FinServ のデジタル変革がデジタル排除を意味しないことを確認する (James Mingard)

金融サービス業界 (FinServ) は急速なペースでデジタル化を受け入れ、デジタル化戦略の導入をリードしています。オンラインバンキングとモバイルバンキングは現在、英国の人口の多くにとって標準となっており、消費者の需要の急速な変化により、銀行は実店舗での業務を縮小する必要に迫られています。たとえば、HSBCは最近、114月から英国でさらにXNUMXの支店を閉鎖すると発表した。

しかし、デジタル化はユーザーに多くの利点をもたらしますが、対面サービスや電話サービスに依存していて、他の人が当たり前と思っているデジタル サービスにアクセスできないユーザーがいまだに存在します。 このデジタル排除は、支店が閉鎖され、銀行内のアドバイス、現金、小切手などの従来の形態の銀行に依存していた支店が取り残されるにつれて、指数関数的に成長する可能性があります。

生活費の危機は、家族が費用を削減しようとするため、問題を悪化させる可能性があります。 最近の調査では、FinServ の回答者の 60% が、パンデミックの結果、顧客からのデジタル通信に対する需要が大幅に増加したと報告していますが、 英国では 1.7 万世帯がまだインターネットに接続されていません。 による ロイズ銀行の消費者デジタル指数、9 万人が助けなしではインターネットを使用できず、11.7 万人が日常生活に不可欠なデジタル スキルを欠いています。

同時に、 XNUMX人にXNUMX人 英国人は、デジタル バンキング サービスに対する信頼と信頼を欠いています。 などのグループと グッドシングス財団 デジタルデバイドを解消するための計画について銀行と協力する中で、金融サービスは、提供する一連のサービスに対する信頼と自信を築きながら、オンラインでもオフラインでも顧客に確実に対応できるようにする必要があります。

顧客との条件での会話

健全なデジタル戦略は、新しいチャネルをどのように採用するのが最善かだけに焦点を当てているわけではありません。 金融機関が顧客のコミュニケーションの好みを理解し、この情報に基づいて適切かつ効率的に行動するために必要なデータを確実に入手できるようにします。

たとえば、私たちの調査によると、FinServ 組織がデジタル化によって得た最大のメリットには、より深い顧客インサイトと改善されたカスタマー エクスペリエンスが含まれます。 また、業界が顧客とどのようにコミュニケーションをとっているかについても明らかなチャンスがあります。 たとえば、他の業界では、ソーシャル メディア プラットフォームを通じて顧客と話をする割合がはるかに高くなっています。 たとえば、他の業界では 55% が Twitter を通じて顧客とコミュニケーションを取っていますが、フィンサーブ セクターではわずか 30% です。

WhatsApp などの暗号化されたメッセージング プラットフォームの人気の出現は、FinServ がデジタル通信チャネルを拡大する真の機会があることも意味します。これには、データ保護とサイバーセキュリティへの影響が伴うことを念頭に置いてください。 したがって、セキュリティと使いやすさの微妙なバランスを取るソリューションは、信頼を構築しながら顧客とのコミュニケーション方法を再考しようとしている金融サービス組織を支援するのに適しています。 ただし、これはほんの始まりにすぎません。

機関が顧客のコミュニケーションの好みを知っている場合、それに応じてアプローチとサービスを調整し、デジタルに関与している人とデジタルに疎外されている人との間のギャップを埋められる可能性があります。

デジタルで多様なニーズに対応

オンラインとオフラインの両方で、FinServs が利用できる膨大な数の通信チャネルがあります。 ただし、普遍的に強力な顧客体験を保証するのは、これらのコミュニケーションを統合することです。

ブランド、オンライン、アプリ、手紙のいずれであっても、機関が顧客とコミュニケーションをとる方法は調和している必要があります。 FinServs の 95% は、複数のチャネルで顧客とのやり取りを継続できることが組織にとって価値があることに同意しています。 ただ、ただ 視聴者の３８%が サービスとしてのユニファイド コミュニケーション (UCaas) ソリューションを組織に完全に実装したと報告している FinServs の割合。

異なるプラットフォーム間でのまとまりの欠如は、顧客にとって不快であり、顧客体験を弱める可能性があります. これは、対面でのやり取りと同じように、オンライン プラットフォームにも当てはまります。 コンタクト センターは、ユニファイド コミュニケーションへの統合されたアプローチを表す必要があり、ビジネス エキスパートとエージェントをあらゆるチャネルで結び付けて、クラウドベースのコラボレーション エンゲージメント モデルでリアルタイムのカスタマー エクスペリエンスを提供する必要があります。 それだけでなく、顧客コミュニケーションへの統一されたアプローチは、FinServs が規制コンプライアンスとデータ セキュリティ要件を全体的な方法で満たすのにも役立ちます。

これと同じモデルにより、対面の専門家は、支店内で個人的なアドバイスやサポートを求める顧客に次のレベルのサービスを提供できるようになり、オンライン サービスに関するサポートや教育を提供できる場所を理解できるようになります。たとえば、ロイズが行ったように、支店の専門家が対面で顧客のデジタル サービスへのサインアップを支援することができます。 無料のデジタルスキル トレーニングプログラム

銀行や金融機関は、コミュニティのすべてのメンバーにとって重要なリソースです。 Lloyds の著書からヒントを得たこの種のコミュニティ イニシアチブは、すべての人に役立つ顧客中心のデジタル戦略を示しています。 このような教育および意識向上プログラムと並んで、洞察は意思決定の中心にある必要があり、それには多様な顧客ベースのニーズへの対応が含まれます。

デジタルのユニファイド コミュニケーションにより、顧客がどこにいても対応できるようになります。 それだけでなく、この統合システムからの洞察を使用することで、銀行は、誰も取り残されないようにスキームやサービスに投資しながら、すべての顧客が金融サービスにアクセスできるようにサポートおよび権限を与えられるようにするために、さらに多くのことを行うことができます。

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