どのようなビジネスにおいても、カスタマー サクセス (CS) は、リードを変換して、 忠実な支持者 あなたのブランドのために。 これにより、顧客が解約する可能性が低くなり、あなたの会社を再び契約する可能性が高くなります。
ただし、言うは易く行うは難しです。 間違いなく、あなたはの重要性を知っています 解約を減らす、しかし、XNUMX つの指標に焦点を当てていると、全体像を見落としている可能性があります。つまり、滞在している顧客が製品を機能させるだけでなく、その製品から真の価値を得ていることを確認することです。
ソフトウェア業界の企業にとって、 成長を維持する 顧客を維持することで、 顧客中心 そして顧客価値を高める新しい方法を見つけてください。 あなたの製品やサービスを使用することで目標を達成し、成功した顧客は満足するでしょう。
グローバルカスタマーサクセスプラットフォーム市場が到達すると推定されているため 3.1によって$ 2026億、多くの企業はまだ明確に定義された CS 戦略を持っていません。 ガイド付きツアーと一般的なマニュアルは良い出発点かもしれませんが、カスタマー ジャーニー全体と、実際の成果を達成するためにたどるすべての製品パスを考慮する必要があります。 SaaS のお客様の成功 計画、
あなたの会社が成長するためには、クライアントが成功しなければなりません! それでは、さらに進んでみましょう 顧客の成功 SaaS ビジネスの成長率とその測定方法は?
顧客の問題に対するソリューションを提供していますか?
カスタマー サクセスは、優れたユーザー サポートを提供することと同じだと考えるかもしれません。 顧客サポート 良い答えですが、ここにある多くの答えのXNUMXつでなければなりません。 SaaS 製品を開発する際に最初に対処するのは機能上の問題ですが、顧客は全体的な成功に影響を与える可能性のある他のさまざまな状況に遭遇します。 したがって、顧客の成功を生み出すことは、サポート部門の範囲を超えており、通常、 すべての顧客タッチポイントの見直し 製品と一緒に。
ユーザー ジャーニーを検討し、 顧客体験マップ 顧客にどのような懸念が生じる可能性があるかを分析する良いスタートを切ることができます。 カスタマー サポート チームがどれほど機敏で徹底していても、必ずしもカスタマー サクセスの最大の指標に対応しているとは限りません。つまり、カスタマーは必要なビジネス上のメリットを製品から得ていますか?
あなたのクライアントは、 特定事業 解決すべき問題。 それらを顧客の成功事例に変えるには、製品がその問題を解決し、理想的には期待を超えることを保証する必要があります.
Sixteen Ventures の Lincoln Murphy 氏も次のように述べています。 お客様がすべきこと 「顧客としての生涯を通じて、製品から価値を継続的に、そしてますます受け取ります。」
つまり、問題を解決するだけでなく、顧客との関係が進むにつれて、その問題に対してより良い解決策を提供するということです。 顧客がまだ見込み客であるときに始めて、主要なビジネス成果に焦点を当てます。 製品機能の価値を納得させようとして関係を築くのではなく、顧客の優先事項に真に焦点を合わせるように考え方を変えてください。 顧客が CEO に XNUMX 分で売り込むことができたとしたら、あなたの製品について何と言うことができるか考えてみてください。
これらのビジネス成果を強調し続けます オンボーディングプロセス そしてお客様の生涯 ただし、特にソフトウェアの世界では、ビジネスと彼らが取り組む市場は通常静的ではないことに注意してください。 顧客、会社、および製品やサービスを提供する能力などに対する理解が成熟し、進化するにつれて、それらは変化します。
カスタマーサクセスの測定方法
カスタマー サクセスの測定は、 XNUMXつの角度、あなたとあなたの顧客の両方。 解約率を下げ、拡張収益を増やすことで、成功を簡単に測ることができます。
顧客の成功はあなたの成功に直接関係するため、数値化することも不可欠です。
もちろん、ビジネスごとにやり方は異なりますが、 顧客の成功を測定する、そしてそれらの指標の多くは、最初は最も成功している顧客が誰であるかについての直感に基づいている可能性があります。 ただし、顧客の成功戦略には体系的にアプローチする必要があります。まず、顧客にとって成功とはどのようなものかを定義することから始めます。つまり、ユーザー ベースの各セグメントについて、製品を使用することで考えられる最良の結果は何だと考えているかを定義することから始めます。
健康な カスタマーサクセス戦略 パラメータを測定します。 保持率、生涯価値、購入率などを分析して、顧客のジャーニーの傾向を見つけ、どこに問題があるかを判断します。 これにより、製品やサービスを調整して顧客の成功を向上させ、ユーザーが目標を達成しやすくする機会が得られます。
質問に答えるのに役立つリストは次のとおりです カスタマー サクセスの KPI は何ですか?
- 顧客生涯価値
- 繰り返し購入率
- 顧客維持率
- 顧客維持コスト
- 解約率
- ネットプロモータースコア(NPS)
- 顧客満足度スコア
- お客様の労力スコア
より実用的な例に取り掛かり、カスタマー サクセス戦略を強化するために必要ないくつかのオプションを見てみましょう。
- 使用統計 – 顧客がプラットフォームにログインする頻度と時間を測定し、このデータを使用して UX と顧客満足度を向上させることができます。
- ユーザーエンゲージメント – 顧客が使用している機能と彼らが取っている行動を見てください。 アップグレードや追加購入は、クライアントが製品を気に入っているかどうか、さらに使いたいかどうかを理解する良い方法です。
- 紹介 – 彼らがあなたを他の人に推薦している場合、これは彼らがあなたの製品/プラットフォームの仕組みに本当に満足していることを明確に示しています. これらの紹介を明確に数えて、ブランドの伝道者が誰で、何人いるかを把握できるようにします。
- 外部データ – たとえば、サービスが企業のマーケティングや SEO に役立つ場合、選択したキーワードの検索ランキングを経時的に測定できます。
- ビジネスに固有のその他の指標. たとえば、デジタル コマースの場合、KPI は、取得から有効化、アップグレード、更新に至るまで、デジタル コマースのライフサイクル全体で追跡されます。 例としては、コンバージョン率、カートの読み込み時間、更新率、試用版のコンバージョン率、カートの放棄、カートの放棄の回復、クロスセリングによる収益の増加、アップグレード、任意解約の減少、追加の販売チャネルによる収益の増加などがあります。 一部のブランドは、 ノーススターメトリック (NSM) これは製品ラインに固有であり、顧客に提供される価値を測定します。 この指標は、製品を最も長く使用しているユーザーが実行するアクションを考慮に入れています。 例えば、 Facebook の NSM は毎日のアクティブ ユーザーです、Slack のは投稿されたメッセージの数であり、どちらも企業のユーザー ベースがその製品でどの程度成功を収めているかを総合的に測定します。
顧客の実際の 投資収益率、 ぜひ、それをして、それについて彼らに話してください。 たとえば、Sam's Wholesale Club は、更新通知とチェックアウト時に、メンバーシップを通じて節約した金額を顧客に正確に伝えます。 それは素晴らしいことですが、SaaS の世界ではこれほど単純なことはめったにありません。 カスタマー サクセス メトリクスは、いくつかの異なる要因の指標である可能性が高く、そのうちのいくつかは定量的であり、いくつかは定性的です。
これは複雑な追求ですが、真のカスタマー サクセス戦略には、製品の主要なビジネス上の利点を何らかの形で定量化するために最終的に作業を行うことが含まれます。 あなたの製品がより多くの見込み客を生み出すのに役立つ場合、良い結果と見なされるものは何ですか? ユーザーは 50% の増加を成功と見なしますか? それとも XNUMX% に近づけるべきでしょうか? あなたの識別 お客様の成功ポイント、そしてあなたの計算は自然に続きます。
また、収益の向上とコストの削減を定量化することも考えられます。これは、ROI の向上につながる XNUMX つの異なるバケットです。
カスタマー サクセスへのフォーカスがブランド支持者を生み出す
カスタマー サクセスは顧客離れを減らすことだけではありませんが、これは重要な指標です。 それはあなたの 顧客のニーズが満たされている 彼らがあなたのサービスに単に「満足」するというレベルを超えています。 より大きな顧客の成功が達成されるにつれて、ユーザーはあなたの 擁護、同業他社に製品を推奨し、新しい売上を増やします。
顧客擁護 マーケティングにおいて最も重要な戦略のXNUMXつです。 企業と顧客との関係を変革し、既存の忠実な顧客をブランド支持者に変え、その過程で新しい顧客を引き付けることができます。
詳細については、 リテンションの先へ進むホワイトペーパー 顧客が戻ってきて、より多くの支出を維持するための実証済みの方法について。
まとめ
顧客の成功は重要な要素であるため、CS 戦略は SaaS プロバイダーにとって不可欠です。 より包括的な戦略プロセス 他の業界よりも。 製品との最初のやり取りからサブスクリプションの更新まで、カスタマー サクセスは、会社の全体的な成功に向けたカスタマー ジャーニーのすべてのプロセスに参加することです。
メトリクス測定フォームだけでなく、社内に専任のチームを配置する必要があることを覚えておいてください。 絶え間ない開発 結果に応じて調整します。 場合によっては、ダイレクト メールやプラットフォームのグラフィックの変更などの単純なことで、収益が大幅に増加することがあります。
ピーター・ドラッカーが言ったように覚えておいてください。 ビジネスが何であるか、それが何を生み出し、それが繁栄するかどうかを決定するのは顧客です. 最終的には、顧客の成功は常にビジネスの繁栄を保証するものです。
- SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
- Platoblockchain。 Web3メタバースインテリジェンス。 知識の増幅。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- 能力
- 私たちについて
- それについて
- 従った
- 達成する
- 達成
- 買収
- 行動
- アクティベーション
- アクティブ
- NEW
- 住所
- 擁護
- 影響を及ぼす
- すべて
- 既に
- 常に
- 分析する
- および
- 回答
- アプローチ
- 周りに
- バック
- ベース
- ベース
- なぜなら
- さ
- 利点
- BEST
- より良いです
- の間に
- 越えて
- より大きい
- 10億
- ブランド
- ブランド
- ビジネス
- ビジネス
- 最高経営責任者(CEO)
- 変化する
- チャンネル
- 注文
- 選ばれた
- クリア
- はっきりと
- クライアント
- クライアント
- クローザー
- クラブ
- 来ます
- 到来
- 貿易
- 企業
- 会社
- 会社の
- 複雑な
- 包括的な
- 懸念事項
- 検討
- 見なさ
- 変換
- 変換
- 変換
- 納得させる
- 費用
- コスト削減
- 可能性
- ここから
- 作成します。
- 顧客
- 顧客の旅
- 顧客満足
- お客様の成功
- カスタマーサービス
- Customers
- daily
- データ
- 専用の
- 定義
- 配信する
- 配信
- 部門
- 決定する
- 決定する
- 開発する
- 開発
- 異なります
- デジタル
- デジタルコマース
- 直接
- 直接に
- そうではありません
- すること
- ドント
- 疑い
- ダウン
- 各
- 容易
- 簡単に
- 努力
- 強調する
- 確保
- 確保する
- 特に
- 本質的な
- 推定
- 等
- さらに
- 最終的に
- 進化
- 正確に
- 例
- 例
- 超え
- 既存の
- 拡大
- 期待
- 体験
- 余分な
- 要因
- 特徴
- 少数の
- もう完成させ、ワークスペースに掲示しましたか?
- 名
- フォーカス
- 焦点
- フォーム
- から
- 機能性
- さらに
- 生成する
- 生成
- 受け
- 与える
- グローバル
- 目標
- ゴエス
- 行く
- 良い
- 素晴らしい
- 大きい
- 成長する
- 保証
- ハッピー
- 持って
- 健康
- 助けます
- ことができます
- こちら
- 認定条件
- How To
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- 識別する
- 重要性
- 重要
- 改善します
- in
- その他の
- 含めて
- 増える
- の増加
- ますます
- index
- インジケータ
- 産業
- 産業を変えます
- 当初
- 相互作用
- Investopedia
- IT
- 参加
- 旅
- 旅
- キープ
- キー
- 知っている
- つながる
- リード
- 一生
- 可能性が高い
- LINE
- リスト
- ローディング
- 長い
- 見て
- LOOKS
- たくさん
- 忠実な
- make
- 作成
- 多くの
- 市場
- マーケティング
- マーケット
- 問題
- 成熟した
- 最大幅
- 手段
- だけど
- 措置
- 計測
- メンバーシップ
- メッセージ
- メトリック
- メトリック
- マインド
- 考え方
- 行方不明
- 他には?
- 最も
- 必ずしも
- 必要
- ニーズ
- 新作
- 数
- 提供すること
- 新人研修
- ONE
- 機会
- オプション
- その他
- 全体
- パラメータ
- path
- パーセント
- Peter Bauman
- 画像
- ピッチ
- 計画
- プラットフォーム
- プラットフォーム
- プラトン
- プラトンデータインテリジェンス
- プラトデータ
- ポイント
- ポイント
- 可能
- 掲示
- 実用的
- 問題
- 問題
- プロセス
- プロダクト
- 製品
- 見通し
- 実績のある
- 提供します
- プロバイダ
- 提供
- 購入
- 購入した
- 購入
- 質問
- レート
- 価格表
- 評価
- リーチ
- 達します
- リアル
- 真価
- 受け取ります
- 推薦する
- 縮小
- 紹介
- 関連する
- 関係
- 結果
- 保持
- 保持
- 収入
- レビュー
- ROI
- SaaSの
- 前記
- セールス
- 同じ
- 満足
- 満足
- 貯蓄
- スコープ
- を検索
- セグメント
- SEO
- サービス
- サービス
- いくつかの
- シフト
- すべき
- 簡単な拡張で
- 単に
- から
- 状況
- So
- ソフトウェア
- ソリューション
- 解決する
- 解決する
- 一部
- 誰か
- 特定の
- 支出
- Spot
- 星
- start
- 起動
- 滞在
- 粘着
- まだ
- ストーリー
- 戦略的
- 作戦
- 戦略
- 強化する
- 購読
- 成功
- 導入事例
- 成功した
- そのような
- サポート
- 甘い
- 取る
- 取り
- 取得
- チーム
- 伝える
- アプリ環境に合わせて
- したがって、
- もの
- 介して
- 全体
- 時間
- 〜へ
- あまりに
- ツアー
- 最適化の適用
- トレンド
- トライアル
- true
- 順番
- オン
- わかる
- 理解する
- アップグレード
- アップグレード
- アップリフト
- つかいます
- ユーザー
- ユーザージャーニー
- users
- 通常
- ux
- 値
- さまざまな
- ベンチャーズ
- 詳しく見る
- 票
- 方法
- この試験は
- 何ですか
- かどうか
- which
- while
- 誰
- 卸売
- 意志
- 以内
- 仕事
- 作品
- 世界
- でしょう
- あなたの
- ゼファーネット