このブログ投稿は、Talkdesk の Bruno Mateus、Jonathan Diedrich、および Crispim Tribuna と共著しています。
コンタクト センターは、人工知能 (AI) および自然言語処理 (NLP) テクノロジを使用して、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを構築し、会話型ボットを通じて効果的なセルフサービス サポートを提供しています。
これは、の統合に特化した XNUMX 部構成のシリーズの第 XNUMX 部です。 Amazon Lex Talkdesk CX クラウド コンタクト センター. この投稿では、Amazon Lex と Talkdesk CX Cloud の強力なリソースを音声チャネル用に組み合わせたソリューション アーキテクチャについて説明します。 このシリーズの第 XNUMX 部では、Amazon Lex チャットボット UI を Talkdesk CX Cloud で使用して、顧客が同じチャット ウィンドウ内でチャットボットの会話からライブ エージェントに移行できるようにする方法について説明します。
Amazon Lex と Talkdesk CX Cloud の利点 によって例示されます ワフド銀行は、200 か所に拠点を持ち、20 億ドルの資産を管理するフルサービスの米国商業銀行です。 この銀行は、顧客に優れたサービスを提供するために、コンタクト センターのデジタル トランスフォーメーションに投資しました。 WaFd は、高度な機能を組み合わせたオムニチャネル バンキングの経験を開拓しました。 会話型AI Amazon Lex 音声およびチャットボットの機能 Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
「私たちは、Amazon Lex の会話型 AI 機能を Talkdesk の最新の統合コンタクト センター ソリューションと組み合わせたいと考えていました。 これにより、WaFd が可能な限り最良の方法でクライアントにサービスを提供できるようになり、両方の長所が得られます。」
-ダスティン ハバード、WaFd 銀行の最高技術責任者。
WaFd のビジョンをサポートするために、Talkdesk は、Amazon Lex との統合により、セルフサービスの仮想エージェントの音声およびチャット機能を拡張しました。 Amazon Polly. さらに、 Talkdeskのアイデンティティ Amazon Lex ボイスボットによる音声認証により、WaFd クライアントは一般的な銀行取引を独自に解決できます。 口座残高の検索などのタスクは数秒で完了し、WaFd の従来のシステムと比較して 90% の時間が短縮されます。 新しく設計された Amazon Lex ウェブサイト チャットボットは、チャットボット UI が Talkdesk システムとシームレスに統合されるため、ボイスメールの量が大幅に減少しました。
以下のセクションでは、この統合を可能にするコンポーネントの概要を説明します。 次に、ソリューションのアーキテクチャを提示し、その主要なコンポーネントを強調し、Amazon Lex とのやり取りからエージェントへのエスカレーションまでのカスタマー ジャーニーについて説明します。 最後に、コンタクト センターが AI モデルを最新の状態に保つ方法を説明します。 Talkdesk AI トレーナー.
ソリューションの概要
このソリューションは、次の主要コンポーネントで構成されています。
- Amazon Lex – Amazon Lex を Amazon Polly と組み合わせて、会話型 AI 機能をコンタクト センターに追加することで、カスタマー サービスのやり取りを自動化します。 Amazon Lex は、顧客の最も一般的な質問に迅速に対応し、複雑なケースを人間のエージェントにシームレスに引き継ぎます。 Amazon Lex ボットを使用してコンタクト センターの運用を強化することで、カスタマー エクスペリエンスが向上し、オムニチャネル エクスペリエンスの構築に役立ち、顧客が電話回線、ウェブサイト、メッセージング プラットフォーム全体で関与できるようになります。
- Talkdesk CX クラウド コンタクト センター – 株式会社トークデスク. は、顧客志向の企業向けのグローバル クラウド コンタクト センター リーダーです。 Talkdesk CX Cloud は、スピード、俊敏性、信頼性、およびセキュリティを提供する消費者向けのシンプルさでエンタープライズ規模を提供します。 AWS パートナーとして、Talkdesk は次のような AI 機能を使用しています。 Amazon Transcribe、音声からテキストへのサービス、 Talkdesk エージェントアシスト および Talkdesk カスタマー エクスペリエンス アナリティクス さまざまな言語とアクセントに対応した製品。 Talkdesk は、Amazon Lex および Amazon Polly との統合により、セルフサービス仮想エージェントの音声およびチャット機能を拡張しました。 これらの仮想エージェントは、日常的なタスクを自動化するだけでなく、複雑なやり取りをライブ エージェントにシームレスに昇格させることができます。
- Talkdesk Identity による認証と声紋認証 – Talkdesk Identity は、音声バイオメトリクスを使用したセルフサービス認証により、詐欺防止を提供します。 音声バイオメトリクス ソリューションは、顧客の認証プロセスを合理化しながら、コンタクト センターのセキュリティ レベルを向上させます。 この安全で効率的な認証エクスペリエンスにより、コンタクト センターは幅広いセルフサービス機能を処理できます。 たとえば、顧客は銀行ボットを使用して、残高の確認、資金移動のスケジュール、カードの有効化/無効化を行うことができます。
次の図は、ソリューションアーキテクチャを示しています。
Talkdesk に実装された音声認証コール フローは、次のように Amazon Lex とやり取りします。
- 通話が開始されると、着信発信者の電話番号を使用して顧客検索が実行されます。 複数の顧客が取得された場合、リストを一意の顧客レコードに絞り込むために、生年月日などの追加情報が要求されます。
- 発信者が特定され、以前に声紋認証に登録していた場合、発信者は音声パス コードを言うように求められます。 成功した場合、発信者には認証済みの Amazon Lex エクスペリエンスが提供されます。
- 発信者が識別され、声紋認証に登録されていない場合、エージェントと連携して身元を確認し、声紋をパスワードとして記録できます。 詳細については、 Talkdesk 音声生体認証 のドキュメントで詳しく説明されています)。
- 発信者が識別されないか、声紋認証に登録されていない場合、発信者は Amazon Lex とやり取りして認証を必要としないタスクを実行したり、エージェントへの転送をリクエストしたりできます。
Talkdesk と Amazon Lex の統合方法
着信時 Talkdesk 仮想エージェント、Talkdeskは 連続ストリーミング機能 Amazon Lex API Amazon Lex ボットとの会話を可能にします。 Talkdesk Virtual Agent には、HTTP/2 双方向イベント ストリームを開始する Amazon Lex アダプターがあります。 StartConversation API 操作. Talkdesk Virtual Agent と Amazon Lex ボットは、音声会話の一連のイベントに従ってリアルタイムで情報交換を開始します。 詳細については、次を参照してください。 ボットへのストリームの開始.
からのすべてのコンテキスト データ トークデスクスタジオ 最初に確立されたセッション属性を介して Amazon Lex に送信されます 構成イベント. Amazon Lex ボイスボットにはウェルカム インテントが装備されており、Talkdesk によって呼び出されて会話を開始し、ウェルカム メッセージを再生します。 Amazon Lex では、ウェルカム インテントとそのメッセージが会話で XNUMX 回だけ使用されるように、セッション属性が設定されます。 グリーティング メッセージは、セッション属性で Talkdesk システムから提供された場合、認証された発信者の名前を含めるようにカスタマイズできます。
次の図は、通信を可能にするために使用される基本的なコンポーネントとイベントを示しています。
Amazon Lex からのエージェントのエスカレーション
顧客がエージェントの支援を要求した場合、顧客が正しいエージェントにルーティングされるようにするために必要なすべての情報が、Amazon Lex によってセッション属性を通じて Talkdesk Studio に提供されます。
セッション属性の例は次のとおりです。
- 顧客がエージェントの支援を要求していることを示すフラグ
- 通話を適切にルーティングするために Talkdesk が使用するエスカレーションの理由
- 顧客とボットとの以前のやり取りに関するコンテキスト情報をエージェントに提供するための通話に関する追加データ
- インタラクションの感想
トレーニング
Talkdesk AI トレーナー は、Talkdesk CX Cloud の運用フローに含まれるヒューマン イン ザ ループ ツールです。 専門のデータ サイエンス チームを必要とせずに、実際のエージェントによる AI モデルの継続的なトレーニングと改善を実行します。
Talkdesk は、AI トレーナーが Amazon Lex インテント モデルからインテント データを自動的に収集できるようにするコネクタを開発しました。 技術者以外のユーザーは、これらのモデルを簡単に微調整して、Talkdesk Virtual Agent などの Talkdesk AI 製品をサポートできます。 コネクタは、 Amazon Lex モデル構築 API Java 2.x 用 AWS SDK.
次の方法で、顧客と (仮想) エージェント間の現実世界の会話を使用して、Amazon Lex からインテント データをトレーニングできます。
- 信頼度が低いインテント分類のフィードバックをリクエストする
- インテントへの新しいトレーニング フレーズの追加
- スロット タイプへの同義語または正規表現の追加
AI トレーナーは Amazon Lex からデータ、つまりインテントとスロットタイプを受け取ります。 このデータは、Talkdesk AI トレーナーで表示および管理され、Talkdesk Virtual Agent で行われる会話オーケストレーションの一部であるすべてのイベントと共に表示されます。 スーパーバイザーまたは管理者は、AI トレーナー品質システムまたは契約を通じて、どの改善を Amazon Lex モデルに導入し、Talkdesk Virtual Agent に反映するかを決定します。
本番環境の調整は、AI トレーナーで簡単に公開して、Amazon Lex に送信できます。 AI モデルを継続的にトレーニングすることで、AI 製品がビジネスの進化と顧客の最新のニーズを確実に反映します。 これにより、セルフサービスによる自動化率が向上し、ケースをより迅速に解決できるようになり、顧客満足度が向上します。
まとめ
この投稿では、Amazon Lex API を介して、Amazon Lex の会話型 AI 機能を Talkdesk の最新の統合コンタクト センター ソリューションと組み合わせる方法を紹介しました。 Talkdesk の声紋認証が発信者にセルフサービス認証エクスペリエンスを提供する方法と、Amazon Lex がコンテキスト情報をエージェントに提供して発信者をより効率的に支援する方法について説明しました。
Amazon Lex と Talkdesk CX Cloud ソリューションの統合がクライアントに提供する新しい可能性に興奮しています。 私たちは AWSプロフェッショナルサービス および トークデスク あなたとあなたのチームがオムニチャネル エクスペリエンスのビジョンを実現するのに役立ちます。
このシリーズの次の投稿では、Amazon Lex チャットボットを Talkdesk Studio に統合する方法と、顧客がチャットボットからライブ エージェントと対話できるようにする方法についてのガイダンスを提供します。
著者について
グラツィア・ルッソ・ラスナー は、AWS プロフェッショナル サービスの自然言語 AI チームのシニア コンサルタントです。 彼女は、さまざまな業界の顧客向けに AWS テクノロジーを使用した会話型 AI ソリューションの設計と開発を専門としています。 仕事以外では、週末のビーチ、最新のフィクションの本を読むこと、そして家族を楽しんでいます。
セシル・パターソン テキサス州北部を拠点とする AWS プロフェッショナル サービスの自然言語 AI コンサルタントです。 彼は、グローバル インフラストラクチャ ソリューションを実現およびサポートするために、大企業と協力してきた長年の経験を持っています。 Cecil は、彼の経験と多様なスキル セットを使用して、あらゆるタイプの顧客向けの優れた会話型ソリューションを構築しています。
ブルーノマテウス Talkdesk のプリンシパル エンジニアです。 ソフトウェア業界で 20 年以上の経験を持つ彼は、大規模な分散システムを専門としています。 仕事をしていないときは、家族と外で過ごしたり、トレッキング、マウンテン バイク、オートバイに乗ったりすることを楽しんでいます。
ジョナサン・ディードリヒ Talkdesk のプリンシパル ソリューション コンサルタントです。 彼は、技術的な実行と採用を確実にするために、エンタープライズおよび戦略的プロジェクトに取り組んでいます。 仕事以外では、家族とアイスホッケーやゲームを楽しんでいます。
クリスピム・トリブーナ 現在、AI ベースの仮想エージェント プロジェクトに注力している Talkdesk のシニア ソフトウェア エンジニアです。 彼は、電気通信、IPTV、詐欺防止に重点を置いたコンピューター サイエンスで 17 年以上の経験があります。 余暇には、家族と過ごしたり、ランニング (マラソンを XNUMX 回完走) したり、バイクに乗ったりすることを楽しんでいます。
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