Motive が Chargebee で顧客維持を自動化し、80 年間で 3 倍に成長した方法

プラトン再発行

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Motive (以前の KeepTuckin) は、物理的な経済におけるデジタル化の可能性を認識して誕生しました。これは、車両、機器、施設をクラウドに接続する IoT データプラットフォームであり、顧客が安全性、生産性、収益性を損なうことなく運用を自動化し、成長できるようにします。 .

同社のカスタマーサクセス担当副社長であるジョングリーソン氏は次のように述べています。「エンドカスタマーを大切にしていれば、最終的には他の市場セグメントに引き込まれ、当社の成長に貢献してくれるだろうということに、私たちは早い段階から気づいていました。私が Motive に入社したのは、会社にカスタマーサクセス担当者が 5 人ほどいた初期の段階でした。現在、その数を 120 名のカスタマーサクセス担当者に拡大し、125,000 名を超えるユニークな顧客のオンボーディングと維持を担当しており、その数は増え続けています。」

課題: 更新と無料ユーザーの増加の波

Motive は設立当初から定着への取り組みを優先していましたが、従業員への依存がリソースの阻害要因となっていることが判明しました。
採用が集中しているにもかかわらず、すべての加入者の更新の波に対処し、キャンセルの可能性を軽減することが課題となります。
さらに、複数の車両を保有するフリートや個人事業主 (ドライバー) など、さまざまな顧客セグメントのニーズに最適に対応する方法を理解する必要がありました。

解決策: チャーンを綿密に理解して管理するための保持ワークフロー

彼らは従業員のバランスを適切な自動化によって確保し、人材確保の取り組みの資本効率を高めました。これは、パンデミックと現在の混乱したマクロ経済状況を考慮すると特に重要でした。
パンデミック中に顧客を維持する方法、つまりさまざまなオファーを迅速に試すことができ、適切なオファーを提供するのに役立つツールを見つけました。たとえば、さまざまな割引が顧客維持に与える影響を測定します。
キャンセルを更新および回避するための正確なプロセスを開発しました。
データを分析して、顧客が離脱を希望する理由を洞察します。
無料ユーザーを有料ユーザーに変換するための強化された維持戦略を明確に策定します。

結果: 維持による大幅な成長

動機は、パンデミックの最中に、実験を行って譲歩を提供することで顧客の更新を確実にしました。
Motive が成長していたことは間違いありませんが、Chargebee Retention と提携することで、より迅速かつコスト効率よく成長することができました。
彼らは、顧客の離脱を綿密に追跡して理解するのに役立つ、維持とキャンセルのワークフローを構築しました。
データ分析の助けを借りて、顧客の問題をリアルタイムで解決するための構造を導入することができ、それにより顧客維持率が向上しました。

Motive は、顧客維持に積極的に取り組むことで、80 年間で 3 倍に成長し、SaaS 業界で驚異的な成長を示しました。