בכל עסק, הצלחה של לקוחות (CS) היא הנקודה המתוקה שבה המרת לידים והפכת אותם ל- סנגור נאמן עבור המותג שלך. כתוצאה מכך יש סיכוי נמוך יותר שלקוחות יתחילו להתחדש עם החברה שלך.
עם זאת, קל יותר לומר מאשר לעשות. אין ספק, אתה יודע את החשיבות של הפחתת הטלטלה, אבל אם אתה מתמקד במדד אחד, ייתכן שאתה מפספס את התמונה הגדולה יותר: לוודא שהלקוחות שנשארים מקבלים ערך אמיתי מהמוצר שלך במקום רק לגרום לו לעבוד.
אמנם זה חיוני לחברות בתעשיית התוכנה לעשות זאת לשמור על צמיחה על ידי שימור לקוחות, הם חייבים להיות מוכוון לקוח ולמצוא דרכים חדשות להגדלת ערך הלקוח. לקוח מצליח שיגיע ליעדים שלו באמצעות שימוש במוצרים או בשירותים שלך יהיה מרוצה.
כפי ששוק הפלטפורמות להצלחת לקוחות העולמי צפוי להגיע 3.1 מליארד דולרים על ידי 2026, לחברות רבות אין עדיין אסטרטגיית CS מוגדרת בבירור. סיורים מודרכים ומדריכים גנריים יכולים להיות נקודת התחלה טובה, אבל אתה צריך לקחת בחשבון את כל מסע הלקוח ואת כל נתיבי המוצר שננקטו כדי להשיג הצלחה של לקוחות SaaS תוכנית,
כדי שהחברה שלך תצמח, הלקוחות חייבים להצליח! אז בואו נמשיך הלאה למה שיש הצלחת לקוחות בעסקים של SaaS ואיך למדוד את זה?
האם אתה מספק פתרונות לבעיות הלקוחות שלך?
אתה עשוי להניח שהצלחת הלקוח זהה להצעת תמיכה טובה למשתמש. תמיכת לקוחות היא תשובה טובה, אבל היא צריכה להיות אחת מני רבות כאן. בעוד שבעיות פונקציונליות הן הראשונות לטיפול בעת פיתוח מוצר SaaS, הלקוח נתקל במצבים שונים אחרים שיכולים להשפיע על הצלחתו הכוללת. לכן, יצירת הצלחה של לקוחות חורגת מהיקף מחלקת התמיכה שלך ובדרך כלל כוללת סקירת כל נקודות המגע של הלקוחות עם המוצר.
שקול את מסע המשתמש שלך ופתח א מפת חווית הלקוח להתחיל טוב בניתוח אילו דאגות עלולות לצוץ עבור הלקוחות שלך. לא משנה עד כמה צוות תמיכת הלקוחות שלך זריז ויסודי, זה לא בהכרח מתייחס לאינדיקטור הראשון של הצלחת הלקוח: האם הלקוחות שלך מקבלים מהמוצר שלך את היתרונות העסקיים שהם צריכים ומקווים להם?
הלקוחות שלך רכשו את המוצר שלך כי היה להם א עסק ספציפי בעיה שיש לפתור. כדי להפוך אותם לסיפורי הצלחה של לקוחות, עליך להבטיח שהמוצר שלך פותר את הבעיה, ובאופן אידיאלי, מעבר לציפיות שלהם.
לינקולן מרפי ב-Sixteen Ventures מציין גם שהלקוחות צריכים "קבלת באופן מתמשך ויותר ערך מהמוצר שלך במהלך חייו כלקוח."
זה אומר שאתה לא רק פותר בעיה אלא שאתה מספק פתרונות טובים יותר לבעיה הזו ככל שיחסי הלקוחות מתקדמים. התמקד בתוצאות עסקיות מרכזיות, החל כשהלקוח שלך עדיין פוטנציאלי. במקום להיכנס למערכת יחסים ולנסות לשכנע אותם בערך של תכונות המוצר שלך, שנה את הלך הרוח שלך כדי לחדד באמת את סדר העדיפויות של הלקוח. תחשוב על מה הלקוח שלך יכול לומר על המוצר שלך אם הייתה לו רק דקה אחת להציע את זה למנכ"ל שלו.
המשך להדגיש את התוצאות העסקיות הללו לאורך כל הדרך תהליך העלייה למטוס ואורך חייו של הלקוח איתך אבל גם זכור שעסקים והשווקים שהם פונים אליהם אינם סטטיים בדרך כלל, במיוחד בעולם התוכנה. הם ישתנו ככל שההבנה שלך לגבי הלקוחות שלך, החברה שלך והיכולת שלה לספק מוצר או שירות וכו' יתבגרו ויתפתחו.
כיצד למדוד את הצלחת הלקוח
מדידת הצלחת הלקוח חייבת להיעשות מתוך שתי זוויות, גם שלך וגם של הלקוחות שלך. הפחתת שיעור הנטישה שלך והגדלת הכנסות ההתרחבות מודדים בקלות את הצלחתך.
חיוני לכמת גם את הצלחת הלקוח שלך, מכיוון שהיא קשורה ישירות להצלחה שלך.
כמובן שלכל עסק תהיה דרך אחרת מדידת הצלחת הלקוח, והרבה מהמדדים האלה עשויים להתבסס בהתחלה על תחושת בטן לגבי מי הלקוחות המצליחים ביותר שלך. אבל אתה צריך לגשת לאסטרטגיית הצלחת הלקוח שלך באופן שיטתי, להתחיל בהגדרה איך באמת נראית הצלחה עבור הלקוחות שלך: עבור כל פלח מבסיס המשתמשים שלך, מה הם מחשיבים כתוצאה הטובה ביותר האפשרית של השימוש במוצר שלך?
בריא אסטרטגיית הצלחת הלקוח ימדוד פרמטרים, כולל שיעור שמירה, ערך לכל החיים, שיעור רכישה וכו', כדי למצוא טרנדים במסעות הלקוחות שלך ולקבוע היכן נקודות התקע. זה נותן לך הזדמנות להתאים את המוצרים או השירותים שלך כדי לעזור לשפר את הצלחת הלקוחות ולהקל על המשתמשים להשיג את המטרות שלהם.
הנה רשימה שתעזור לך לענות על השאלה מהם מדדי ה-KPI להצלחת הלקוח?
- ערך חיי הלקוח
- חזור על קצב הרכישה
- שיעור שימור לקוחות
- עלות שימור לקוחות
- קצב הטלטלה
- ציון מקדם נטו (NPS)
- ציון שביעות רצון לקוחות
- ציון מאמץ לקוח
בהמשך לדוגמאות מעשיות יותר, בוא נסתכל על כמה אפשרויות שעומדות לרשותך כדי לחזק את אסטרטגיית הצלחת הלקוח שלך:
- סטטיסטיקות שימוש - למדוד באיזו תדירות ובמשך כמה זמן לקוחות נכנסים לפלטפורמה שלך כדי שתוכל להשתמש בנתונים אלה כדי לשפר את ה-UX שלך ואת שביעות רצון הלקוחות;
- מעורבות משתמשים - הסתכלו על התכונות שהלקוחות משתמשים בהם ועל הפעולות שהם מבצעים. שדרוגים ורכישות נוספות הן דרך טובה להבין אם הלקוחות שלך נהנים מהמוצרים שלך ורוצים להשתמש ביותר מהם;
- הפניות - אם הם ממליצים עליך למישהו אחר, זהו אינדיקציה ברורה לכך שהם באמת מרוצים מאיך שהמוצר/פלטפורמה שלך עובדת. יש דרך ברורה לספור את ההפניות האלה כדי שתדע מי הם האוונגליסטים של המותג שלך וכמה יש לך;
- נתונים חיצוניים - למשל, אם השירות שלך עוזר לעסקים בשיווק וקידום אתרים, אתה יכול למדוד את דירוג החיפוש שלהם עבור מילות מפתח נבחרות לאורך זמן;
- מדדים נוספים ספציפיים לעסק שלך. עבור מסחר דיגיטלי, למשל, מתבצע מעקב אחר מדדי KPI לאורך כל מחזור חיי המסחר הדיגיטלי, מרכישה ועד להפעלה, שדרוג וחידוש. כמה דוגמאות הן שיעור המרה, זמן טעינת עגלה, שיעורי חידוש, שיעורי המרות לניסיון, נטישת עגלה, נטישת עגלה משוחזרת, עליית הכנסה ממכירה צולבת, שדרוגים, הפחתה בנטישה מרצון, עליית הכנסה מערוצי מכירה נוספים וכן הלאה. חלק מהמותגים אפילו מגדירים א מדד כוכב הצפון (NSM) זה ספציפי לקו המוצרים שלהם, שמודד את הערך המועבר ללקוחות. מדד זה לוקח בחשבון את הפעולות שמשתמשים שנשארים לאורך זמן עם המוצר נוקטים. לדוגמה, ה-NSM של פייסבוק הוא המשתמשים הפעילים היומיומיים שלה, בעוד של Slack הוא מספר ההודעות שפורסמו, שניהם מודדים בצורה הוליסטית באיזו מידה בסיס המשתמשים של החברה משיג הצלחה עם המוצר.
אם יש לך דרך למדוד את המציאות של הלקוח תשואה על ההשקעה, בכל אופן, עשה את זה, וספר להם על זה. לדוגמה, מועדון הסיטונאי של סאם מודיע ללקוחות בהודעות חידוש ובקופה בדיוק כמה הם חסכו באמצעות החברות שלהם. זה נהדר, אבל רק לעתים רחוקות זה יהיה כל כך פשוט בעולם SaaS. סביר להניח שמדד הצלחת הלקוח שלך יהיה אינדקס של מספר גורמים שונים, חלקם כמותיים וחלקם איכותיים.
מדובר במרדף מורכב, אבל אסטרטגיית הצלחה אמיתית של לקוחות כרוכה בביצוע העבודה בסופו של דבר כדי לכמת איכשהו את היתרונות העסקיים העיקריים של המוצר שלך. אם המוצר שלך עוזר לייצר יותר לידים, מה נחשב לתוצאה טובה? האם המשתמשים שלך יראו עלייה של חמישה אחוזים כהצלחה, או שהיא צריכה להיות קרובה יותר ל-50 אחוז? זהה את שלך נקודת ההצלחה של הלקוח, והחישוב שלך יבוא באופן טבעי.
אתה יכול גם לחשוב על כימות של עליות הכנסות כמו גם חיסכון בעלויות - שני דליים שונים שיכולים להוביל להחזר ROI טוב יותר.
התמקדות בהצלחת הלקוח יוצרת תומכי מותג
הצלחה של לקוחות היא לא רק הפחתת נטישה, אם כי זה מדד חשוב. זה על להבטיח כי שלך צורכי הלקוחות נענים מעבר לנקודה שבה הם פשוט "מרוצים" מהשירות שלך. ככל שתושג הצלחה רבה יותר של לקוחות, המשתמשים שלך הופכים להיות שלך עורכי דין, המלצה על המוצר שלך לעמיתיהם בענף, והגדלת המכירות החדשות שלך.
ייצוג לקוח היא אחת האסטרטגיות החשובות ביותר בשיווק. זה יכול להפוך את מערכת היחסים בין עסקים ללקוחותיהם, ובכך להמיר לקוחות נאמנים קיימים כבר לתומכי מותג ולמשוך חדשים בתהליך.
למידע נוסף על ידי הורדת ה- ספר לבן מעבר לשמירה על דרכים מוכחות לגרום ללקוחות לחזור - ולהוציא יותר.
סיכום
אסטרטגיית CS חיונית לספקי SaaS שכן הצלחת לקוחות היא א תהליך אסטרטגי מקיף יותר מאשר בתעשיות אחרות. מהאינטראקציות הראשונות עם המוצר ועד לחידוש המנוי, הצלחת הלקוח היא הצטרפות לכל תהליך של מסע הלקוח שלך להצלחה הכוללת של החברה שלך.
זכור שזה לא מגיע רק בצורת מדידה מטרית, אלא הוא גם כרוך בצוות ייעודי בחברה שלך שעובד על התפתחות מתמדת והתאמות בהתאם לתוצאות שלך. לפעמים, דבר פשוט, כמו אימייל ישיר או שינוי גרפי בפלטפורמה, יכול להגדיל את ההכנסה שלך באופן משמעותי.
זכור, כפי שאמר פיטר דרוקר. הלקוח הוא זה שקובע מהו עסק, מה הוא מייצר והאם הוא ישגשג. בסופו של דבר, הצלחה של לקוחות תמיד תהיה הערובה הטובה ביותר לשגשוג העסק שלך!
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
- מקור: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- יכולת
- אודות
- בנוגע לזה
- פי
- חֶשְׁבּוֹן
- להשיג
- הושג
- רכישה
- פעולות
- הפעלה
- פעיל
- נוסף
- כתובת
- עורכי דין
- להשפיע על
- תעשיות
- כְּבָר
- תמיד
- ניתוח
- ו
- לענות
- גישה
- סביב
- בחזרה
- בסיס
- מבוסס
- כי
- להיות
- הטבות
- הטוב ביותר
- מוטב
- בֵּין
- מעבר
- גדול
- B
- מותג
- מותגים
- עסקים
- עסקים
- מנכ"ל
- שינוי
- ערוצים
- לתשלום
- נבחר
- ברור
- בבירור
- לקוחות
- לקוחות
- קרוב יותר
- מועדון
- איך
- מגיע
- מסחר
- חברות
- חברה
- של החברה
- מורכב
- מַקִיף
- דאגות
- לשקול
- נחשב
- המרה
- להמיר
- הומר
- לְשַׁכְנֵעַ
- עלות
- חיסכון עלויות
- יכול
- קורס
- יוצר
- לקוח
- מסע לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- הצלחת הלקוח
- שירות לקוחות
- לקוחות
- יומי
- נתונים
- מוקדש
- הגדרה
- למסור
- נתן
- מַחלָקָה
- לקבוע
- קובע
- לפתח
- מתפתח
- אחר
- דיגיטלי
- מסחר דיגיטלי
- ישיר
- ישירות
- לא
- עושה
- לא
- ספק
- מטה
- כל אחד
- קל יותר
- בקלות
- מאמץ
- אמייל
- להדגיש
- לְהַבטִיחַ
- הבטחתי
- במיוחד
- חיוני
- מוערך
- וכו '
- אֲפִילוּ
- בסופו של דבר
- להתפתח
- בדיוק
- דוגמה
- דוגמאות
- עולה
- קיימים
- הרחבה
- הציפיות
- ניסיון
- נוסף
- גורמים
- תכונות
- מעטים
- ראשון
- להתמקד
- התמקדות
- לעקוב
- טופס
- החל מ-
- פונקציונלי
- נוסף
- ליצור
- יצירת
- מקבל
- נותן
- גלוֹבָּלִי
- שערים
- Goes
- הולך
- טוב
- גדול
- יותר
- לגדול
- אַחֲרָיוּת
- שמח
- יש
- בריא
- לעזור
- עוזר
- כאן
- איך
- איך
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- לזהות
- חשיבות
- חשוב
- לשפר
- in
- באחר
- כולל
- להגדיל
- גדל
- יותר ויותר
- מדד
- אינדיקטור
- תעשיות
- תעשייה
- בהתחלה
- למשל
- יחסי גומלין
- Investopedia
- IT
- הצטרפות
- מסע
- מסעות
- שמור
- מפתח
- לדעת
- עוֹפֶרֶת
- מוביל
- פעם בחיים
- סביר
- קו
- רשימה
- טוען
- ארוך
- נראה
- נראה
- מגרש
- נֶאֱמָן
- לעשות
- עשייה
- רב
- שוק
- שיווק
- שוקי
- דבר
- בוגר
- max-width
- אומר
- למדוד
- אמצעים
- מדידת
- חברויות
- הודעות
- מטרי
- מדדים
- אכפת לי
- הלך רוח
- חסר
- יותר
- רוב
- בהכרח
- צורך
- צרכי
- חדש
- מספר
- הצעה
- Onboarding
- ONE
- הזדמנות
- אפשרויות
- אחר
- מקיף
- פרמטרים
- נתיב
- אָחוּז
- פיטר
- תמונה
- גובה הצליל
- תכנית
- פלטפורמה
- פלטפורמות
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- נקודה
- נקודות
- אפשרי
- פורסם
- מעשי
- בעיה
- בעיות
- תהליך
- המוצר
- מוצרים
- נוף
- מוכח
- לספק
- ספקים
- מתן
- לִרְכּוֹשׁ
- נרכש
- רכישות
- כמותי
- שאלה
- ציון
- תעריפים
- דירוג
- לְהַגִיעַ
- מגיע
- ממשי
- ערך אמיתי
- לקבל
- ממליץ
- הפחתה
- הפניות
- קָשׁוּר
- קשר
- תוצאות
- שמירה
- שייר
- הכנסה
- ביקורת
- ההחזר על ההשקעה
- SaaS
- אמר
- מכירות
- אותו
- שביעות רצון
- מרוצה
- חיסכון
- היקף
- חיפוש
- קטע
- SEO
- שרות
- שירותים
- כמה
- משמרת
- צריך
- פָּשׁוּט
- בפשטות
- since
- מצבים
- So
- תוכנה
- פתרונות
- לפתור
- פותר
- כמה
- מישהו
- ספציפי
- הוצאה
- מסחרי
- כוכב
- התחלה
- החל
- להשאר
- דִבּוּק
- עוד
- סיפורים
- אסטרטגי
- אסטרטגיות
- אִסטרָטֶגִיָה
- לחזק
- מִנוּיים
- הצלחה
- סיפורי הצלחה
- מוצלח
- כזה
- תמיכה
- מתוק
- לקחת
- לוקח
- נטילת
- נבחרת
- אומר
- השמיים
- שֶׁלָהֶם
- לכן
- דבר
- דרך
- בכל
- זמן
- ל
- גַם
- סיורים
- לשנות
- מגמות
- מִשׁפָּט
- נָכוֹן
- תור
- הסתובב
- להבין
- הבנה
- שדרוג
- שדרוגים
- הִתרוֹמְמוּת רוּחַ
- להשתמש
- משתמש
- מסע המשתמש
- משתמשים
- בְּדֶרֶך כְּלַל
- ux
- ערך
- שונים
- מיזמים
- לצפיה
- קולות
- דרכים
- מה
- מה
- אם
- אשר
- בזמן
- מי
- סִיטוֹנִי
- יצטרך
- בתוך
- תיק עבודות
- עובד
- עוֹלָם
- היה
- זפירנט