カスタマーエクスペリエンスの競争激化の未来を探る – IBM ブログ

の将来 顧客満足体験 (CX)は 他には？: より多くのデータ、より多くのテクノロジー、より驚きと喜び。また、やり取りがオンラインで行われるか店舗内で行われるかにかかわらず、顧客を維持するというプレッシャーも高まります。顧客の期待や習慣が変化するにつれて、組織が提供する CX も変化する必要があります。

研究に次ぐ研究では、顧客が商品やサービスのプロバイダーにさらに多くを要求し、ブランドを切り替えることで不満を示すため、顧客ロイヤルティが低下していることが示されています。潜在的な問題点を特定し、問題が発生する前に解決することが、顧客が別のプロバイダーに乗り換えるのを防ぐ最善の方法です。

組織がデジタル変革をますます採用する最も重要な理由の 1 つは、顧客へのサービス提供方法に革命を起こすことです。顧客体験の未来は、 カスタマーサービス 顧客のニーズに応え、組織が高い顧客満足度を確実に提供できるようにするためです。

デザイン主導、データドリブンのアプローチを採用してエクスペリエンス変革を実現する

優れた顧客体験を通じて競争上の優位性を構築する

組織がより効果的に活用できる 5 つの方法を次に示します。 顧客満足体験 競合他社に先んじるためには:

カスタマージャーニー全体にわたって完全な連携を構築する

組織は顧客を優先する必要があると言っても過言ではありません。それなし お客さま、収益も利益もビジネスもありません。しかし、組織はこれまで、重要な意思決定を行うために、関連するすべての従業員が適切な情報を確実に入手できるようにすることができませんでした。 「顧客中心」、つまり顧客のニーズを最優先にしようと努めている組織は、顧客が忠誠心を持って好意を返すでしょう。

ミッションベースの戦略を表現し伝達する

近年、組織は多様性、公平性、包括性（DEI）、環境保護、その他の社会正義のテーマなどのテーマを採用しています。すべての顧客が組織の決定に同意するわけではありませんが、多くの顧客は、自分が信じるものを支持する組織から購入したいと考えています。組織とそのリーダーシップがサポートする重要な問題を特定し、受け入れることで、組織が価値観を共有していることが顧客に伝わります。

パーソナライゼーション最優先の組織になる

組織はすべての顧客を世界で最も価値のある顧客であるかのように扱う必要があります。つまり、パーソナライゼーションを通じて、まさに理想的なユーザー エクスペリエンスを提供することを意味します。組織はデータを使用して大規模にパーソナライズを改善できます。

組織は、顧客に関連する独自のメッセージを届けたい顧客をターゲットにすることで、マーケティングをパーソナライズできます。購入、問い合わせ、サービスリクエストに関する個々の顧客のフィードバックを求めることで、顧客のニーズをより深く把握できます。

あるいは、製品レベルでパーソナライゼーションを行うこともできます。たとえば、ホテルはアンケートや過去の訪問に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが増えています。ホテルの宿泊客の中には、無料マッサージの特典を好む人もいるでしょうし、ホテルのバーで最初のドリンクを無料で飲みたいと思う人もいるでしょう。各ゲストに関連したエクスペリエンスを設計することで、ホテルはすべてのゲストを同じように扱う競合他社と比較して、それらの顧客を維持できる可能性があります。

主要なテクノロジートレンドの先を行く

今では、人工知能 (AI) や 機械学習 (ML) は、顧客中心の組織が相互作用し、すべての利害関係者、特に顧客に価値を提供する方法に革命をもたらします。これらのテクノロジーは、詳細情報を求める見込み顧客から、購入後のパーソナライズされたメッセージに至るまで、顧客との複数のタッチポイントにますます組み込まれるようになります。 カスタマーケア 問題のトラブルシューティングを支援するチーム。

顧客は、次のような AI および ML 駆動のセルフサービス ツールを使用することになります。 generative AI アプリと 会話型AI チャットボットを使用して、必要な情報を取得します。そして、どうしても誰かと話す必要がある場合には、 カスタマーサービス プロフェッショナルとしての従業員は、AI と ML を使用して、より適切かつ効率的に質問に答えるようになります。組織はまた、 オートメーション 面倒な作業の労力を最小限に抑え、カスタマーケア専門家が顧客により良いサービスを提供できるようにします。

組織が採用すべきもう 1 つの主要な技術トレンドは、拡張現実 (AR) です。たとえば、顧客がオンライン購入を気に入らず、製品を返品しようとした場合、顧客にとっては大きな負担となり、組織にとっては大きなコストが発生します。拡張現実により、顧客は購入する前に自分の環境で製品を試すことができるようになります。

より多くの顧客インサイトをリアルタイムの意思決定に活用する

組織は、特に電子商取引企業の顧客とのあらゆるやり取りを追跡および分析できるようになりました。顧客エンゲージメントから得られた指標を使用すると、大きなビジネス価値を高めることができます。そのため、将来の CX 戦略はこれまで以上にデータドリブンになるでしょう。

たとえば、 AI駆動 チャットボット 以前の顧客データに基づいてトレーニングされているため、顧客が何を望んでいるのかをよりよく理解し、ソリューションをより迅速に提供できます。

顧客を追跡し、オープン Web 上でのターゲティングを可能にするサードパーティ Cookie の廃止により、組織や CX リーダーは戦略の再考を余儀なくされています。彼らは現在、ゼロパーティ データ（顧客が直接共有する情報）とファーストパーティ データ（組織がそこから得た情報）に依存する必要があります。オムニチャネル 所有する Web サイト、LinkedIn や Instagram などのソーシャル メディア、アプリでの追跡。

CX に関する洞察が利用できるにもかかわらず、組織は依然としてリアルタイムの意思決定に苦労しています。マッキンゼーの調査 CXリーダーを発見 顧客のリアルタイムのアクションを優先していましたが、既存のシステムでこれを達成するためのツールがあると感じていたリーダーはわずか 13% でした。

マッキンゼーが議論している解決策は、収集されたすべてのデータプールと関係者がより賢明な意思決定を行うための集約情報にアクセスできるデータレイクを作成することです。これにより、CX および顧客サービスの専門家が使用できるようになります。 顧客関係管理 このデータに対してアクションを実行するための (CRM) ツール。

顧客体験の未来を受け入れる

IBMは10年以上にわたり、この分野で企業による信頼できるAIの適用を支援してきました。生成AIは、より人間らしい会話的な応答を生成する機能により、顧客サービスや現場サービスを大幅に変革するさらなる可能性を秘めています。 IBM コンサルティングは、カスタマー・エクスペリエンス戦略をビジネスの中心に置き、会話型 AI を使用して一貫したインテリジェントなカスタマー・ケアの提供を支援します。

IBM watsonx™ アシスタント は、市場をリードする会話型人工知能プラットフォームで、従来のサポートの摩擦を克服し、優れたエクスペリエンスを提供できるように設計されています。 watsonx™ と IBM Consulting のカスタマー ジャーニー マッピングと設計、プラットフォーム実装、データと AI コンサルティングに関する深い専門知識を活用して、クラス最高のテクノロジーを活用して顧客のライフサイクル全体にわたる変革を推進できるよう支援します。

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