ブランドとその顧客との関係の基盤はコミュニケーションです。 このように、信頼を育み、その運営を成長させる組織の能力は、「成功する」会話を実行する能力と密接に関連しています。
しかし、私たちの複雑なデジタルファーストの世界では、チャットボットから自動アシスタントまで、企業が顧客ベースと関わるための非常に多くの手段があり、日常的にどの方法が最も適切かを知るのは難しい場合があります.日基準。
これは金融サービス (FS) 業界にとって特に顕著な事実です。たとえば、英国では、オンラインでの支払い、口座振替の設定、口座残高の確認などのより多くの取引タスクに関して、顧客の 72% が ネットアップの最近の調査で、プロバイダーの Web サイト経由で情報やサービスにアクセスしていることが明らかになりました。
しかし、住宅ローンや借金の支払いに関する問題など、難しいまたは複雑なテーマになると、71% が実際の人物と話したいと答え、さらに 46% が依然として銀行の支店に行って相談することを好むと回答しています。これら サービス。
顧客を引き付ける際に、顧客を引き下げるための最善の経路を理解することは、ますます重要になります。
従来の銀行業務のデジタル化
FS エクスペリエンスは、過去 10 年間で大きな進歩を遂げました。完全に物理的なブランチで構成されていたものから、主にデジタル インタラクションとデータに基づいて構築されるものへと変化しました。このデジタルへの注力により、より効率的でアクセスしやすいサービスが実現しましたが、重要なことは 銀行が顧客との信頼を育むには、実店舗の物理的な支店が常に不可欠であることを忘れないでください。
しかし今では、支店が徐々に廃止されつつあります。 昨年、バークレイズだけで160の支店を閉鎖、これはこれらの機関の将来にどのような影響を及ぼしますか？顧客が銀行とのやり取りの主な手段としてデジタル アプリを好むことに疑問の余地はありませんが、これらのツールは銀行に対する信頼を促進できるでしょうか。 対面バンキングが何百年も続いてきた方法でしょうか？
FS ビジネスにとって、将来の事業運営に関して考慮すべき重要な影響があります。デジタル サービスは、企業に、現代社会により適合した方法で顧客サービス エクスペリエンス全体を再考する機会を提供します。 手軽さと利便性を優先。
しかし、これらの戦略は、すべてのタッチポイントがブランドの忠誠心と信頼を構築するために機能することを確実にしたいのであれば、より人間的なタッチを必要とする顧客のための余地を作る必要があります.
デジタルの世界で顧客の選択を第一に
金融サービス企業が顧客と関わる方法が、何よりもまず顧客自身の好みによって変化するのをすぐに目にするようになるかもしれません。
たとえば、将来的には、人々は必要なサービスのレベルに基づいて金融サービスプロバイダーを選択するようになるかもしれません。顧客の中には、主にデジタル サービスに依存しているため、人間とのやり取りが少なくなるということを承知して、料金を安くすることを選択する人もいます。 ただし、よりパーソナライズされた、人間味のあるタッチを望む他の顧客は、より多くの料金を支払うことを選択する可能性があります。
業界内での革新が進むにつれて、金融サービス機関は顧客により多くの選択肢を提供できるようになります。 間もなく、サービス レベルに基づくセグメンテーションが、現在の製品や価格と同じように顧客に関連するようになるかもしれません。
そして、ますます複雑になるクエリを処理するテクノロジーの能力が向上し続けるにつれて、人間との対話はさらに高いレベルのサービスになる可能性が高く、よりデジタルで、おそらく安価なサービスとの差別化をさらに進める必要があることを意味します。 配送方法が強化されます。
したがって、金融機関は、AI を活用したコミュニケーション ツールを業務にどのように組み込むかについて戦略的に検討し始めることが重要です。そして、顧客が人間的な交流を望む場合も常にあるということを忘れないでください。 特に重要な財務上の決定に関しては。
