bevorderd.

    • Pauzetijden bewaken en beperken

    • Aanmoedigen van multitasking tijdens niet-oproeptijd (voor andere bezigheden, zoals het beantwoorden van e-mails, sociale media, chatboxen...​), wat een continue contextwisseling en verminderde focus vereist.

  • Complexe IVR-menu's die tot doel hebben processen te automatiseren en te stroomlijnen, maar vaak leiden tot een slechte klantervaring.

  • Automatisering maximaliseren via standaard templates (om te reageren op mails en telefoontjes), het instellen van chatbots, het dwingen van klanten om zelfbedieningsopties te gebruiken…​

Deze maatregelen dragen uiteindelijk bij aan een slechte klantervaring, wat leidt tot klantverloop, negatieve feedback op sociale media…​

Gezien het groeiende belang van klantgerichtheid, is deze situatie waarschijnlijk niet houdbaar, aangezien dit op de lange termijn tot slechte bedrijfsresultaten leidt. Het is duidelijk dat het leveren van uitzonderlijke klantenservice een belangrijke onderscheidende factor is geworden in de concurrentie, en daarom is het verschuiven van het paradigma van cruciaal belang.

In een klantgerichte organisatie zou de afdeling Customer Support naar voren moeten komen als een hoeksteen in het bedienen en tevreden stellen van klanten. Steeds meer spelers in de financiële dienstverlening erkennen daarom de waarde van klantenserviceteams als winstcentra, die een positieve invloed hebben op klanttevredenheid en merkloyaliteit.

In deze trend zien we de tegenovergestelde beweging van de hierboven genomen maatregelen, nl

  • Herinsource Customer Support-afdelingen, gezien ze als een kern, strategische competentie/functie voor het bedrijf.

  • Verhoog het personeelsbestand (dwz zorg voor voldoende personeel) om wachttijden te verkorten (zorgen voor een snelle probleemoplossing), meer tijd besteden aan elke klantinteractie (focus op tevredenheid van de klant in de klantondersteuningsinteractie, in plaats van een snelle voltooiing) en om de werkomstandigheden te verbeteren.

  • Huur betere profielen in en zorg voor voldoende opleiding en ondersteuning.

  • Geef prioriteit aan directe klantinteracties via indirecte of geautomatiseerde interacties. Zo hebben bepaalde bedrijven al een beleid ingevoerd om elke vraag via een telefoontje te beantwoorden en niet via een schriftelijk antwoord. Door deze praktijk toe te passen, hebben ze de klanttevredenheid aanzienlijk verhoogd, maar konden ze ook talloze nieuwe mogelijkheden voor cross-selling identificeren.

  • Geef meer verantwoordelijkheden en autonomie klantenondersteuning, waardoor ze producten kunnen cross-selling, potentiële klantproblemen kunnen identificeren (dwz klantverloop kunnen identificeren), klanten kunnen onderzoeken en begrijpen, en proactief contact met klanten kunnen opnemen.

  • Erken klantenserviceteams als ambassadeurs van de organisatie en als verkopers, waardoor ze worden aangemoedigd om alles uit de kast te halen om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

  • Maak gebruik van het diepe inzicht van de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van klanten bij de afdeling Customer Support.

Door deze maatregelen te implementeren, kunnen organisaties erkennen de waarde van bestaande klanten als waardevolle activa. Klantenserviceteams spelen een centrale rol bij het opbouwen en onderhouden van langdurige relaties, het waarborgen van klanttevredenheid en het bevorderen van loyaliteit. Bovendien worden ze een waardevolle bron voor het verzamelen van marktinzichten en het begrijpen van de perceptie van bestaande producten, waarbij ze mogelijk complexe en kostbare (vaak externe) enquêtes en marktonderzoeken vervangen.

Dus de volgende keer dat een Product Manager meer info wil over de markt of over de klantperceptie van een bestaand product, is het misschien de moeite waard om eerst de afdeling Customer Support te bezoeken, alvorens complexe en kostbare enquêtes en marktstudies te organiseren.

Bekijk ook mijn andere blogs op https://bankloch.blogspot.com/

Tijdstempel:

Meer van Fintextra