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— dharmesh(@dharmesh) 2021 年 5 月 12 日
先日、ユニコーンSaaS企業の顧客としてむち打ちの瞬間がありました。 多くの統合が行われているソフトウェアで大きな問題が発生しましたが、誰の問題なのかははっきりしていませんでした。 しかし、ベンダーのXNUMXつがステップアップし、問題を解決すると述べました。 彼らは週末に働き、それを修正しました! 上を超えて。
私はこのベンダーの世界最大の大ファンになりました。 私は私をウェブサイトに載せて、私を参照アカウントにして、何でも言った。 NPS100さんになりました。
そして何かが起こりました。修正は…壊れました。そして、事態は再び悪い方向に進みました。
No Good Deed Goes Unpunishedという格言の下で、私は修正を行ったベンダーに戻り、修正が機能しなくなったことを伝えました。 いくつかの調査の後、彼らは私が問題を解決するために第三者に行かなければならないと言いました。 それは彼らの問題ではなく、別のベンダーであり、彼らはもはや私を助けることができないだろうということ。
おそらくそれだけで彼らに尋ねることは公正でした。 それでも、私はNPS0になりました。もう解決策はありませんでした。 最初の英雄的な努力の後。
次に、先日も、NPSを破壊する別のやり取りがありました。 私が愛した別のベンダーから、ケーススタディを依頼されました。 毎年恒例の予定で忙しい時期でしたが、私はこの製品が大好きだったので、ケーススタディのために丸XNUMX時間を切り分けただけでなく、午後全体を再調整する必要がありました。 そのため、このケーススタディを行うために本当に半日を失いました。
準備しました。 楽しい話をしました。 見栄えを良くしました。 そして最後に、ケーススタディを行っているマーケティング担当者は、「その一部を使用することにした場合はお知らせします」と言った。
おい。 私は基本的に半日をあきらめて、リモートでまったく利益を得られなかったケーススタディでジュニアマーケティング担当者を支援しました。 多分 使いますか?
NPSが70から0になりました。
はい、もう 1 つ。 :)休暇中に、SaaStrの新しいベンダーを見つけました。 私はアプリの試行と展開に何日も費やしました。 そして、私は壁にぶつかりました。 機能が期待どおりに拡張されませんでした。 だから私はチャットを打った。 それは休日だったので、彼らのインターホンは答えを期待しないと言いました 週間。 一週間? はい、アプリは非常に使いやすいです。 しかし、私は自分の時間の日々を捧げました。 今、私は助けを70週間待つ必要がありますか? NPS 0からXNUMX、もう一度。
私のポイントは、素晴らしいサポートは、あちこちで問題を解決すること以上のものであるということです。 そして重要なのは、多くのことをうまくやったとしても、カスタマーエクスペリエンスのXNUMXつの悪い部分が、サポートの最高の要素でさえも台無しにする可能性があることです。
- 見込み顧客としての経験と販売についての経験は素晴らしいはずです. 分割メール、価格設定ゲーム、販売のドラマはありません。 それについてもう少し こちら.
- オンボーディングの経験は素晴らしいはずです。 ここに落ちないでください。 製品が非常に使いやすいかどうかは関係ありません。ほとんどの人が何らかのオンボーディングを必要としています。 あなたはどれくらい良いですか? 支払い時に顧客の何%が100%展開されていますか? それとも短期間で?
- チャットは高速で効果的でなければなりません。 ボットは大丈夫です。 しかし、チャットは私の問題を迅速に解決する必要があります。 多くの場合、ウィキとボットだけでは不十分です。
- 価格がランダムに上がることはありません。 それはただ関係を壊します。 その更新メールを嫌がらせないでください。
- 顧客があなたに好意を寄せる場合、彼らは一生の間に5つ星の治療に値する。 ウェビナーに参加したり、ケーススタディを行ったりした人々を忘れないでください。彼らは参加しないので忘れないでください。
- お客様は、CS担当者が誰であるかをすぐに知る必要があります。 そして、常に誰かが助けてくれる。 1日目にCSのヘルプが表示されない場合、実際にはありません。
- ダウンタイムやバグを顧客から隠さない。 特に彼らがそれらを見たとき。 それが「遅れ」または「少数の顧客が影響を受ける可能性がある」と主張しないでください。 顧客は知っています。 特にソフトウェアを構築したもの。 問題とダウンタイムについて嘘をつくことは、悪い顧客サポートと経験のもうXNUMXつの形です。
- 電話に出る必要があるかもしれません。 はい、一部のお客様は電話を手に取って助けを求めています。 誰も手に入れられないのはイライラします。
最初の連絡から10年目までのカスタマージャーニーをマップします。考えられる各インタラクションをマップします。 そして、それらすべてを改善するために何ができるかを見てください。
そして、連絡を取るとき、NPS 調査などを行うときは、どの部分が最も弱いのかを尋ねるようにしてください。おそらく驚かれるでしょう。
1 つの弱点があれば、最高の営業チーム、サポート チーム、オンボーディング チーム、または成功チームであっても弱体化する可能性があります。
SaaS カスタマー サポートを受けようとする典型的な 1 日 pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— ジェイソン ✨Be Kind✨ レムキン (@jasonlk) 2023 年 4 月 4 日
(注:更新されたSaaStr Classicの投稿)
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