悪夢を乗り越える: 顧客サービス地獄とフィンランドの救世主を巡る旅

経験豊富な消費者として、私は顧客サービスの悪夢にかなり遭遇し、企業の共感の構造そのものに疑問を感じました。追加サービスの支払いを受け入れず、チェックイン時に再度料金を支払わせる航空会社、宣伝どおりに機能しない製品を返品する必要がある場合、配達されなかった食品の返金を受ける場合など、私はその影響を受けてきました。昨年私が受けた中で最悪の顧客サービスのいくつかに。

楽しい夢よりも悪夢のほうが多い、カスタマーサービスという危険な状況と、慰めを与えてくれたフィンランドのスタートアップを巡る私の個人的な旅を共有させてください。

カスタマーサービスのアウトソーシングの迷路

私が最初に直面した課題の 1 つは、ソーシャル メディアや企業 Web サイトなどの異なるチャネルをそれぞれが担当するさまざまなチームに顧客サービスをアウトソーシングする企業が蔓延していることでした。それはヒドラを扱うようなものです - 頭を1つ切り落とし、その代わりにさらに2つの芽を置きます。こうした断片的なサービスのせいで、私は異国の地で必死に助けを求めている道に迷った旅行者のような気分になることがよくありました。

さらに悪いことに、これらのアウトソーシングチームは社内の意思決定権から切り離されているように見えました。解決を求める私の嘆願は、台本に書かれた返答の迷路に響き渡り、私はイライラのループに陥ることがよくありました。決定を下す権限を持つ人物と直接連絡を取ることができなかったため、悪夢はさらに強まった。

恐ろしい「NoReply」メール

デジタル時代では、企業は自動化を採用しており、その結果、恐ろしい「noreply」電子メール アドレスが台頭しました。私の受信箱は、私の懸念に何の役にも立たない自動返信で埋め尽くされた、一方向のコミュニケーションの墓場と化しました。助けを求める私の叫び声が、聞こえない自動化された耳に届いて、虚空に向かって叫んでいるような気分でした。

AI が事態を悪化させる

顧客サービスの迷路を旅する中で、 AI が潜在的な解決策として浮上。しかし、AI には強みがあるものの、今後の課題に対する究極の解決策ではない可能性があることが明らかになりました。実際、本物の顧客サービスを取り入れていない企業にとって、それはコストを削減し、顧客が請求を放棄するところまで追い込むための単なるツールにすぎません。

AIは人間の共感を再現するのに苦労しているこれは、複雑で感情的な顧客の問題を処理するために不可欠ですが、人間の批判的思考と創造性を必要とする複雑なシナリオにはまだ対応できません。自然言語処理 (NLP) と自然言語理解 (NLU) は大幅に進歩しましたが、AI は人間の言語のニュアンスに対処しており、誤解の危険があります。

顧客は、AI が冷淡で自動化されていると感じる可能性のある領域のソリューション、人間の対話、安心感を求めています。 AI は顧客サービスの特定の側面を強化しますが、真に優れた顧客エクスペリエンスを実現するには、AI の効率性と人間の共感と適応性を組み合わせたバランスの取れたアプローチが不可欠です。顧客サービスの複雑さを乗り越える継続的な取り組みにおいて、未来は AI と貴重な人間のタッチとの調和のとれたコラボレーションにあることは明らかです。

より良いビジネス?そうでないかもしれない

何人かの友人が私に、 よりよいビジネスビューロー 米国に拠点を置く問題を解決するために (BBB) を利用しましたが、効果がなく、面倒だと感じました。

まず、任意の会員モデルで運営されているため、すべての企業がリストに掲載されているわけではなく、認定は任意です。企業が認定のために料金を支払うペイ・トゥ・プレイの側面により、格付けに潜在的なバイアスがかかるのではないかとの懸念が生じている。 BBB の主観的な格付け基準、規制権限の欠如、苦情処理の一貫性のなさなども、考慮すべき追加要素です。 

オンラインレビュープラットフォームの台頭により、消費者はBBBに依存するようになり、その限界と入手可能な情報のより広範な状況を認識する必要があります。

NoNoNo: 暗闇の中のフィンランドの救世主

解決策を模索していたところ、タンペレを拠点とするスタートアップに行き当たりました。 ダメダメダメ、不満を抱いた消費者に代わって返金と補償を回収することに特化したサービスです。顧客サービスの迷路を進んだり、自動電子メール システムと格闘したりする苦痛に耐える必要はもうありませんでした。 NoNoNo が私の代弁者となって、私自身が紛争に対処するという苦痛から解放されました。

私は CEO 兼創設者の Jaako Timonen に話を聞き、現在の状況と、私のような消費者が幻滅している理由についての考えをまとめました。 

「私が NoNoNo を立ち上げたのは、顧客が人間の顧客サービスを受けることが非常に困難になっている企業がたくさんあるからです」とティモネン氏は語ります。 「経営幹部は短期的な業績に焦点を当てすぎていると思います。テクノロジーのおかげで、長期的には利益が得られる人間の顧客サービスに投資するのではなく、節約と AI やボットの導入に重点を置くことが魅力的になりました。」

変化を求める声

消費者として、私たちはもっと良いものを受け取るべきです。切断された顧客サービス チャネルを移動し、自動応答という冷酷な対応に直面するという悪夢は、標準的なものであってはなりません。企業は顧客サービス戦略を再評価し、透明性、アクセシビリティ、共感を促進する必要があります。

顧客中心のモデルを採用している企業もあれば、まだ長い道のりが待っている企業もあります。それまで、 スタートアップ NoNoNo のように、顧客サービスの絶望に陥っている人々に切望されているライフラインを提供します。企業が悪夢から目覚め、顧客を満足させることが維持とリピート購入にとって最良のビジネス戦略であることを認識するときが来ています。

この記事のオリジナルの開始年は 北極スタートアップ 許可を得て転載しています

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• 情報源： https://dataconomy.com/2024/01/25/customer-service-hell-finnish-savior/