Vertrouwen opbouwen in financiële dienstverlening: kunnen chatbots menselijke interacties vervangen? (Martyn Wilson)

De basis van de relatie tussen merken en hun klanten is communicatie. Als zodanig is het vermogen van een organisatie om vertrouwen te kweken en haar werking te laten groeien onlosmakelijk verbonden met haar vermogen om 'succesvolle' gesprekken te voeren.

In onze complexe, digital-first wereld zijn er nu echter zoveel mogelijkheden voor bedrijven om met hun klantenbestand in contact te komen - van chatbots tot geautomatiseerde assistenten - dat het lastig kan zijn om te weten welke methoden het meest geschikt zijn op een dagelijkse basis. dag basis.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Inzicht in de beste manieren om klanten naar beneden te leiden wanneer ze worden betrokken, wordt alleen maar belangrijker.

De traditionele bankervaring digitaliseren

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

Maar nu filialen langzaamaan worden uitgefaseerd, met Alleen al Barclays sloot vorig jaar 160 vestigingen, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

Maar deze strategieën moeten ruimte maken voor klanten die meer behoefte hebben aan een menselijk contact, als ze ervoor willen zorgen dat elk contactpunt werkt om merkloyaliteit en vertrouwen op te bouwen.

De keuze van de klant voorop stellen in een digitale wereld

Binnenkort zullen we de manier waarop financiële dienstverleners omgaan met klanten misschien gaan zien veranderen, in de eerste plaats geleid door hun eigen voorkeuren.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Met meer innovatie binnen de sector zullen financiële dienstverleners klanten meer keuzemogelijkheden kunnen bieden. Binnenkort kan segmentatie op basis van serviceniveau net zo relevant zijn voor klanten als product en prijs vandaag.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.