Beyond Consumer Duty: hoe excellente klantervaring leiders zal scheiden van achterblijvers (Carole Layzell)

De nieuwe Consumentenplicht regelgeving van de Britse Financial Conduct Authority (FCA) heeft een periode van grote veranderingen in de financiële sector teweeggebracht, waardoor financiële dienstverleners (FSI’s) verplicht zijn – van verzekeraars en financiële adviseurs tot aanbieders van betalingsdiensten en technologie – om tegen juli 2023 te voldoen aan een veel hogere en veeleisende standaard van klantenservice.

De regels komen in een tijd van grote financiële onrust voor consumenten. Vandaag in het VK, van één op de vier volwassenen wordt aangenomen dat ze ‘laag financieel’ zijn weerstand'. Dit betekent dat 12.9 miljoen volwassenen momenteel in financiële moeilijkheden verkeren, of snel in de problemen zouden kunnen komen als ze een financiële schok zouden krijgen – een stijging van 2.2 miljoen sinds 2020. De crisis rond de kosten van levensonderhoud wordt steeds groter Na de pandemie heeft het probleem alleen maar verder verergerd, waardoor consumenten onder nog grotere druk komen te staan. In deze omgeving is het aan de FSI's om beter voor de consument te zorgen.

Waarom de nieuwe consumentenbelasting een stapsgewijze verandering is

De nieuwe consumentenbelasting benadrukt een nieuwe richting in het toezicht van de FCA – een richting die gericht is op bewezen resultaten in plaats van alleen op de intentie om goed te doen voor de consument. Dit duidt op een stap verder dan het afvinken van vakjes en luidt een nieuw tijdperk van klantgerichtheid in de financiële sector. FSI’s zullen niet alleen moeten aantonen dat ze het juiste protocol volgen, maar ook dat ze de impact van hun acties op de resultaten aan de kant van de klant hebben kunnen meten en beïnvloeden.

Laten we, om dit punt te illustreren, het voorbeeld nemen van een eenvoudig contactcentrumgesprek. Ja, uw agent heeft de vraag van de klant misschien met succes opgelost, maar is de klant met het juiste resultaat weggelopen? Waren ze blij, ongerust of boos over de resolutie? Heeft uw agent vastgesteld of de klant kwetsbaar was, heeft hij of zij hem weggeleid uit een potentieel nadelige of schadelijke situatie en is deze informatie vastgelegd en doorgegeven aan andere teams die met dezelfde klant te maken hadden?

Klantinteracties die volgens het boekje perfect zijn, kunnen nog steeds suboptimale resultaten opleveren, en dit is het punt van de nieuwe consumentenbelasting. Vanaf nu zullen FWI's de impact van hun acties nauwkeuriger moeten evalueren. Ze kunnen dit het meest effectief doen via de lens van klantervaring.

Klantbeleving als maatstaf voor succes

Er schuilt een overvloed aan rijke ervaringsinzichten in elke interactie van de klantreis met een organisatie. Het naar boven brengen van deze inzichten zal van cruciaal belang zijn om aan te tonen dat de organisatie te goeder trouw handelt om goede resultaten aan klanten te leveren. terwijl ze er ook voor zorgen dat ze geen schade veroorzaken en klanten in staat stellen hun financiële doelstellingen te bereiken.

Laten we het bovenstaande voorbeeld van het contactcenter nog eens bekijken in de context van een bankagent die spreekt met een kredietnemer met een uitstaande hypotheek, die betalingen doet die lager zijn dan de opgebouwde rente. In dit scenario: of de agent de juiste klantervaring heeft inzicht bij de hand kan het verschil maken tussen het verlies of het behoud van de woning door de klant. Dat komt omdat de agent, zonder de noodzakelijke context, alleen het protocol mag volgen en de klant kan adviseren tokenbetalingen te doen, waardoor het openstaande saldo wordt escaleren. Als de agent echter rekening zou houden met de bredere klantcontext en de klant zou informeren over het belang van regelmatige betalingen op tijd, kan die actie het tegenovergestelde en positievere effect op de resultaten hebben.

Door de agent de juiste tools en inzichten te bieden, wordt de juiste klantervaring op het juiste moment geboden. Dit zal bepalend zijn voor de vraag of een organisatie in staat is goede resultaten te boeken – en niet hoe goed ze zich aan de regels houdt. Ten slotte, Naleving is slechts een middel om een ​​doel te bereiken, en niet het doel op zich.

Technologie kan helpen om de punten met elkaar te verbinden

Nu klantervaringsgegevens en inzichten leiders onderscheiden van achterblijvers in de race naar het klantaandeel van de portemonnee, is het in het belang van FSI's om zoveel mogelijk klantfeedbackgegevens te verzamelen, analyseren en hierop actie te ondernemen. Met name gedragsgegevens zullen dat doen FSI's helpen de klant op een meer holistische manier te begrijpen, waardoor ze de praktijken en dus de algemene resultaten kunnen beïnvloeden.

Er zijn meerdere manieren waarop organisaties dergelijke inzichten kunnen verkrijgen. Ze kunnen Natural Language Processing gebruiken om contactcenterlogboeken te analyseren op klantgevoelens, of AI gebruiken om te scannen op emoties en verklikkergedrag in spraak of via video. Ze kunnen ook genuanceerd inzicht in de klantervaring verkrijgen via illustraties en heatmaps van het klanttraject, waardoor ze kunnen analyseren waar het klantgedrag afwijkt van de best practices (bijvoorbeeld een klant die te lang op een webpagina met veel fouten blijft zitten) - signalering een dreigende mislukking van de reizen en dus het uitblijven van een positief resultaat.

Hoe werknemerservaring het succes van Consumer Duty beïnvloedt

Het laatste stukje van de klantgerichte puzzel – nadat de juiste tools en processen zijn geïmplementeerd – komt neer op de medewerkers zelf. Klanten waarderen de ‘menselijke benadering’ in de interactie met organisaties, maar goede resultaten zullen ook afhangen van de manier waarop gesteunde medewerkers zich voelen. Vanuit het oogpunt van de Consumentenplicht – en nog belangrijker, vanuit een klantgericht standpunt – betekent dit dat FSI's moeten overwegen of hun bedrijfsmodel, strategie en cultuur hun personeel ook ondersteunen bij het handelen om goede resultaten te behalen.

In de eerste plaats moeten FSI’s luisteren naar werknemers, vooral naar degenen die in de frontlinie van de klantenservice staan, omdat zij het beste weten – zowel door hun interacties met klanten als door hun eigen ervaring – of producten of diensten, of de processen die worden gebruikt om de klant te leveren hen, kan worden verbeterd. FSI’s moeten hun medewerkers aanmoedigen om hun feedback te delen op bedrijfsbrede forums en ideeën van meerdere afdelingen en functies te ‘crowdsourcen’ om met oplossingen te komen.

Ten tweede moeten FSI's actie ondernemen op basis van gegevens over klantervaringen en deze gebruiken om hun personeel bij te scholen. Door bijvoorbeeld logboeken van contactcenters vast te leggen en te analyseren, kunnen organisaties bewijzen ontdekken van lacunes in de kennis van het personeel, situaties waarin acties mogelijk niet succesvol zijn geweest. voldeed aan de verwachtingen en begrijpt naar welke corrigerende maatregelen agenten het vaakst streven, en hoe effectief deze zijn. Met de juiste technologische basis kunnen FSI’s inzichten op grote schaal analyseren en deze omzetten in zakelijke actie, gebruiken voor coaching of Verpak ze opnieuw als best-practice-richtlijnen die agenten in realtime kunnen zien terwijl ze met klanten communiceren.

Het scheiden van de leiders van de achterblijvers

Een alomvattende klantervaringsstrategie die al deze punten bestrijkt, zal FSI's helpen hun organisaties toekomstbestendig te maken en een klantgerichte cultuur te creëren die concurrentievoordelen oplevert die veel verder gaan dan de voordelen van compliance. Sterker nog: dat is het geweest Uit onderzoek blijkt dat organisaties met een superieure klantervaring 26 keer meer kans hebben dan achterblijvers op een omzetgroei van 20 procent of meer. Ze hebben ook 2.8 keer meer kans dan achterblijvers om hun financiële doelstellingen te halen en als een geweldige plek te worden gezien werken.

Leiders op het gebied van klantervaring in de financiële wereld zullen beschikken over één enkele bron van waarheid in klantgegevens die door de structuur van de organisatie zijn verweven, en een klantgerichte focus in alles wat ze doen. Vanaf het begin ontwikkelen ze klantcontactpunten – of dat nu online is of in een app, persoonlijk of via de telefoon – met een outside-in-benadering, zoals gedicteerd door de behoeften van de klant, en niet strikt vanuit zakelijk oogpunt. Dit is het niveau van uitmuntendheid waar FSI's naar moeten streven in het licht van de nieuwe consumentenbelasting regulatie.

Ga all-in voor klantgerichtheid

De nieuwe consumentenbelasting vereist een nieuwe manier van denken die anders is dan wat we ooit in de financiële sector hebben gezien. Het louter bereiken van compliance mag niet het doel van een bedrijf zijn. De nieuwe regels codificeren immers slechts de normen die consumenten inmiddels verwachten in de afgelopen jaren. Door niet naar hun behoeften te handelen, gokken organisaties meer dan alleen een boete en een klap op de pols van de toezichthouder – ze lopen het risico dat consumenten met hun voeten gaan stemmen.

Naarmate de portemonnee van de consument krapper wordt en de concurrentie in de hele branche toeneemt, zal een datagestuurde en klantgerichte strategie de besten van de rest scheiden in de race om de klant veilig te stellen.