あなたの特派員は、駐車違反とスピード違反の罰金を処理する専門のコンタクトセンターのマネージャーに会ったことがあります。 この男の「顧客」は当然のことながら、ほぼ常に不満を抱いていた。
したがって、XNUMX% は XNUMX 年以内に仕事を辞めます。
他のコール センター オペレータは 90% の人員削減に対処する必要はありませんが、スタッフの年間離職率が 50% になることは珍しくありません。
顧客サービス業務は、日常的な雑用を自動化するために最善を尽くします。これにより、人間が問題を解決する必要がある種類のタスクに最高の人材を割り当てることができます。 そのような仕事はより充実しているので、それらの労働者はより長く働き、時間の経過とともに優れたサービスを提供することを学びます. 理論的には、自動化されたシステムはサービスを改善し、コンタクト センターが直面する膨大な人材採用とトレーニングのコストを削減します。
検索と広告の巨人である Google の Dialogflow CX サービスで月曜日に障害が発生したという文脈で、カスタマー サービスの機能に関するこの簡単な入門書を提供します。 説明する 「人間のコール センター エージェントに似た自動化されたエージェントを作成する、AI を取り入れた製品として。 予想される会話シナリオを処理するように両方をトレーニングします。トレーニングは過度に明示的である必要はありません。」
チャットボットとボイスボットの両方を提供するこのサービスは、Google のアシスタントの背後にある技術によって支えられています。 どちらを選択しても、Google は「より自然なカスタマー エクスペリエンスを提供する」および「補足的な質問で複数ターンの会話をサポートする」と述べています。
彼らが走っているとき。
10 月 19 日月曜日の太平洋時間 (12 ～ 40 UTC) の 1719:1940 ～ 19:XNUMX の間ではありませんでした。
その間、Google の 事件概要 は、このインシデントを「エージェントが電話を受けられない」とラベル付けし、その影響は「Dialogflow エージェントが電話に出られない可能性があり、顧客は通話の待ち時間が長くなる可能性がある」ことを意味すると述べました。
この機能停止についての説明は提供されていませんが、Google は Dialogflow とその Cloud Machine Learning サービスの両方に影響を与えたと述べています。
多くの場合、Google の機能停止は、本番環境に入るソフトウェアの構成ミスが原因ではありません。 原因が何であれ、主要なハイパースケーラーは、大規模な運用のおかげで、トップティアの SaaS プレーヤーにさえも優れた回復力を提供すると自負しているため、トップティアのクラウドでの停止は恥ずかしいことです。
この場合、コンタクト センターが他の問題に対処するために自動化を採用するよう奨励されていることを考えると、停止は特に厄介です。
登録 は停止の原因と影響について詳細な情報を提供するよう Google に依頼しており、実質的な回答が得られた場合は、この記事を更新するか、別の記事を書きます。 そして、その反応が人間からのものなのか AI からのものなのかを推測しようとします。 ®
