チャットボットの力を解き放つ: 企業と顧客にとっての主なメリット – IBM ブログ

チャットボットは、音声入力、テキスト入力、またはその両方の組み合わせを使用するリクエストに即座に応答することで、顧客および潜在的な顧客が情報を迅速に検索または入力できるようにすることで、人間の介入や手作業による調査の必要性を排除します。

チャットボットはどこにでも存在し、カスタマー ケア サポートを提供し、自宅でスマート スピーカー、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Slack、その他多数のアプリケーションを使用する従業員を支援します。

　 最新の人工知能 (AI) チャットボットインテリジェントな仮想アシスタントまたは仮想エージェントとしても知られる、高度な言語モデルのおかげで自然な会話を理解するだけでなく、会話型 AI テクノロジーを使用してさまざまなタスクを積極的に自動化します。 「カスタマー サービスに接続するには 6 を押してください」のようなプロンプトが表示される時代は終わりました。チャットボットの利点は私たちの周りにあります。

顧客にとってのチャットボットのメリット

顧客は数多くのメリットを享受しており、その多くはお返しとしてあなたの会社にも利益をもたらします。顧客にチャットボットについて気づいたこと、感謝していることを尋ねると、おそらく次のことがリストのトップに挙がるでしょう。チャットボットは次のことができます。

顧客からの問い合わせに迅速に回答する

答えを待つのが好きな人はいません。ほとんどの人は、「すぐに連絡します」という言葉を聞くのを恐れます。顧客が利用できる情報源が非常に多く、購入オプションも非常に多いため、顧客は答えを待たないかもしれません。チャットボットは、これらの質問に 24 時間、迅速に回答します。

パーソナライズされたサービスと提案を提供する

チャットボットは迅速に応答するだけでなく、顧客のニーズを予測し、有益なメッセージを配信し、新製品を推奨します。 AI が顧客とのやり取りを分析し、推奨事項を提供し、次のステップを提案します。顧客満足度が高ければ、顧客価値も高まります。

顧客がいつでもどこでも対話できる

会話型マーケティング さまざまなプラットフォームやツールに展開して、顧客が望む場所と方法で対応できます。 Web ページ、デジタル広告、モバイルまたはメッセージング アプリ、電話、店内キオスク、ソーシャル メディア、SMS を通じて彼らと関わることができます。このオムニチャネル アプローチにより、顧客が最もアクティブで快適な場所で顧客とつながることができます。

顧客の言語を話す

顧客は世界中のほぼすべての国からチャットボットに連絡できます。エンタープライズグレードのチャットボットは、顧客に母国語でのコミュニケーションを強制するのではなく、複数の言語をサポートし、チャット、テキスト、音声のいずれであっても、最初の入力に基づいて推測することもできます。あなたの潜在的な市場は世界中にあります。

セルフサービスオプションを提供する

顧客は多くの場合、単純なタスクを自分で完了することを好みます。チャットボットは顧客にメッセージを表示し、より多くのセルフサービス オプションやリソースの指示を提供できるため、顧客の時間を節約し、人員配置の必要性を軽減できます。

24時間7日稼働

プラットフォームが動作する 24時間体制でこれにより、顧客が通常の営業時間外でも情報やサポートにアクセスできるようになります。チャットボットは問い合わせに対して即座に応答するため、問い合わせの迅速な解決とカスタマー ジャーニーの向上につながります。

詳細は 1 回だけ入力してください

エンタープライズ グレードのチャットボットは、顧客の会話と関連するすべての詳細を記録できます。チャットがカスタマー サービス チームに転送されると、顧客は時間のかかる同じ質問に再度答える必要がなくなります。これにより、顧客のフラストレーションや煩わしさが軽減されます。

あなたの会社にとってのメリット

AI チャットボットは迅速に応答し、自然な人間の言語を正確に処理し、パーソナライズされたエクスペリエンスを自動化し、組織に多くのメリットと新しい機会を提供します。チャットボットは次のことができます。

顧客エンゲージメントとブランドロイヤルティを向上させる

前 チャットボット、ほとんどの顧客の問い合わせ、懸念、苦情には人間的な対応が必要でした。しかし、チャットボットはワークフローを自動化できるようになり、従業員を反復的なタスクから解放します。電話ベースのカスタマー サポートや電子メールまたはライブ チャット サポートでの長時間の待ち時間をなくすことができます。チャットボットは複数のユーザーが即座にアクセスできるため、 顧客満足体験 彼らの興味や懸念に迅速に対処することによって。

運用コストを削減し、効率を向上

チャットボットは、ほとんどの質問を効果的に処理できれば、24 時間年中無休の人件費を削減したり、時間外の人件費を排除したりするオプションを提供します。これまで人間との対話に依存していたプロセスを最適化し、顧客とのユーザー エクスペリエンスを向上させ、従業員の離職率を削減することでスタッフに利益をもたらします。

顧客サービスの品質を向上させる

カスタマーサービススタッフは、反復的な質問への回答に過剰な時間を費やしていると、熱意を失う可能性があります。チャットボットを採用して日常的な質問を処理し、さらに洞察が必要なときにそれを渡すことで、創造性と自発性が最も価値のあるときにスタッフを関与させることができ、スタッフの努力がより価値のあるものになります。

チャットボットは最初のサポート ラインとして機能し、ピーク時にサポート チームを支援したり、単調で反復的な質問の負担を軽減したりして、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにします。海外の企業はこれらの機能の一部についてアウトソーシング オプションを提供していますが、これを使用すると多大なコストとリスクが発生し、ブランドの顧客とのやり取りに対する管理力が低下する可能性があります。

売り上げを伸ばす

AI を活用したチャットボットが生成する リード、コンバージョンとクロスセルを促進します。ウェブサイトの訪問者は、機能、属性、またはプランについて問い合わせる場合があります。チャットボットは応答時間を効率的に短縮し、顧客を購入に導きます。複数ステップの販売目標到達プロセスを使用した複雑な購入の場合、チャットボットが適格な質問をし、顧客を訓練を受けた販売代理店に直接つなぐことでコンバージョン率を高めることができます。

視聴者のエンゲージメント能力を向上させる

チャットボットは人間の時間やエネルギーの制限を受けることなく動作し、いつでも世界中の顧客からの質問に答えることができます。一度に広範な顧客ベースにサービスを提供できるため、人員を拡大する必要がありません。エンタープライズ グレードのチャットボットは、高速な拡張性と処理性を提供します。 複数の会話を同時に行う。顧客ベースが拡大するにつれて、チャットボットの導入により、コストや人員の必要性が増大することなく、インタラクションの増加に対応できます。

顧客データを直接取得する

チャットボットとの最初の顧客対話により、顧客は顧客情報を要求できるようになり、マーケティング チームに見込み顧客の発掘が提供されます。これらの質問は、顧客を営業チームに転送する前に事前に評価することもできるため、営業担当者は自分の目標と使用する適切な戦略を迅速に決定できます。

Cookie を使用せずに新しい洞察を収集する

機械学習チャットボットは次のことができます。 データを収集します ターゲット ユーザーに関する新たな洞察も得られます。顧客のフィードバック、好み、やり取りの行動、電子メール アドレス、電話番号などの貴重な顧客関係管理 (CRM) データを収集します。また、主要な顧客の関心や行動を発見し、Cookie を使用せずに、マーケティング キャンペーンの改良、メッセージのパーソナライズ、製品やサービスの改善を可能にします。

見込み顧客の育成を促進する

チャットボットは、積極的に送信することでリード育成プロセスを推進できます。 フォローアップメッセージ およびドリップキャンペーンにより、潜在顧客が販売目標到達プロセスをナビゲートできるように支援します。

パーソナライズされたサービスを提供する

チャットボットは次のようにプログラムできます 顧客とのコミュニケーション 彼らが到着すると、独特で個人的な交流が促進されます。顧客の対話履歴を使用することで、チャットボットは本当に役立つ提案を提供し、オファーを行うことができます。

高速メッセージング テストを実行する

チャットボットで A/B テストを実施して、最も効果的なメッセージを特定できます。最も説得力のある文言を選択するまで、顧客はさまざまな指示や提案のバリエーションを利用できます。その後、リクエストの理解、応答時間、顧客のセルフサービスの完了などの要素を考慮して、チャットボットのパフォーマンスを評価できます。

人事業務の改善

組織では、人事 (HR) 部門が次のようなことを行う可能性があります。 日常業務を効率的に管理するのに苦労する、従業員からのよくある質問 (FAQ) に繰り返し対応するため、時間の無駄につながる可能性があります。これにより、人事担当者の時間とエネルギーが浪費され、採用、定着とモチベーション、リーダーシップの育成、企業文化の形成などのより価値のある活動から注意がそらされます。チャットボットは、このワークロードのかなりの部分を効果的に軽減できます。

一貫したコミュニケーションを維持する

チャットボットが提供するもの 一貫した情報とメッセージ、すべての顧客が同じレベルのサービスを受けられるようにするのに役立ちます。知識ベースから得られるこの一貫性は、ブランドの完全性と顧客コミュニケーションの正確性を維持するのに役立ちます。これがないと、さまざまなエージェントが誤って複数の顧客に異なる指示や情報を提供してしまい、誤解や顧客の不満につながる可能性があります。

平静を保つ

誰でも悪い日を迎える可能性があり、顧客サービス担当者が後で後悔するような対応をする可能性があります。また、カスタマー サービスへの電話は、多くの場合、顧客がこれまでの経験からの不満をぶちまけることから始まります。これにより、構成された顧客サービス チャットボットがフラストレーションのほとんどを吸収できるようになります。その結果、実際のエージェントが引き継ぐときには、怒りの多くはすでに消えており、潜在的な無礼や虐待を防ぐことができます。

業界のメリット

チャットボットはどの業界でもメリットを得ることができますが、際立った使用例がいくつかあります。

銀行および金融サービス

取引業界では、AI を活用したチャットボットが次のようなサービスを提供できます。 迅速かつ正確な回答、待ち時間をなくし、Web での情報検索を効率化し、有意義な顧客とのやり取りを促進します。

電子商取引とオンライン マーケティング

顧客に次の権限を与えることができます セルフサービス、クエリを人間のエージェントに正確にルーティングし、高度にパーソナライズされたコンテキストに関連したショッピング エクスペリエンスを提供します。

政府・公共機関

エンパワー 国民が基本情報にアクセスできるようにする チャットボットを使用して、請求書の支払いや今後のイベントについて説明します。効率的で正確な応答を提供し、ユーザー エクスペリエンスを向上させると同時にコストを削減し、迅速な投資収益率を実現します。

ヘルスケア

患者に力を与え、 経験を合理化する インテリジェントな自動化を実現します。チャットボットは、熟練した医療専門家を効率的に支援すると同時に、患者が予約の予約、処方箋の補充、薬の服用時期に関する服薬通知の受け取りなどの簡単な問い合わせに迅速に対応できるようにします。

HR

A 自然言語処理 機械学習 (ML) HR チャットボットは、オンボーディング、FAQ への対応、休暇申請の処理、残りの休暇残高の確認など、候補者と従業員をサポートするさまざまなタスクを理解し、通信し、自動化できます。

保険

顧客は、自分の状況に関係なく、リアルタイムでパーソナライズされた正確な応答を求めています。 見積もりをリクエストする、保険請求の提出または支払い。迅速かつ正確な回答を提供することは、長期的な顧客関係の構築に役立ちます。

不動産

チャットボットは要件を迅速に収集し、 プロファイルを作成する、物件の空室状況に関する質問に答え、予約のスケジュールを設定します。また、より深い関係を築くために、プロフィール作成時にクライアントの物件の好みについても質問します。

チャットボットのメリットを実現する

これらの利点を享受するには、次のことが必要です IBM watsonx™ アシスタント、エンタープライズ グレードの AI を活用したチャットボット プラットフォームです。従来のサポートの障害を排除し、優れたエクスペリエンスを提供し、AI を活用した音声エージェントやチャットボットの現在のビジネス ツールとのシームレスな統合を可能にします。

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