柔軟性が顧客維持を成長の柱に変えた方法

柔軟性が顧客維持を成長の柱に変えた方法

タイムスタンプ：5年2023月5日午前10時XNUMX分
ソースノード： 2565348

フィットネス制度とサブスクリプション ビジネスには、不気味な類似点があります。 人々が習慣を身につけ、育む場合にのみ成功します。。 時 柔軟性 （旧ROMWOD） – 両方の世界を統合し、サブスクリプションサービスを構築しましたが、米国中の何千人もの人々のモビリティの向上に向けた運動の基盤を構築しているとはほとんど知りませんでした。

しかし、どんな成功者でも '動き' 共通の目標に向かって人々を結集させることを目的としています。 柔軟性はそれを理解し、カスタマー ジャーニーの中で最も敏感なタッチポイントの XNUMX つである次の場所からのフィードバックを活用しました。 終了する、そのデータを次の目的で使用しているだけではありません。 チャーンを最小限に抑える だけでなく、潜在的な逆転の余地を作るためのより有意義な方法を見つけることも必要です。

複雑なチャーン問題への簡単な解決策

初期段階では、Flexibility は驚異的なスピードで稼働し、顧客獲得を拡大しました。 しかし、会社が成長するにつれて、 ステファノ・スカリア, グロース部門責任者は、オンボーディング顧客を維持するための柵を設けずに強力な買収を行うと、リーキーバケットの問題に発展する可能性があることに気づきました。

「私たちにはチャーン回復プロセスがありませんでした。 バックエンドにはStripeを利用したキャンセルリンクがあり、ユーザーはStripeの請求画面に直接誘導され、クリックして終了することになります」とステファノ氏は語った。

「顧客離れに対する手っ取り早い勝利」を模索する中で、Flexibility 社は、開発への依存関係を最小限に抑え、既存の技術スタックに簡単に統合できるツールも探していました。 「実装に XNUMX 人を必要とする組織は、正しく実装されていません。 始めるのは難しくないはずです、それが私が素晴らしいと思ったことです Chargebee リテンション」とステファノは思い出した。

スピードを真に体現するビジネス向けに構築された Chargebee Retention の Stripe Billing とのネイティブ統合 柔軟性により、キャンセル エクスペリエンスを即座にテストして最適化できるようになりました。 Stripe Billing 内で共同作成されたオファーは、Chargebee Retention ダッシュボードに自動入力されます 個々のユーザーのキャンセル理由に関連するカスタムキャンセルページに表示されるカードで選択できます。

Chargebee Retention に基づいて構築された pliability の完全にカスタマイズされたキャンセル ページ

それに加えて、柔軟性により、次のようなすぐに使用できる機能を備えたフルスタック保持戦略が実行されます。

  • スキップして一時停止する リスクのあるユーザーを離脱から遠ざけるためのオファーとして

  • トライアルの延長 ロータッチ ユーザーが製品価値を発揮し、オファーの承諾から有料ユーザーへのコンバージョン率が 45% を記録

  • A/B テストを提供する さまざまなカテゴリでリテンションパフォーマンスを向上させる

「Chargebee Retention の要素の設定が簡単で、カスタマー サクセスや他の人に連絡することなくブランディング要素やオファーさえも変更できる点が気に入っています。 Chargebee を使用して維持戦略を構築すると、すぐに解約率が減少しました」とステファノ氏は付け加えました。

顧客のフィードバックを通じてイノベーションの近視眼を回避する

当初は製品イノベーションを推進するために実験に頼っていましたが、ビジネスの拡大により新たな顧客ニーズも生まれました。 機能の問題を正確に把握してキャンセルの原因とする方法がなかったため、製品ロードマップ内での優先順位付けと帯域幅管理が困難になりました。当てずっぽう。'

キャンセル時に Chargebee によって収集されたフィードバックにより、開発者はユーザー エクスペリエンスを大きく変えることになる優先度の高い要件を明確に把握できるようになりました。 現在、Chargebee Retention から収集された情報は、Pliability の製品に影響を与えるだけでなく、ビジネスがどのように自社を位置付け、アプリ内ユーザー ジャーニーについて考え、関係全般を育成するかにも影響を与えます。

  • フィードバックをキャンセルすることで、短いトレーニング モジュールをよりアクセスしやすくすることで、忙しいライフスタイルのユーザーを維持しやすくなり、昨年の離脱率が 20% 以上減少するという柔軟性が高まりました。

  • チャーン パターンに細心の注意を払うことで、アプリ内音楽の提供を改善し、プラットフォーム使用時のより良い顧客エクスペリエンスを生み出すことができました。

  • キャンセル時の購入意向の変化に気づいたチームは、価格設定の実験を検討し、より低い価格プランで顧客を維持する新しい方法を発見しました。

「Chargebee は、価格設定の実験にも協力しています。 顧客獲得の障壁を減らしながら、低価格のユーザーを維持するための限定的なプランを実験していきます。 これにより、より幅広い視聴者を獲得し、アップセル/クロスセルを通じて LTV を伸ばすことができます」とステファノ氏は述べています。

効果: 20 か月未満で XNUMX% の改善

キャンセル時に共有された顧客エクスペリエンスの分析は、チームの柔軟性に役立ちました。

  • 最も差し迫った顧客の懸念事項を特定する

  • 製品開発の優先順位を慎重に検討し、

  • 個々のキャンセルの意図に合わせてカスタマイズされたキャンセル ページを作成します。

一緒に、Chargebee Retention は柔軟性に関するレポートを作成しました。 導入後 20 か月以内に留保収益が XNUMX% 改善.

次の成長段階に向かう中、Chargebee は引き続き柔軟性の意思決定プロセスに情報を提供し、製品、プロセス、さらには顧客獲得の最適化を推進します。

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