Deze blogpost is geschreven in samenwerking met Bruno Mateus, Jonathan Diedrich en Crispim Tribuna van Talkdesk.
Contactcenters maken gebruik van technologieën voor kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om een gepersonaliseerde klantervaring op te bouwen en effectieve zelfbedieningsondersteuning te bieden via conversatiebots.
Dit is de eerste van een tweedelige serie gewijd aan de integratie van Amazon-Lex met de Talkdesk CX Cloud contactcenter. In dit bericht beschrijven we een oplossingsarchitectuur die de krachtige bronnen van Amazon Lex en Talkdesk CX Cloud combineert voor het spraakkanaal. In het tweede deel van deze serie beschrijven we hoe de gebruikersinterface van Amazon Lex-chatbot met Talkdesk CX Cloud kan worden gebruikt, zodat klanten binnen hetzelfde chatvenster kunnen overstappen van een chatbotgesprek naar een live agent.
De voordelen van Amazon Lex en Talkdesk CX Cloud worden geïllustreerd door WaFd-bank, een full-service commerciële Amerikaanse bank op 200 locaties en beheert $ 20 miljard aan activa. De bank heeft geïnvesteerd in een digitale transformatie van haar contactcenter om haar klanten een uitzonderlijke service te bieden. WaFd is een pionier in een omnichannel bankervaring die het geavanceerde combineert conversatie AI mogelijkheden van Amazon Lex stem- en chatbots met Talkdesk Financial Services Experience Cloud voor bankieren.
“We wilden de kracht van de conversatie-AI-mogelijkheden van Amazon Lex combineren met de moderne, uniforme contactcenteroplossing van Talkdesk. Dit geeft ons het beste van twee werelden, waardoor WaFd haar klanten zo goed mogelijk van dienst kan zijn.”
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer bij WaFd Bank.
Om de visie van WaFd te ondersteunen, heeft Talkdesk zijn self-service virtuele agent spraak- en chatmogelijkheden uitgebreid met een integratie met Amazon Lex en Amazon Polly. Daarnaast is de combinatie van Talkdesk-identiteit spraakauthenticatie met een Amazon Lex-voicebot stelt WaFd-klanten in staat om veelvoorkomende banktransacties zelf op te lossen. Taken zoals het opzoeken van rekeningsaldi worden binnen enkele seconden voltooid, een tijdsbesparing van 90% in vergelijking met het oude systeem van WaFd. De nieuw ontworpen chatbot op de Amazon Lex-website heeft geleid tot een aanzienlijke afname van het voicemailvolume, aangezien de gebruikersinterface van de chatbot naadloos integreert met Talkdesk-systemen.
In de volgende secties geven we een overzicht van de componenten die deze integratie mogelijk maken. Vervolgens presenteren we de architectuur van de oplossing, belichten we de belangrijkste componenten en beschrijven we het klanttraject, van interactie met Amazon Lex tot escalatie naar een agent. We eindigen met een uitleg hoe contactcenters AI-modellen up-to-date kunnen houden met behulp van Talkdesk AI-trainer.
Overzicht oplossingen
De oplossing bestaat uit de volgende hoofdcomponenten:
- Amazon-Lex – Amazon Lex combineert met Amazon Polly om klantenservice-interacties te automatiseren door conversatie-AI-mogelijkheden toe te voegen aan uw contactcenter. Amazon Lex reageert snel op de meest voorkomende vragen van klanten en draagt complexe zaken naadloos over aan een menselijke agent. Door uw contactcenteractiviteiten uit te breiden met Amazon Lex-bots, krijgt u een verbeterde klantervaring en kunt u een omnichannel-ervaring opbouwen, waardoor klanten contact kunnen leggen via telefoonlijnen, websites en berichtenplatforms.
- Talkdesk CX Cloud contactcenter - Talkdesk Inc. is een wereldwijde leider in cloudcontactcenters voor door klanten geobsedeerde bedrijven. Talkdesk CX Cloud biedt ondernemingsschaal met eenvoud voor de consument om snelheid, flexibiliteit, betrouwbaarheid en veiligheid te bieden. Als AWS-partner maakt Talkdesk gebruik van AI-mogelijkheden zoals Amazon Transcribe, een spraak-naar-tekstservice, met de Talkdesk Agent-assistentie en Talkdesk klantervaringsanalyse producten in een aantal talen en accenten. Talkdesk heeft zijn spraak- en chatmogelijkheden voor selfservice virtuele agenten uitgebreid met een integratie met Amazon Lex en Amazon Polly. Deze virtuele agents kunnen routinetaken automatiseren en complexe interacties naadloos verheffen tot een live agent.
- Authenticatie en stembiometrie met Talkdesk Identity – Talkdesk Identity biedt bescherming tegen fraude door middel van zelfbedieningsauthenticatie met behulp van stembiometrie. Oplossingen voor spraakbiometrie bieden contactcenters verbeterde beveiligingsniveaus terwijl het authenticatieproces voor de klant wordt gestroomlijnd. Dankzij deze veilige en efficiënte authenticatie-ervaring kunnen contactcenters een breed scala aan selfservice-functionaliteiten afhandelen. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun saldo controleren, een overboeking plannen of een kaart activeren/deactiveren met behulp van een bankbot.
Het volgende diagram illustreert onze oplossingsarchitectuur.
De oproepstroom voor spraakverificatie die in Talkdesk is geïmplementeerd, communiceert als volgt met Amazon Lex:
- Wanneer een telefoongesprek wordt gestart, wordt een klantopzoeking uitgevoerd met behulp van het telefoonnummer van de inkomende beller. Als er meerdere klanten worden opgehaald, wordt om meer informatie, zoals geboortedatum, gevraagd om de lijst te verfijnen tot een uniek klantrecord.
- Als de beller wordt geïdentificeerd en zich eerder heeft aangemeld voor stembiometrie, wordt de beller gevraagd zijn stemwachtwoord uit te spreken. Als dit lukt, krijgt de beller een geverifieerde Amazon Lex-ervaring aangeboden.
- Als een beller wordt geïdentificeerd en niet is geregistreerd voor stembiometrie, kan hij samenwerken met een agent om zijn identiteit te verifiëren en zijn stemafdruk als wachtwoord op te nemen. Voor meer informatie, bezoek de Talkdesk Stem Biometrisch documentatie.
- Als de beller niet wordt geïdentificeerd of niet is geregistreerd in stembiometrie, kan de beller communiceren met Amazon Lex om taken uit te voeren waarvoor geen authenticatie vereist is, of hij kan een overdracht naar een agent aanvragen.
Hoe Talkdesk integreert met Amazon Lex
Wanneer de oproep bereikt Talkdesk virtuele agent, gebruikt Talkdesk de continue streaming-mogelijkheden van de Amazon Lex-API om een gesprek met de Amazon Lex-bot mogelijk te maken. Talkdesk Virtual Agent heeft een Amazon Lex-adapter die een HTTP/2 bidirectionele gebeurtenisstroom initieert via de StartConversation API-bewerking. Talkdesk Virtual Agent en de Amazon Lex-bot beginnen in realtime informatie uit te wisselen volgens de volgorde van gebeurtenissen voor een audiogesprek. Voor meer informatie, zie Een stream starten naar een bot.
Alle contextgegevens van Talkdesk Studio wordt naar Amazon Lex verzonden via sessieattributen die op de initiaal zijn ingesteld Configuratiegebeurtenis. De voicebot van Amazon Lex is uitgerust met een welkomstintentie, die door Talkdesk wordt aangeroepen om het gesprek op gang te brengen en een welkomstbericht af te spelen. In Amazon Lex is een sessieattribuut ingesteld om ervoor te zorgen dat de welkomstintentie en het bijbehorende bericht slechts één keer in een gesprek worden gebruikt. Het begroetingsbericht kan worden aangepast om de naam van de geverifieerde beller op te nemen, indien verstrekt door het Talkdesk-systeem in sessiekenmerken.
Het volgende diagram toont de basiscomponenten en gebeurtenissen die worden gebruikt om communicatie mogelijk te maken.
Agentescalatie van Amazon Lex
Als een klant assistentie van een agent vraagt, wordt alle benodigde informatie om ervoor te zorgen dat de klant naar de juiste agent wordt geleid, door Amazon Lex beschikbaar gesteld aan Talkdesk Studio via sessiekenmerken.
Voorbeelden van sessieattributen zijn:
- Een vlag om aan te geven dat de klant om assistentie van een agent vraagt
- De reden voor de escalatie, gebruikt door Talkdesk om het gesprek op de juiste manier te routeren
- Aanvullende gegevens over het gesprek om de agent contextuele informatie te geven over de klant en hun eerdere interactie met de bot
- Het gevoel van de interactie
Trainingen
Talkdesk AI-trainer is een human-in-the-loop tool die is opgenomen in de operationele flow van Talkdesk CX Cloud. Het voert de voortdurende training en verbetering van AI-modellen uit door echte agenten zonder dat er gespecialiseerde datawetenschapsteams nodig zijn.
Talkdesk heeft een connector ontwikkeld waarmee AI Trainer automatisch intentiegegevens van Amazon Lex intentiemodellen kan verzamelen. Niet-technische gebruikers kunnen deze modellen eenvoudig afstemmen om Talkdesk AI-producten zoals Talkdesk Virtual Agent te ondersteunen. De connector is gebouwd met behulp van de Amazon Lex Modelbouw-API met de AWS SDK voor Java 2.x.
Het is mogelijk om intentiegegevens van Amazon Lex te trainen met behulp van echte gesprekken tussen klanten en (virtuele) agenten door:
- Feedback vragen over intentieclassificaties met een laag betrouwbaarheidsniveau
- Nieuwe trainingszinnen toevoegen aan intenties
- Synoniemen of reguliere expressies toevoegen aan slottypen
AI Trainer ontvangt gegevens van Amazon Lex, namelijk intents en slottypes. Deze gegevens worden vervolgens weergegeven en beheerd op Talkdesk AI Trainer, samen met alle gebeurtenissen die deel uitmaken van de gespreksorkestratie die plaatsvindt in Talkdesk Virtual Agent. Via het AI Trainer-kwaliteitssysteem of -overeenkomst beslissen supervisors of beheerders welke verbeteringen in het Amazon Lex-model worden doorgevoerd en worden weerspiegeld in Talkdesk Virtual Agent.
Aanpassingen aan de productie kunnen eenvoudig op AI Trainer worden gepubliceerd en naar Amazon Lex worden gestuurd. Het continu trainen van AI-modellen zorgt ervoor dat AI-producten de evolutie van het bedrijf en de nieuwste behoeften van klanten weerspiegelen. Dit helpt op zijn beurt de automatiseringsgraad te verhogen via selfservice en zaken sneller op te lossen, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid.
Conclusie
In dit bericht hebben we gepresenteerd hoe de kracht van Amazon Lex conversatie-AI-mogelijkheden kunnen worden gecombineerd met de moderne, uniforme contactcenteroplossing van Talkdesk via de Amazon Lex API. We legden uit hoe Talkdesk-spraakbiometrie de beller een zelfbedieningsverificatie-ervaring biedt en hoe Amazon Lex contextuele informatie aan de agent levert om de beller efficiënter te helpen.
We zijn enthousiast over de nieuwe mogelijkheden die de integratie van Amazon Lex en Talkdesk CX Cloud-oplossingen onze klanten biedt. wij bij AWS professionele services en Talkdesk zijn beschikbaar om u en uw team te helpen bij het implementeren van uw visie op een omnichannel-ervaring.
Het volgende bericht in deze serie geeft richtlijnen voor het integreren van een Amazon Lex-chatbot in Talkdesk Studio en hoe klanten via de chatbot kunnen communiceren met een live agent.
Over de auteurs
Grazia Russo Lassner is een Senior Consultant bij het AWS Professional Services Natural Language AI-team. Ze is gespecialiseerd in het ontwerpen en ontwikkelen van conversationele AI-oplossingen met behulp van AWS-technologieën voor klanten in verschillende industrieën. Buiten haar werk houdt ze van strandweekenden, het lezen van de nieuwste fictieboeken en familie.
Cecil Patterson is een Natural Language AI-consultant bij AWS Professional Services in Noord-Texas. Hij heeft jarenlange ervaring in het werken met grote ondernemingen om wereldwijde infrastructuuroplossingen mogelijk te maken en te ondersteunen. Cecil gebruikt zijn ervaring en diverse vaardigheden om uitzonderlijke conversatieoplossingen te bouwen voor alle soorten klanten.
Bruno Mateus is hoofdingenieur bij Talkdesk. Met meer dan 20 jaar ervaring in de software-industrie is hij gespecialiseerd in grootschalige gedistribueerde systemen. Als hij niet aan het werk is, brengt hij graag tijd buiten door met zijn gezin, wandelen, mountainbiken en motorrijden.
Jonathan Diedrich is Principal Solutions Consultant bij Talkdesk. Hij werkt aan zakelijke en strategische projecten om de technische uitvoering en acceptatie te waarborgen. Buiten zijn werk houdt hij van ijshockey en spelletjes met zijn gezin.
Crispim Tribuna is Senior Software Engineer bij Talkdesk en richt zich momenteel op het AI-gebaseerde virtual agent-project. Hij heeft meer dan 17 jaar ervaring in informatica, met een focus op telecommunicatie, IPTV en fraudepreventie. In zijn vrije tijd brengt hij graag tijd door met zijn gezin, hardlopen (hij heeft drie marathons voltooid) en motorrijden.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 jaar
- a
- Over
- Account
- over
- Daarnaast
- beheerders
- Adoptie
- vergevorderd
- Agent
- agenten
- Overeenkomst
- AI
- Alles
- Het toestaan
- toestaat
- Amazone
- Amazon-Lex
- Amazon Polly
- en
- api
- architectuur
- kunstmatig
- kunstmatige intelligentie
- Kunstmatige intelligentie (AI)
- Activa
- helpen
- Hulp
- attributen
- audio
- geverifieerd
- authenticatie
- automatiseren
- webmaster.
- Automatisering
- Beschikbaar
- AWS
- AWS professionele services
- Balance
- Bank
- Bankieren
- gebaseerde
- basis-
- Beach
- BEST
- tussen
- Miljard
- biometrie
- Blog
- Boeken
- Bot
- bots
- Bruno
- bouw
- Gebouw
- bebouwd
- bedrijfsdeskundigen
- Bellen
- bezoeker
- mogelijkheden
- kaart
- gevallen
- Centreren
- Centra
- Kanaal
- Chatbot
- controle
- chef
- Chief Technology Officer
- klanten
- Cloud
- code
- verzamelen
- combinatie van
- combineren
- gecombineerde
- combines
- commercieel
- Gemeen
- Communicatie
- Bedrijven
- vergeleken
- Voltooid
- complex
- componenten
- computer
- Computer Science
- vertrouwen
- consultant
- consument
- contact
- contactcentrum
- verband
- contextual
- doorlopend
- doorlopend
- Gesprek
- spraakzaam
- conversatie AI
- conversaties
- en je merk te creëren
- Op dit moment
- klant
- klantervaring
- Customer Journey
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klanten
- aangepaste
- CX
- gegevens
- data science
- Datum
- verlagen
- toegewijd aan
- leveren
- levert
- beschrijven
- ontworpen
- ontwerpen
- ontwikkelde
- het ontwikkelen van
- digitaal
- Digitale Transformatie
- verdeeld
- gedistribueerde systemen
- diversen
- documentatie
- Dont
- beneden
- Vroeger
- gemakkelijk
- effectief
- doeltreffend
- efficiënt
- ELEVATE
- in staat stellen
- waardoor
- toegewijd
- ingenieur
- verbeterde
- ingeschreven
- verzekeren
- waarborgt
- Enterprise
- bedrijven
- uitgerust
- escalatie
- gevestigd
- Ether (ETH)
- Event
- EVENTS
- Evolutie
- voorbeeld
- uitzonderlijk
- uitwisselen
- opgewonden
- uitvoering
- ervaring
- Ervaringen
- uitgelegd
- uitleggen
- uitdrukkingen
- familie
- SNELLE
- sneller
- feedback
- Fictie
- financieel
- financiële diensten
- Voornaam*
- stroom
- Focus
- gericht
- volgend
- volgt
- bedrog
- FRAUDEPREVENTIE
- Gratis
- oppompen van
- volledige service
- functionaliteiten
- fondsen
- verder
- Spellen
- geeft
- Globaal
- groet
- handvat
- handen
- hulp
- helpt
- hoger
- Markeer
- Hoe
- How To
- HTML
- HTTPS
- menselijk
- ICE
- geïdentificeerd
- Identiteit
- uitvoeren
- geïmplementeerd
- verbeterd
- verbetering
- verbeteringen
- in
- omvatten
- inclusief
- Inkomend
- Laat uw omzet
- aangeven
- industrieën
- -industrie
- informatie
- Infrastructuur
- eerste
- beginnen
- ingewijden
- integreren
- integreert
- integratie
- Intelligentie
- aandachtig
- interactie
- interactie
- wisselwerking
- interacties
- wisselwerking
- geïntroduceerd
- investeerde
- IT
- Java
- Houden
- sleutel
- taal
- Talen
- Groot
- grootschalig
- laatste
- leider
- LED
- Nalatenschap
- niveaus
- lijnen
- Lijst
- leven
- locaties
- lookup
- Laag
- gemaakt
- Hoofd
- beheerd
- beheren
- veel
- Bericht
- messaging
- model
- modellen
- Modern
- meer
- meest
- motorfiets
- motorfietsen
- Berg
- meervoudig
- naam
- namelijk
- Naturel
- Natuurlijke taal
- Natural Language Processing
- noodzakelijk
- Noodzaak
- behoeften
- New
- volgende
- nlp
- niet-technische
- noorden
- aantal
- aangeboden
- Aanbod
- Officier
- omnichannel
- operationele
- Operations
- orkestratie
- bestellen
- buiten
- overzicht
- het te bezitten.
- deel
- partner
- Wachtwoord
- uitvoeren
- presteert
- Gepersonaliseerde
- phone
- Telefoongesprek
- zinnen
- pionier
- plaats
- platforms
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- Spelen
- mogelijkheden
- mogelijk
- Post
- energie
- krachtige
- presenteren
- gepresenteerd
- het voorkomen
- die eerder
- Principal
- verwerking
- productie
- Producten
- professioneel
- project
- projecten
- bescherming
- zorgen voor
- mits
- biedt
- gepubliceerde
- kwaliteit
- Contact
- reeks
- tarief
- Bereikt
- lezing
- vast
- echte wereld
- real-time
- reden
- ontvangt
- record
- reflecteren
- weerspiegeld
- met betrekking tot
- regelmatig
- betrouwbaarheid
- te vragen
- aangevraagd
- verzoeken
- vereisen
- Resources
- verkregen
- paardrijden
- weg
- lopend
- dezelfde
- tevredenheid
- Scale
- rooster
- Wetenschap
- sdk
- naadloos
- Tweede
- seconden
- secties
- beveiligen
- veiligheid
- Zelfbediening
- senior
- sentiment
- Volgorde
- -Series
- dienen
- service
- Diensten
- Sessie
- reeks
- Shows
- eenvoud
- bekwaamheid
- Software
- Software Engineer
- oplossing
- Oplossingen
- gespecialiseerde
- specialiseert
- spraak-naar-tekst
- snelheid
- Uitgaven
- begin
- strategisch
- stream
- streaming
- stroomlijnen
- studio
- wezenlijk
- geslaagd
- dergelijk
- ondersteuning
- system
- Systems
- het nemen
- taken
- team
- teams
- Technisch
- Technologies
- Technologie
- telecommunicatie
- Texas
- De
- hun
- drie
- Door
- niet de tijd of
- naar
- tools
- Trainen
- Trainingen
- Transacties
- overdracht
- Transformatie
- overgang
- BEURT
- types
- ui
- unified
- unieke
- us
- Amerikaanse bank
- .
- gebruikers
- divers
- controleren
- via
- Virtueel
- visie
- Stem
- spraakverificatie
- Stembiometrie
- volume
- WaFd
- gezocht
- Website
- websites
- welkom
- welke
- en
- breed
- Grote range
- wil
- binnen
- zonder
- Mijn werk
- werkzaam
- Bedrijven
- s werelds
- jaar
- Your
- zephyrnet